Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Työskentelin spa-tyyppisessä hoitolassa, jossa oli monenlaisia palveluita. Jostain syystä asiakkaille oli usein todella hankala käsittää, että työntekijöillä voi joskus harvoin olla sairauspoissaoloja. Ja tietysti saa olla pettynyt ja harmistunut, että  peruutus/siirto tulee, mutta näin voi valitettavasti käydä. Kysymyksen on usein tyyliä "siis miten niin peruutettu? Siis miten niin poissa?" No se on kipeänä ja silloin ei ole tapana tulla töihin. Kyllä nyt luulisi, että aikuiset ihmiset tietää miten saikut toimii. 

Kerran juttelin yhden närkästyneen asiakkaan kanssa, joka haukkui paikkamme "epäluotettavaksi" koska "aikoja voidaan perua samana päivänä" vaikka tämä pätee ihan kaikissa kilpailijoissakin, ellei heillä ole robotteja töissä. Ihan samaan tapaan hänkin on kai sitten itse omassa työssään epäluotettava, jos ei mene kipeänä töihin.

Pitkän puhelun päätteeksi olin juurta jaksaen selittänyt, että joskus harvoin voi tulla yllättävä poissaolo, yleensä sairastumisen vuoksi ja juteltiinkin jo ihan ystävälliseen sävyyn. Asiakas lopetti puhelun kuitenkin tylliin "Aion silti etsiä jonkun vähän luotettavamman paikan". No selvä.

Joissain palveluissa saattoi myös olla jatkuva hoito, tai sellainen palvelu johon kuuluu säännöllistä huoltoa, eli asiakas saattoi tulla esim. kerran kuussa, jolloin aika saatettiin alustavasti sopia esim. joka kuun 15. päivä. Tässä etuna se, että asiakas saa saman hoitajan ja se on kummallekin osapuolelle helpompi sopia. "Minulle on luvattu sama hoitaja" no joo mutta se on nyt kipeänä, eli käykö tuuraaja?

Myös voisi luulla, että jos käy 12kk samalla tyypillä, niin joku näistä kerroista menee tod. näk. sen loman päälle, jolloin sille hankitaan tuuraaja. "Ai niin sitä vaan lähdetään lomalle eikä hoideta töitä vai?" No siis joo, juuri sitä se lomalle lähtö tarkoittaa, että ei tehdä töitä. Omituista, että sen joutuu ihan selittämään. Ihan normaalit vuosilomat on palkallisilla työntekijöillä ja niiden aikana vakioajat hoitaa tuuraaja, tai sitten aikaa siirretään.

Muistan ikuisesti sen idiootin kaupassa Sestossa aikoinaan kun työskentelin, joka Valion lakon aikaan tuli kiukuttelemaan kassalle, että kun teillä ei ole Valion kermaa. No kun Valio on lakossa, niin se ei toimita mitään. Asiakkaan närkästynyt "no on teillä ennenkin ollut sitä!" jäi hyvin mieleen. Well duh, lakko alkoikin tänään, urpå! 

Asiakas osti mainostetut joulukattauksen lautaset ja vaati että tulen hänen kotiinsa joulupäivänä ja katan hänen juhlapöytänsä samoin kuin myymälän näyteikkunan pöytä oli katettu.

Vierailija kirjoitti:

Asiakas osti mainostetut joulukattauksen lautaset ja vaati että tulen hänen kotiinsa joulupäivänä ja katan hänen juhlapöytänsä samoin kuin myymälän näyteikkunan pöytä oli katettu.

Voisiko henkilö joka ala peukutti tuon jutun kertoa, että pitääkö hänen mielestään myyjän tosiaankin lähteä asiakkaan kotiin kattamaan asiakkaan joulupöytää pyhäpäivänä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakas osti mainostetut joulukattauksen lautaset ja vaati että tulen hänen kotiinsa joulupäivänä ja katan hänen juhlapöytänsä samoin kuin myymälän näyteikkunan pöytä oli katettu.

Voisiko henkilö joka ala peukutti tuon jutun kertoa, että pitääkö hänen mielestään myyjän tosiaankin lähteä asiakkaan kotiin kattamaan asiakkaan joulupöytää pyhäpäivänä?

