Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
Muuten loistava työntekijä, mutta asiakkaat valittavat..
27.06.2020 |
En nyt kerro yksityiskohtaisesti, ettei häntä tunnisteta. Leikitään vaikka, että minulla on kahvila. Hän on äärimmäisen tarkka, oma-alotteinen, oppii asiat yhdestä kerrasta. Työkavereiden kanssa menee ok, ei ole häiriöksi, muut ovat jo tottuneet, ettei juttele. Ei ole mitään diagnoosia, ihan terve on. Haastattelussa oli sellainen ok reipas, tykkäsin ettei ole yliampuva, mutta ei ollut mitenkään jurokaan. Hän on nopea, siivoaa pyytämättä. Mutta hän ei vain osaa palvella. Olen saanut useita valituksia jurosta käytöksestä. Ei hän mitenkään asiaton ole, vaan palautteet on tätä tyyliä "teillä on siellä kassalla tyyppi, jolla on koko ajan naama norsunvitulla" ja näitä on tullut useita. Hän tervehtii ja kiittää, mutta jos joku asiakas haluaisi jäädä juttelemaan hän on jo palvelemassa seuraavaa. Eihän se huono asia ole, että on tehokas, mutta esim. itse luovin nämä tilanteet vaivihkaa niin että pääsen palvelemaan seuraavaa ja lopetan keskustelun ystävällisesti. Miten saisi sanottua, että hymyile enemmän ja ole vähän ystävällisempi? Tällaista ei ole aiemmin ollut, jos on ollut asiakkailla valittamista, silloin on ollut kyllä muutakin pielessä, mutta nyt ei vain ole.
Kommentit (27)
Ei taida tosiaan olla parhaimmillaan tämä tyyppi asiakaspalvelussa, mutta jos muuta työtä ei nyt ole tarjolla, niin anna sille mahdollisuus korjata käytöstään ja kerro sille palautteista. Kahdestaan, rauhallisessa ympäristössä ja et hauku vaan kerrot, että asiakkaat ovat laittaneet palautetta, mitä tehtäis.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Opetat hänelle ne sinun käyttämäsi fraasit, joilla pääsee nopeasti lässyttävästä asiakkaasta eroon. Ei kaikilla ole samanlaisia sosiaalisia taitoja automaattisesti, mutta oppivana henkilönä hän varmaan korjaa toimintaansa opastuksellasi?
Minustakin hänelle pitää antaa mahdollisuus, eli puhu nätisti kahden kesken, nolaamatta. Voit samalla kehua hänen muita taitojaan, mutta tehdä selväksi, että asiakaspalvelu on tärkeä asia saada haltuun. Voihan olla, että hän oppii siinä paremmaksi samaan tapaan kuin on oppinut muut jutut. Varsinkin jos saa vähän vinkkejä.
Miten olisi ihan sellainen suomalaisille vieras käsite kuin keskustelu?
Vierailija kirjoitti:
Opetat hänelle ne sinun käyttämäsi fraasit, joilla pääsee nopeasti lässyttävästä asiakkaasta eroon. Ei kaikilla ole samanlaisia sosiaalisia taitoja automaattisesti, mutta oppivana henkilönä hän varmaan korjaa toimintaansa opastuksellasi?
Tämä. Lyön muuten vetoa, että jos hän nyt jäisi suustaan kiinni jonkun asiakkaan kanssa sen sijaan, että rientäisi palvelemaan seuraavaa, tulisi siitäkin valituksia asiakkaiden taholta. Asiakaspalvelussa vaadittavat sosiaaliset jipot eivät tule kaikilta luonnostaan, vaikka sosiaaliset taidot olisivat noin muuten ihan kohdallaan. Kestää aikansa, ennen kuin tilanteita ja asiakkaita oppii lukemaan, mutta hänen sopeutumistaan auttaa varmasti paljon se, jos häntä on evästetty siihen, miten nämä asiakastilanteet saadaan hoidettua tehokkaasti mutta ystävällisesti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Meillä töissä oli just samanlainen henkilö. Työn jälki poikkeuksellisen loistavaa, mutta potilaspalaute huonoa (osin). Osa tykkää hänen tyylistään ja osaavuudesta, mutta suuri osa (+työkavereitakin) valitti töksäyttelevyydestä ja liian lyhyesti ja liian suoraan sanomisesta. Empatia ei hänen puheessaan kuulunut ollenkaan, vaikka ollaan alalla, jossa on tärkeää että sitä näkyisi edes hitusen verran. Tehtiin niin, että pomo jutteli hänen kanssaan pari vuotta sitten ja simsalabim, hän muutti käytöstään ja on nyt kaikin puolin toimiva työntekijä. Että kannattaa kokeilla. Kyllä häneltä vieläkin ajoittain tulee sammakoita suusta, mutta siinä määrin vähän, ettei se haittaa.
