Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Työtäni on vastat aspan puhelinsoittoihin ja varsin usein sinne soittaa henkilöitä, jotka yrittävät soittaa jollekin kilpailijoistamme. Kun tämä käy ilmi (usein pitkän ja polveilevan selvityksen jälkeen, kun soittaja ei ole kuunnellut minkä yrityksen nimellä vastataan) tosi moni alkaa vihaisena kysellä, että miksi kilpailijan sivulla on sitten tämä numero, kun vastaan, että ei kyllä pitäisi olla, vänkäävät vastaan, että kyllä se siellä oli ja kauhea valitus, että onpa huonoa palvelua jne jne. En ymmärrä millä logiikalla se olisi meidän firman osalta huonoa asiakaspalvelua, jos jonkin toisen firman sivuilla on meidän puhelinnumero, ja minä olen aina ystävällinen, joten siitäkään ei ole kyse. Olen joka puhelun päätteeksi tarkistanut ettei meidän numeroa mistään muualta löydy, joten todennäkäisesti ovat googletelleet tavoittelemaansa yritystä ja valinneet sitten väärän yrityksen sivut. Todella raivostuttava kuunnella huutoa ja valitusta, kun soittaja itse on soittanut väärään paikkaan.

Meillä on hiukan samanlainen nimi muutaman yrityksen kanssa ja google-haku usein laittaa tarjolle myös meidän sivun. Nimessä siis suht yleinen englanninkielinen sana. Jos toinen firma on siis tyyliä pesulapalvelu ja me tilitoimisto, niin aiheesta huomaa kyllä heti, ettei puhelu ole meille. 

Tässä asiakkaat usein suuttuvat kun heille ilmoittaa, että nyt on väärä numero. "No teillä on sitten varmaan joku numero sinne firmaan X" No ei ole, niillä ei ole mitään tekemistä meidän kanssa.

Vaikka asian on selittänyt niin juurta jaksaen, kuin vain voi, asiakas silti kuvittelee oman mokansa olevan meidän vastuulla. Myös asiakkaat, jotka eivät edes sano mitään epäkohteliasta monesti myös äänensävystään päätellen suuttuvat, sanovat tyyliin "no jaahas" epämääräisillä tuhahduksilla varustettuna. 

Jotkut kyllä osaavat pyytää anteeksi erehdystään ja homma on sillä selvä, mutta moni ei selityksenkään jälkeen edelleen tajua, että vika on ihan itsessään.

Vähän sama juttu on myös asiakkaat, jotka suuttuvat puhelun yhdistämisestä.

Okei, myönnettään, olen itsekin asiakkaana joskus soittanut johonkin, eikä mikään nauhotteella annetuista vaihtoehdoista sovi omaan asiaani, joten olen valinnut niistä lähimmän. Tässä on kuitenkin erona se, että tiedän, että en ole ehkä oikealla linjalla ja arvostan, jos aspa osaa minut oikeaan paikkaan yhdistää. 

Tässä on kuitenkin kyseessä puhelut, joissa on kyse, sanotaan vaikka laskutuksesta, mutta asiakas ei ole kuunnellut, kun nauhoitteessa sanotaan "jos asiasi koskee laskutusta, paina...." vaan jää linjalle odottamaan tai painaa tahallaan jotain muuta, koska "se tuli ekana". Sitten suututaan, kun ei voida meidän osastolla asiaa hoitaa, tai "et yhdistä vaan sinä hoidat tämän nyt!". No mitäpä jos itse soittaisit suoraan sinne oikeaan paikkaan, joka on nauhoitteessa selkeästi opastettu, niin ei tarvitse yhdistellä. 

Olin mainostoimistossa töissä. Asiakas pyysi tekemään digitaaliseen mainoksen, jossa linkki oli nettisivuun jonka tiedot olivat täysin vanhentuneita ja päivitetty jotain 15 vuotta sitten. Kauan täytyi selitellä, että niiden linkkien tietojen kannattaa tosiaan olla ajan tasalla...

Kivekset voi kasvaa kirjoitti:

Eturauhas syöpää sairastavalle miehelle että miksi pitää pitää käsilaukkua koska se kantaa sitä yli suurta kivestä .

Mitä? Nyt oli hyvin mystistä.

Olet siis laukkukaupan myyjä. Eturauhassyöpää sairastava mies haluaa ostaa käsilaukun. Miksi mies mainitsi sairastavansa syöpää, kun tuli ostamaan laukkua? Miksi hänellä oli suurentunut kives? Miksi hän kertoi senkin myyjälle? Miten tämä eturauhanen ja kives liittyi tähän käsilaukun ostoon? Mikä oli se outo asia jonka jouduit selittämään asiakkaalle?

Että me ei hoideta toisen firman asioita, vaikka Posti toimittaa molempien yritysten tuotteita.

