Vaikeiden asiakkaiden käsittelyopas kassaneidille

pakko olla inhottava. tuossa ei päde "asiakas on aina oikeassa". älä pistä työkaveri miehiäsi taistelemaan omia taistelujasi

Uhkatilanteiden hallinnan kurssi kaupan alalle

Ärähdä ja tee niille selväksi ettei ole sopivaa. Älä piiloudu työkavereiden taakse

Valitettavasti mikään muu ei auta kuin kylmyys. Lakkaa hymyilemästä ystävällisesti tai edes ivallisesti. Kunhan olet ollut työssäsi muutaman vuoden, osaat kyllä.

En tokikaan halua, että miehet hoitavat aina likaiset työt puolestani, mutta jos rahastan tai muuten palvelen toista asiakasta, en voi siitä lähteä heittämään juoppoa ulos. Ja olen kuitenkin keskikokoinen nainen, en usko että edes pystyisin raahata aikuista miestä pihalle. Enkä edes haluaisi, ihan tarpeeksi saa kokea kopelointia baarissa käydessä... 

Uhkatilanteiden hallinnan kurssi kuulostaa hyvältä! Kiitos vinkistä, en ollut tuollaisesta kuullutkaan.

Lopeta ihan alkuun se hymyileminen. Täysin. 

6/6 oli siis AP. Asiakaspalvelutyössä olen ollut jo pari vuotta, mutta tämä lähiön pikkukauppa on uusi juttu minulle. Asiakkaita osaan siis palvella, mutta uusi ryhmä ovat nuo häiriköt ja siksi tulevat yllätyksenä. Vapaa-ajalla voi ihan suoraan töniä pois ja sanoa rumastikin, mutta töissä ei...

AP

Mä oon ollut kaupanalan erinäisissä hommissa n. 8vuoden ajan, tällä hetkellä olen ruokakaupassa töissä. Kassalla oon parhaimmaksi todennut vaan sen että tuommosille sanoo suoraan jos heillä on ostoksia että jospa nyt vaan maksat nämä ja poistut. En jaksa enää ees hymyillä moisille häiriköille tai olla ystävällinen. Joskus aggressiivisemmille joudun soittamaan vartijat. Jos ei ole ostoksia ja tullaan vaan iholle, sanon että ostosrauha muille ja työrauha mulle, poistu myymälästä kiitos.

Vaikka huomio imartelee, pistä täysstoppi flirttailulle. Loppuu kaikki lieveilmiötkin.

Itse kuittaan tuollaiset vaan "vitsinä" ja naureskelen, saatan heittää tutuimmille jotain nasevaa takaisinkin. Eivät ole jääneet jankkaamaan vaan lähtevät naureskellen. Kahvikutsuihin totean vaan, että en ole lähdössä :) joskus jonkun hyvin humalassa olevan olen ihan käskyttänyt uloskin, mutta ei siinäkään tarvitse ilkeältä näyttää kun vaan toteaa, että nyt sinulla ostokset tehty ja aika poistua, kiitos hei hei. Pienikokoinen blondi olen, enkä välttämättä se uskottavimman näköinen, mutta on toiminut toistaiseksi. Työkaverin voi kyllä aina pyytää backupiksi varsinkin jos tosiaan ei meinaa millään uskoa.

Viimeksi kysyin tuolta häiriköltä, aikooko hän ostaa jotain ja mikäli ei, voisi poistua saman tien. Olen "kiltti tyttö", joten ehkä minusta huokuu auktoriteetin puute? Se, etten uskalla sanoa kuitenkaan mitään vastaan. Ehkäpä johtuu siitäkin, että työpaikka on uusi, enkä oikein vielä tiedä rajoja. Toki tuo tilanne on ihanteellinen myös näille ahdistelijoille, koska he tietävät, että käteni ovat tavallaan sidotut.

Oppiiko tuon ärähtämisen vasta kokemuksen kautta, vai onko siihen jotain "taikasanoja" jotka paikkaisivat siihen asti, että oikeasti uskon itsekin sanoihini? Tiedättehän, fake it til you make it?

Juoppojen huomio ei kyllä imartele yhtään, "normaaleiden" miesten huomio toki mutta en lähde siihenkään hymyilyä ja paria sanaa enempää mukaan. Juopoille se pelkkä hymykin on merkki kiinnostuksesta :( Kauppias on alkkiksille aina todella ystävällinen mutta on heille tarpeen tullen jämäkkä ja jopa töykeä, toki asia on eri koska hän on mies. 