Asiakaspalvelusta tekee hirveää juurikin valittavat asiakkaat.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Totuus on myös ettei kaikkia voi miellyttää. Itseäni ei haittaisi lainkaan, jos joku kahvilassa tai muussa asiakastilanteessa ei hymyile minulle, kunhan hoitaa tilauksen oikein ja mitä nopeampi sen parempi. Asiakkaat varmasti keksivät aina jotain valitettavaa. Minun työpaikallani lähetetään tällaista palautelomaketta asiakkaille ja sitä kun lukee, niin palaute on todella ristiriitaista. Vaikkapa niin, että joka toinen valittaa että kahvinne on liian laihaa ja joka toinen valittaa, että se on liian vahvaa (sama kahvi) -> kaikkia ei vaan voi miellyttää.
Mitä jos AP pitäisi koko henkilökunnalle yhteisen asiakaspalvelukoulutuksen ihan hyvässä hengessä? Jossa harjoiteltaisiin tilanteita ja jokainen saisi kysellä mieleen tulleita kysymyksiä tai kertoa haastavimmat asiakaspalvelutilanteet. Voisihan siitä muutkin oppia jotain, eikä tarvitsisi nostaa tätä yhtä tyyppiä liikaa esille.
Asperger?
Meillä on töissä tyyppi joka on kuin kuvailit. Nopea, tehokas, oppii äkkiä.
Mutta töksäyttelee asiakkaille, sanoo suoraan.
Esim "en nyt voi palvella koska menen kahville".
Hänellä on asperger.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Opetat hänelle ne sinun käyttämäsi fraasit, joilla pääsee nopeasti lässyttävästä asiakkaasta eroon. Ei kaikilla ole samanlaisia sosiaalisia taitoja automaattisesti, mutta oppivana henkilönä hän varmaan korjaa toimintaansa opastuksellasi?
Tämä. Ja googlaa sana hampurilaispalaute. Käyt palautekeskustelun sen mukaan, niin menee perille paremmin.
Jos töykeä asiakaspalvelu tarkoittaisi aspergeria, niin 99% virolaisista olisi aspergereita..
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Totuus on myös ettei kaikkia voi miellyttää. Itseäni ei haittaisi lainkaan, jos joku kahvilassa tai muussa asiakastilanteessa ei hymyile minulle, kunhan hoitaa tilauksen oikein ja mitä nopeampi sen parempi. Asiakkaat varmasti keksivät aina jotain valitettavaa. Minun työpaikallani lähetetään tällaista palautelomaketta asiakkaille ja sitä kun lukee, niin palaute on todella ristiriitaista. Vaikkapa niin, että joka toinen valittaa että kahvinne on liian laihaa ja joka toinen valittaa, että se on liian vahvaa (sama kahvi) -> kaikkia ei vaan voi miellyttää.
Mitä jos AP pitäisi koko henkilökunnalle yhteisen asiakaspalvelukoulutuksen ihan hyvässä hengessä? Jossa harjoiteltaisiin tilanteita ja jokainen saisi kysellä mieleen tulleita kysymyksiä tai kertoa haastavimmat asiakaspalvelutilanteet. Voisihan siitä muutkin oppia jotain, eikä tarvitsisi nostaa tätä yhtä tyyppiä liikaa esille.