Meillä on firman nimessä paikkakunnan nimi yhtenä osana. Vähintään pari kertaa vuodessa joku asiakas luulee, että olemme kaupungin omistuksessa ja palvelut saa ilmaiseksi. 

Vierailija kirjoitti:

Kaupan kassana olen joutunut selittämään henkilölle miten hänen luottokorttinsa toimii. Jostain oli saanut käsityksen, että minä olen se henkilö, joka päättää kuinka paljon luottoa annetaan ja että se luotto tullaan sitten myös myöhemmin maksamaan minulle käteisellä. 

Tämä ei ole mikään ihme, entisaikaan ihmisillä oli tili esim ruokakaupoissa, joka sit käytiin kerralla maksamassa. Ei normipalkansaajilla ollut luottokortteja tms. Ainakin vanhemmat ihmiset voivat edelleen ajatella näin, etenkin jos muisti alkaa heittää.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Klarna-jankkaajille tiedoksi, että minä en ikinä maksa etukäteen mitään nettitilauksia (paitsi jos tiedän, että tuote on hyvä ja aion sen pitää, esim. aiemmasta kokemuksesta.)

Joskus tein sen virheen, että maksoin etukäteen, ja sain odotella viikkotolkulla rahojani takaisin. Sellainen ei vetele minun kanssani, joten joko otan laskun tai jos sitä ei myönnetä, en ota mitään.

Visaa sulle ei ilmeisesti myönnetä?

Sellainen pieni huomautus, että joissakin verkkokaupoissa kuten AdLibris ja MatSmart maksuvaihtoehtona on ainoastaan Klarna. (CDOn.comilla puolestaan on täysin Klarnan tavoin toimiva Qliro.)

Nimim. "luottokortti löytyy, mutta sitä vain ei pysty käyttämään kaikkialla"

(Itse otan 14 päivän laskun ja maksan vasta, kun tuotteet ovat tulleen. Siitä on ollut pari kertaa hyötyä kun tilauksesta on puuttunut jotain - ja kerran ostamastani kirjasta puuttui kokonaan puolikas sivu. Luultavasti revennyt jo painossa.)

Ei siitä varsinaisesti mitään hyötyä ole ollut, vaan hyvitysoikeus on sama, maksutavasta riippumatta. Toisessa tapauksessa lasku hyvitetään ja toisessa maksu, ei sen kummempaa.

Monella on siis ajatus siitä, että jos tuite on jo maksettu, ei voi valittaa mikä on ihan älytön olettamus. Moni myös maksaa laksulla siksi, että jos kyseessä on "huijarifirma" he voivat jättää laskun maksamatta, tajuamatta, että se laskun peruminen pitää hyväksyttää ihan niinkuin maksunkin palautus, eli huijauksen riski olisi ihan sama. 

Jos nyt oikeasti muka kävisi niin, että firma ei suostu palauttamaan rahoja, niin suoraan maksetusta tilauksesta menettää ainoastaan sen tuotteen hinnan, laskulla tilatusta menettää tuotteen hinnan, korot ja kaiken lisäksi luottotiedot. Kumpi onkaan siis turvallisempaa?

Mitä ihmettä sinä sönkkäät? Ostaja pystyy helposti esim postin seurantakoodin avulla todistamaan että esim. ei ole saanut tilattua tavaraa. Aika harvassa sellaiset huijaukset ovat jossa aukotomasti voitaisiin antaa kuva siitä, että ostaja on mukamas saanut tavaran.

Olin tosi esihistoriallisina aikoina elektroniikka-alan yrityksessä.  Jostain syystä minulle yhdistettiin jonkun vanhan naisen puhelu, jonka hän aloitti sanomalla "olis asiaa mikrosta".   Jotta olisin tiennyt, kenelle puhelun seuraavaksi lykkään, yritin ensin kysellä tuotteen nimeä.  No, siellä toisessa päässä oli täydellistä hämmennystä ja "jaa, jaa-a, mikä jne".   Kysyin sitten suoraan, onko. nyt kyse uunista vai tietokoneesta.   Ja sittenhän se vasta menikin loputtomaksi ihmettelyksi sillä toisessa päässä. "uuni vai tietokone? mikä,..vai..se mikro...."

Tulin siihen tulokseen, ettei tässä päästä mitnkään eteenpäin ja yhdistin sitten vaan eteenpäin seuraavalle uhrille.

Se on Rouva kiltti arabian kippo, jonka arvo on 250. En voi myydä sitä kympillä. Koska keräilijä maksaa meille siitä puolet. Kun ny olet monta minuuttia kymppiäsi ja kannut. Voit keskustella tarjouksestasi pomoni kanssa. Koska minulla ei ole valtuuksia sitä sinulle tuolla hinnalla myydä..... Kippo meni lopulta keräilijälle.