Jotkut alapeukuttavt silkkaa ilkeyttään.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakas osti mainostetut joulukattauksen lautaset ja vaati että tulen hänen kotiinsa joulupäivänä ja katan hänen juhlapöytänsä samoin kuin myymälän näyteikkunan pöytä oli katettu.

Voisiko henkilö joka ala peukutti tuon jutun kertoa, että pitääkö hänen mielestään myyjän tosiaankin lähteä asiakkaan kotiin kattamaan asiakkaan joulupöytää pyhäpäivänä?

En peukuttanut mutta olisin voinut. Selityksenä se, että ei vaatinut. Nyt on aspa liioitellen liikkeellä, tai ehkä asiakas (huumorilla) ehdottanut, että tule kattamaan, kun osaat ja minä en. Mutta että vaati... Ei vaatinut.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakas osti mainostetut joulukattauksen lautaset ja vaati että tulen hänen kotiinsa joulupäivänä ja katan hänen juhlapöytänsä samoin kuin myymälän näyteikkunan pöytä oli katettu.

Voisiko henkilö joka ala peukutti tuon jutun kertoa, että pitääkö hänen mielestään myyjän tosiaankin lähteä asiakkaan kotiin kattamaan asiakkaan joulupöytää pyhäpäivänä?

En peukuttanut mutta olisin voinut. Selityksenä se, että ei vaatinut. Nyt on aspa liioitellen liikkeellä, tai ehkä asiakas (huumorilla) ehdottanut, että tule kattamaan, kun osaat ja minä en. Mutta että vaati... Ei vaatinut.

Aspatyössä tulee kyllä vastaan mitä kummallisempia ihmisiä mitä omituisimmilla vaatimuksilla, eli en nyt menisi iahn 100% varmuudella sanomaan, että tässä on liioiteltu.

Aikanaan ysärillä taksihommissa olin jo ajanut joku yhdeksän-kymmenen tuntia päivävuoroa Helsingissä, niin asiakas tuli ja sanoi "Varkauteen kiitos". Kerroin, että olen jo vähän väsynyt ja vuorokin loppuu kohta, että täytyy soittaa isännälle. Asiakas oli vaan että "ei mitään, ok, mennään".

No heitin sitten keikan Varkauteen 10 tunnin vuoron päätteeksi. Kilometrejä tuli vuorossa jotain 1400km.

Jokunen kerta täytyi sanoa asiakkaille, ettei mulla onnistu 500 euron setelin rikkominen, meillä ei ole sellaista kassaa autossa mukana.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

aspa ammattilainen kirjoitti:

Monta kertaa päivässä saa kuunnella kitinää, että takuukorjauksen yhteydessä pitäisi asiakkaan matkakulut korvata. Eivät millään usko, että hyvä kun suostuttiin korjaamaan yhtään mitään.

Kuluttajasuojalain mukaan viallisesta tuotteesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia.

Ei saakaan, mutta mitää matkakustannuksia ei kyllä aleta korvaamaan, eikä laki sitä vaadi. Tuolla logiikalla ne pitäisi korvata myös ihan normi kauppareissustakin, koska se kauppaan saapuminenhan olisi "lisäkulu" joka pitää maksaa päästäkseen ostamaan niitä tuotteita. Oikeastihan se on jokaisen ihan oma asia, miten sinne paikalle pääsee.

Jos asiakas ei millään pysty tulemaan paikalle, voitaisiin varmaan sopia postituksesta, jonka firma maksaa mutta mitään bensakulujen korvauskäytäntöä ei kyllä ole olemassakaan.

Kyllä takuukorjaukseen kuuluu matkakulujen korvaus. Tehän voitte ilmoittaa että maksatte postituksen. Mutta noloa sulta että luulet ettei teidän täytyisi matkakuluja korvata. Luulisi että olisit asiaan tutustunut työsi takia mutta ilmeisesti ei voi kauhalla vaatia jne. Asiakkaalle ei saa koitua takuukorjauksesta mitään kuluja.

No ei todellakaan kuulu korvata _matka_kuluja. Siis utsjokelainen asiakas ostaa Helsinginreissulla tuotteen x, joka hajoaa takuuaikana, korjaamo on Helsingissä. Ja olet sitä mieltä, että pitäisi korvata matka Utsjoki-Helsinki sinne korjaamolle ja takaisin? Ihan oikeasti, ei korvata. Postitus tms. kylläkin menee myyjän piikkiin, mutta matka vaikakpa siihen lähimpään postiin on asiakkaan hoidettava.