Myös minä koen usein miellyttävimpänä asiakaspalvelijat, jotka ovat asiallisia, kohteliaita ja ripeitä mutta eivät ylenpalttisen hymyileviä. Monesti kohtaa varsinkin naispuolisissa aspoissa henkilöitä, joilla se hymy on päälleliimattu Jokeri-irvistys: se ei ulotu silmiin saakka ja muutenkin koko ihmisestä huokuu sellainen väkinäisyys ja jopa jonkinlainen inho asiakaspalvelutilannetta kohtaan. Teennäisyys on aina karmivaa.
Hyvä idea tuo koko henkilökunnan yhteinen aspakoulutus. Varsinkin tuo, että kaikki voivat yhdessä jakaa ja käsitellä haastavimpia asiakaspalvelukokemuksiaan hyödyttäisi varmasti monia osallistujia.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Opetat hänelle ne sinun käyttämäsi fraasit, joilla pääsee nopeasti lässyttävästä asiakkaasta eroon. Ei kaikilla ole samanlaisia sosiaalisia taitoja automaattisesti, mutta oppivana henkilönä hän varmaan korjaa toimintaansa opastuksellasi?
Tämä. Ja googlaa sana hampurilaispalaute. Käyt palautekeskustelun sen mukaan, niin menee perille paremmin.
Ja paskat. Hampurilaispalaute on velliperse-esimiesten tapa yrittää selviytyä palautteenannosta.
https://duunitori.fi/tyoelama/hampurilaismalli
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelusta tekee hirveää juurikin valittavat asiakkaat.
Samat valittajat valittaa useampaan otteeseen ja kaikkialla.
Yhteisissä koulutuksissa se ongelma, että henkilö, jonka pitäisi muuttaa käytöstään, ei välttämättä ymmärrä, että koulutus on sitä varten, että hän huomaisi oman puutteellisen tavan toimia. Parempi kahdenkeskeinen rakentava keskustelu.
Vierailija kirjoitti:
Asperger?
Meillä on töissä tyyppi joka on kuin kuvailit. Nopea, tehokas, oppii äkkiä.
Mutta töksäyttelee asiakkaille, sanoo suoraan.
Esim "en nyt voi palvella koska menen kahville".
Hänellä on asperger.
En ole tietääkseni assi mutta mikä vika tuossa on...? En itse ainakaan osaisi suuttua jos asiakaspalvelija sanoisi noin. Ei kai kukaan ota tuollaista itseensä?
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Opetat hänelle ne sinun käyttämäsi fraasit, joilla pääsee nopeasti lässyttävästä asiakkaasta eroon. Ei kaikilla ole samanlaisia sosiaalisia taitoja automaattisesti, mutta oppivana henkilönä hän varmaan korjaa toimintaansa opastuksellasi?
Tämä. Ja googlaa sana hampurilaispalaute. Käyt palautekeskustelun sen mukaan, niin menee perille paremmin.
Ja paskat. Hampurilaispalaute on velliperse-esimiesten tapa yrittää selviytyä palautteenannosta.
https://duunitori.fi/tyoelama/hampurilaismalli
No mikä malli on toimivampi?
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asperger?
Meillä on töissä tyyppi joka on kuin kuvailit. Nopea, tehokas, oppii äkkiä.
Mutta töksäyttelee asiakkaille, sanoo suoraan.
Esim "en nyt voi palvella koska menen kahville".
Hänellä on asperger.En ole tietääkseni assi mutta mikä vika tuossa on...? En itse ainakaan osaisi suuttua jos asiakaspalvelija sanoisi noin. Ei kai kukaan ota tuollaista itseensä?
Tällä palstalla uusin trendi on se, että jos joku tekee tai sanoo jotain, mistä kirjoittaja ei pidä, on tämä kyseinen henkilö asperger. Helpompi lytätä ja leimata toinen kuin miettiä, että kannattaako jostain tuollaisesta "menen nyt kahville" -kommentista ottaa niin kovasti nokkiinsa.
Asiakkaat ovat välillä aivan tyhjästä kitisijöitä. Ei sille minkään voi, niillä on valta. Joillain se valta vain nousee hattuun.
Alue: Aihe vapaa
Kaikista ei vaan ole asiakastyöhön. Loistava työntekijä kuvauksen perusteella johonkin itsenäisempään työhön missä ei niin tarvitse olla ihmisten kansaa tekemisissä.