AP

Meillä käy kahvilla pari huumehörhöä ja niiden kavereita melko usein. Heidän kohdalla täytyy olla ns. tilanteen herra, eli olla topakka ja hoitaa homma nopeasti ja sanoa suoraan ettei joku juttu käy. Ja jos ne sanoo jotain pahaa, täytyy huomioida mitä sanovat, mutta usein kysyn siinä kohdassa: otatteko tuota pullaa vai vaihdatteko kauppaa. Yleensä siinä vaiheessa otetaan pulla ja maksetaan kiltisti ja lähdetään jonnekin. Muut meidän työntekijät pelkäävät näitä huumehörhöjä ja näyttävät sen ja se vasta yllyttää heitä lisää.

Itse 25v asiakaspalvelutyötä takana; sanoisin, että sanot sillai kivasti mutta napakasti tyyliin että "noniin pojjaat, annetaas nyt olla ja päästetään muut asiakkaat tähän myös" - tyyliin. Ja jos tulevat iholle, niin napakasti vaan, että hei, lopetetaas nyt tällänen, mun mies ei kyllä tykkäis tästä ollenkaan tai jotain muuta. 

Mun mielestä ilkeä tai tyly ei koskaan saa olla kenellekään, hekin, vaikka olis kkuin laitapuolen ihmisiä, on kuitenkin ihmisiä, tarkoittavat ehkä olla vitskikkäitä jne. Teet napakasti siis selväksi omat rajat, ystävällisesti, napakasti ja selkeästi. Mutta siis aina ystävällisesti. Jos alat kovin happamaksi, ilkeäksi tms. niin saattavat itse äityä oikein hankalaksi ja sitten sinulla on ongelma. Ennemmin kannattaa pysyä "väleissä" ja ohjata silla nätisti mutta napakasti eteenpäin. NÄin ainakin kautta aikain on oma kokemus osoittanut parhaimmaksi.

Ihmisten käsittely on asiakaspalvelutyössä yksi tärkeimpiä ja myös kiehtovimpia asioita! 

14/14, tätä olen juuri ajatellut. En halua vahingossakaan haastaa riitaa, koska tilanne voi eskaloitua. Teen kuitenkin iltavuoroa, ja kymmenen jälkeen täytyy yksin lähteä bussipysäkille. En halua, että siellä on ketään yllätysseuralaisia odottamassa.

Luulen, että oikeasti tosipaikan tullen pystyn puolustamaan itseäni, olen esimerkiksi baarissa joutunut lyömään miestä joka työnsi kätensä hameeni alle ja huutamaan kovasti yhdelle, joka kouri rintojani. Tällaiset välimallin ahdistelu-ällötys-tilanteet ovat vaikeita.

Haluan nimenomaan oppia käsittelemään kaikenlaisia asiakkaita, enkä vaan juoksemaan työkavereiden selän taakse aina kun alkaa jännittää.

AP

Sinä et ole syyllinen asiakkaan hyökkäävään käytökseen. Hymy ei ole kutsu iholle. Muista aina, että työ on vain työtä, kotona odottaa se oikea elämä. Älä anna häiriintyneiden ihmisten kommenttien päästä pääsi sisälle.

Opettele ragoimaan nopeasti. Ennen pitkää huomaat jo ihmisen tavasta kävellä, onko vedetty päihteitä, tai muuten sekava. Ohjaa tilannetta, kuin opettaja lasta.  Älä näytä pelkoasi. Älä uhkaile poliisilla, jos et uskalla soittaa (eli opettelet uskaltamaan).

[quote author="Vierailija" time="02.10.2015 klo 20:57"]14/14, tätä olen juuri ajatellut. En halua vahingossakaan haastaa riitaa, koska tilanne voi eskaloitua. Teen kuitenkin iltavuoroa, ja kymmenen jälkeen täytyy yksin lähteä bussipysäkille. En halua, että siellä on ketään yllätysseuralaisia odottamassa.

Luulen, että oikeasti tosipaikan tullen pystyn puolustamaan itseäni, olen esimerkiksi baarissa joutunut lyömään miestä joka työnsi kätensä hameeni alle ja huutamaan kovasti yhdelle, joka kouri rintojani. Tällaiset välimallin ahdistelu-ällötys-tilanteet ovat vaikeita.

Haluan nimenomaan oppia käsittelemään kaikenlaisia asiakkaita, enkä vaan juoksemaan työkavereiden selän taakse aina kun alkaa jännittää.

AP
[/quote]

Ole topakka. Ja vaikuta siltä että tiedät täydellisesti mitä teet. Ei saa pelätä eikä varsinkaan näyttää sitä jos pelkää.