Kirjoitin viestissäni nimenomaan että yritys voi esim kiertää ongelman kertomalla että maksavat postituksen. Mutta kivempi tietty ymmärtää väärin.

Et näköjään itse edes ymmärrä, mitä on matkakulut. Ihan eri asia kuin toimituskulut tai postituskulut.

-eri

Ymmärrän kyllä, ja käytin epähuomiossa väärää termiä. Pointti oli se että jos aspa jankkaa vain tuota samaa että "emme maksaa matkakuluja!!!111" niin ei ihme että asiakkaalla menee hermo (kun menee sanat sekaisin samoin kuin minulla tuossa). Sen sijaan jos aspa ystävällisesti kertoo että tottakai maksamme tuotteen postituskulut on asia ihan eri. Ymmärrätkö eron?

Huolestuttavan monella menee tosiaan yli ymmärryksen se, että palveluntarjoaja voi myös sairastua ja olla pois töistä. Väliin joutuu vääntämään oikein ratakiskoa ihan aikuisille asiakkaille, jotka eivät ymmärrä, että lääkärit voivat sairastua "miten niin, sehän on lääkäri?!?!?". Niiden keskustelujen jälkeen sen selittäminen, että virtsanäytettä ei haeta teiltä kotoa, vaan kiikutatte sen ihan itse laboratorioon, on ihan normaalia.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

aspa ammattilainen kirjoitti:

Monta kertaa päivässä saa kuunnella kitinää, että takuukorjauksen yhteydessä pitäisi asiakkaan matkakulut korvata. Eivät millään usko, että hyvä kun suostuttiin korjaamaan yhtään mitään.

Kuluttajasuojalain mukaan viallisesta tuotteesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia.

Ei saakaan, mutta mitää matkakustannuksia ei kyllä aleta korvaamaan, eikä laki sitä vaadi. Tuolla logiikalla ne pitäisi korvata myös ihan normi kauppareissustakin, koska se kauppaan saapuminenhan olisi "lisäkulu" joka pitää maksaa päästäkseen ostamaan niitä tuotteita. Oikeastihan se on jokaisen ihan oma asia, miten sinne paikalle pääsee.

Jos asiakas ei millään pysty tulemaan paikalle, voitaisiin varmaan sopia postituksesta, jonka firma maksaa mutta mitään bensakulujen korvauskäytäntöä ei kyllä ole olemassakaan.

Kyllä takuukorjaukseen kuuluu matkakulujen korvaus. Tehän voitte ilmoittaa että maksatte postituksen. Mutta noloa sulta että luulet ettei teidän täytyisi matkakuluja korvata. Luulisi että olisit asiaan tutustunut työsi takia mutta ilmeisesti ei voi kauhalla vaatia jne. Asiakkaalle ei saa koitua takuukorjauksesta mitään kuluja.

No ei todellakaan kuulu korvata _matka_kuluja. Siis utsjokelainen asiakas ostaa Helsinginreissulla tuotteen x, joka hajoaa takuuaikana, korjaamo on Helsingissä. Ja olet sitä mieltä, että pitäisi korvata matka Utsjoki-Helsinki sinne korjaamolle ja takaisin? Ihan oikeasti, ei korvata. Postitus tms. kylläkin menee myyjän piikkiin, mutta matka vaikakpa siihen lähimpään postiin on asiakkaan hoidettava.

Kirjoitin viestissäni nimenomaan että yritys voi esim kiertää ongelman kertomalla että maksavat postituksen. Mutta kivempi tietty ymmärtää väärin.

Et näköjään itse edes ymmärrä, mitä on matkakulut. Ihan eri asia kuin toimituskulut tai postituskulut.

-eri

Ymmärrän kyllä, ja käytin epähuomiossa väärää termiä. Pointti oli se että jos aspa jankkaa vain tuota samaa että "emme maksaa matkakuluja!!!111" niin ei ihme että asiakkaalla menee hermo (kun menee sanat sekaisin samoin kuin minulla tuossa). Sen sijaan jos aspa ystävällisesti kertoo että tottakai maksamme tuotteen postituskulut on asia ihan eri. Ymmärrätkö eron?

Sinä olet itse kehittänyt mielessäsi jonkun tilanteen, jossa aspa jankkaa jotain matkakuluista. Oikeasti asiakas on saapunut liikkeeseen tuotteensa kanssa  ja pyytänyt matkastansa korvausta. Tätä kohtuutonta pyyntöä sinä puolustit ja sävytit vielä asiattomilla "kauhalla vaatia" -kommenteilla, vaikka itse ymmärsit väärin.  Edelleen kuukausia jälkikäteen olet täällä yhä uudelleen jankkaamassa aiheesta. Mitä jos antaisit jo olla? 

Vierailija kirjoitti:

Huoh. kirjoitti:

Että kunta ja yksityinen palveluntuottaja ovat eri organisaatioita. On ikävää, että vakituinen siivoojasi on sairaana, mutta me kaupungintalon neuvonnasta emme tule pesemään lattioitasi vaikka kuinka huutaisit puhelimessa. Ja emme myöskään päätä yksityisen palveluntuottajan sijaishenkilöstöstä.

Jos kyseessä sattui olemaan kaupungin ostopalveluna järjestämä palvelu, niin siinä tapauksessa se olisi todellakin oikea paikka osoittaa valitus sijaisesta. Täytyyhän maksajan tietää mitä palveluntuottaja touhuaa.

Ai kaupungintalon neuvonta vai? Heidän tehtävänään on tuon rakennuksen toimintaan liittyvät asiat, eli jos haluat kysyä miten pääsee kerrokseen kolme, tai onko pysäköinti heidän parkkipaikalle maksullista, tämä on silloin oikea paikka. 

Tämän logiikan mukaan kukaan joka on kaupungilla töissä on oikea paikka valittaa siivoojasta, joka on kaupungin tilaama. Tällä logiikalla voisit mennä jollekin kadunlakaisijalle, tai vaikka terveydenhoitajalle huutamaan aiheesta, koska on nekin kaupungilla töissä.

Pertti 65v soittaa terveyskeskukseen:

"Minulla oli huomiselle varattuna aika, mutta perun sen koska en tarvitsekaan sitä. Mutta minun naapurin kummin kissan kanssa oli puhetta, että hän tarvitsisi ajan niin voisitko varata sen minun aikani hänelle?"

En voi, kyseisen naapurin kummin kissan täytyy itse soittaa terveyskeskukseen jos on aikaa vailla. Ja jos hän soittaa itse, en pysty lupaamaan, että se sinulta peruuntunut aika olisi vielä vapaana. 

Tämä on hyvin hankalaa joillekin ymmärtää :D

Kotisiivoojana työskennellessäni tuli vastaan jos jonkinlaista asiakasta. Oli todella yleistä, että asiakkaat halusivat tavallisen siivouskäynnin yhteyteen työläitä lisätöitä, mutta eivät halunneet varata töihin tarvittavaa lisäaikaa. (Koska se myös maksaisi enemmän.) Osa tällaisista asiakkaista kieltäytyi käsittämästä, että joko lisätöihin vaadittava aika otetaan pois normisiivouksesta tai sitten ne pitää vain jättää pois, jos perussiivous pitää tehdä kokonaisuudessaan. "EI EI EI, kyllä teidän pitää tehdä ihan kaikki!!!!!" Anteeksi vaan, en osaa rikkoa aika-avaruutta ja mahduttaa kuutta tuntia kolmeen tuntiin. :D

Toinen lukunsa oli asiakkaat, jotka halusivat joskus poikkeuksia tavalliseen ylläpitosiivoukseen, mutta eivät sanoneet mitään vaikka olivat kotona siivouksen aikana. Sitten tultiin kurkku suorana huutamaan kun siivojat eivät olekaan ajatustenlukijoita. Kyllähän todellinen asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan silmien asennosta, että tänään ei esim. saakaan mopata lattioita.

Ihmiset ovat kyllä ihan pimeitä. 😂 Olen itse toiminut vuosikausia asiakaspalvelussa ja tutuissani on eri alojen yrittäjiä. Kaikki sanoo samaa, että yrittäjyys olisi mukavaa, jos vaan voisi valita asiakkaat.

Asiakas nosti pankista rahaa seteleinä ja tarkisti sarjanumerot. Sitten totesi, etteivät ne ole samoja setelejä, jotka aikanaan talletti. Selittelyjen jälkeen raha lopulta kelpasi asiakkaalle. Aika suppea käsitys pankin toiminnasta, jos kuvittelee sen pelkäksi rahojen säilytyspaikaksi.

Isossa tavaratalossa pahimpaan jouluruuhkaan sai useille asiakkaille selittää, että kassajonot ei etene yhtään nopeampaa suunsoitolla ja riehumisella, päinvastoin.

Vierailija kirjoitti:

Aikanaan ysärillä taksihommissa olin jo ajanut joku yhdeksän-kymmenen tuntia päivävuoroa Helsingissä, niin asiakas tuli ja sanoi "Varkauteen kiitos". Kerroin, että olen jo vähän väsynyt ja vuorokin loppuu kohta, että täytyy soittaa isännälle. Asiakas oli vaan että "ei mitään, ok, mennään".

No heitin sitten keikan Varkauteen 10 tunnin vuoron päätteeksi. Kilometrejä tuli vuorossa jotain 1400km.

Jokunen kerta täytyi sanoa asiakkaille, ettei mulla onnistu 500 euron setelin rikkominen, meillä ei ole sellaista kassaa autossa mukana.

Melko vauhdilla olet päästellyt. Jos ajoit vuoron päälle tuon Varkauden keikan n. 8 h ja olit töissä sitä ennen 10 h se tekee 18 h. 1400 km tuossa ajassa tekee keskituntinopeudeksi 77 km/h. Uskoisin vuoroosi sisältyneen myös kaupunkiajoa, keskinopeuden olleen max 50 km/h, eli ajoit korkeintaan 900 km, tuskin sitäkään.

Itse ajoi aikanaan tästä Oulun eteläpuolelta keikan Helsinkiin ja takaisin noin 1100 km ja vaikka reissu oli käytännössä kokonaan maantieajoa kesänopeusrajoituksilla, matkaan meni reilu 14 h, jolloin keskinopeus oli tuon noin 77 km/h.

Olin opiskeluaikoina töissä mm. kaupassa ja huomasin että asiakkaat tunnistivat jos tulivat vastaan kaupungilla, kohtelias kun olin niin tervehdin aina. Valmistuin sitten oikiksesta ja pääsin lakiasiaintoimistoon harjoitteluun. Harjoitteluaika meni hyvin ja minut palkattiin. 

Eräs asiakkaani oli sitä mieltä että olen vuosien lakiopintojen ja useamman vuoden omalla alallani työskentelyn jälkeen edellenkin "vain kaupankassa", enkä voi olla pätevä hoitamaan hänen vaimonsa perunkirjoitusta, vaati että pomoni käy läpi kaikki jo tekemäni paperityöt. Pomoni ilmoitti tälle asiakkaalle että hän lähettää laskun käyttämästäni ajasta ja asiakas voi sitten ihan vapaasti viedä asiansa toiselle lakimiehelle.  

Vierailija kirjoitti:

Olin opiskeluaikoina töissä mm. kaupassa ja huomasin että asiakkaat tunnistivat jos tulivat vastaan kaupungilla, kohtelias kun olin niin tervehdin aina. Valmistuin sitten oikiksesta ja pääsin lakiasiaintoimistoon harjoitteluun. Harjoitteluaika meni hyvin ja minut palkattiin. 

Eräs asiakkaani oli sitä mieltä että olen vuosien lakiopintojen ja useamman vuoden omalla alallani työskentelyn jälkeen edellenkin "vain kaupankassa", enkä voi olla pätevä hoitamaan hänen vaimonsa perunkirjoitusta, vaati että pomoni käy läpi kaikki jo tekemäni paperityöt. Pomoni ilmoitti tälle asiakkaalle että hän lähettää laskun käyttämästäni ajasta ja asiakas voi sitten ihan vapaasti viedä asiansa toiselle lakimiehelle.  

Voi pyhä yksinkertaisuus. Se jaksaa aina vain uudelleen yllättää se miten taukkeja jotkut osaavat olla, koska "asiakas on aina oikeassa". No tekisivät sitten itse sen työn, kun kerran ovat aina oikeassa...

PS paljon muuten velvoitettiin "tyhjästä"?🤔