Vierailija kirjoitti:

Se on Rouva kiltti arabian kippo, jonka arvo on 250. En voi myydä sitä kympillä. Koska keräilijä maksaa meille siitä puolet. Kun ny olet monta minuuttia kymppiäsi ja kannut. Voit keskustella tarjouksestasi pomoni kanssa. Koska minulla ei ole valtuuksia sitä sinulle tuolla hinnalla myydä..... Kippo meni lopulta keräilijälle.

Ei ihme, jos jouduit selittämään pitkään tuolla ulosannilla.

(No ei, en vain voinut olla sanomatta 😂)

Vierailija kirjoitti:

Kivekset voi kasvaa kirjoitti:

Eturauhas syöpää sairastavalle miehelle että miksi pitää pitää käsilaukkua koska se kantaa sitä yli suurta kivestä .

Luuletko ihan oikeasti että eturauhanen on kiveksessä?

Sehän tässä olikin se pointti.

On käynyt usein niin, että asiakaspalvelija/myyjä tajuaa väärin, eli vetää omia johtopäätöksiä ja alkaa selittää jotain aika tyhmää. Se vie kaikkien aikaa paljon. Ja kysymyksiin voi vastata lyhyesti, esitelmiä voidaan sitten erikseen katsoa verkkosivuilta.

Pari vuotta sitten asioin Suomen suurimmassa rautakaupassa. Ostin sieltä kivikuullotetta ja pensseleitä. Kesti kauan ennen kuin löysin maaliosaston. Ostosteni kanssa harhailin jonkin aikaa kaupassa ja päädyin asiakas palvelupisteeseen ja halusin maksaa ostokseni. Eihän se siellä käynyt ja meikäläinen opastettiin kassalle. Olin etsimisestä sen verran pää pyörällä että meni hetken aikaa että löysin kassan ( niitä oli useita, joista yksi tai kaksi oli käytössä). Lopulta selvisin kunnialla ulos liikkeestä.

Vierailija kirjoitti:

entisaikaan ihmisillä oli tili esim ruokakaupoissa, joka sit käytiin kerralla maksamassa.

On ihan nykyäänkin.

Näitä sattuu silloin tällöin: Asiakas tulee ostamaan tuotetta, joka oli "tänään siinä teidän mainoksessa" ja ihmettelee normaalia hintaa kassalla.

"Hmmm, anteeksi, mutta tämä tuote ei ole meillä tarjouksessa."

"No kyllä on, aamulla siitä mainoksesta kotona luin!!“

"Voisiko olla mahdollista, että nyt on sattunut sekaannus, meillä ei tosiaan nyt tällaista tarjousta ole".

"No kyllä on, minä itse sitä just tänään luin! Onko teillä ketään muuta täällä paikalla?!?".

*Kaivan meidän viimeisimmän mainoksen esille.*

"Anteeksi, mutta tästäkö katsoitte, tämä on meidän viimeisin mainos."

"No en minä muista minkälainen se oli, ei se kyllä tuo ollut, siinä se oli toisella sivulla."

"Valitettavasti tämä ei nyt kuitenkaan ole meillä tarjouksessa, vaan hinta on xx,xx."

"Eikö täällä nyt ole ketään muuta paikalla!? Minä kyllä katsoin, että tämä on tarjouksessa, ihan sen takia lähdin!"

"Olisiko mahdollista, että tarjous on tuolla ***? Pitäisikö teidän sieltä käydä katsomassa, kun meillä tämä ei valitettavasti ole tarjouksessa? Tai hei, voin kyllä äkkiä katsoa tästä sulle sen niiden sivuilta. Joo, täällä tämä näköjään olisi.." Näytän puhelimen ruutua ja yritän vetää huumorilla kuinka näistä ei aina itsekään muista missä mitäkin on, kun sitä mainospostia tulee niin paljon ja päläpälä.

Asiakas vilkaisee kuvaa närkästyneenä ja aloittaa valituksen, että ei hän kyllä enää sinne lähde, kun tänne jo tuli, ja miten ne voi myydä halvemmalla kuin te, ja kauheita kiskureita olette ja vedätätte ja juoksutatte asiakasta ja valivali valivali ja loppuun vielä joku henkilökohtaisuus: "Olet sinäkin yksi...*mulkaisu ja tuhahdus*, kun et voi edes vähän joustaa!"

Oi, miksi, miksi on niin vaikeaa myöntää erehtyneensä, pyytää anteeksi ja nauraa vähän omalle töppäilylle? Vika on aina asiakaspalvelijassa, vaikka miten päin kääntelisi. 😏

Vierailija kirjoitti:

Että meillä ei myydä seksileluja/lehtiä. :D Näitä tuli useampi päivässä. Olin töissä peliliikkeessä.

Tuohan on selvästi mahdollisuus laajentaa valikoimaa ja lisätä myyntiä kun kysyntääkin tuntuu olevan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Klarna-jankkaajille tiedoksi, että minä en ikinä maksa etukäteen mitään nettitilauksia (paitsi jos tiedän, että tuote on hyvä ja aion sen pitää, esim. aiemmasta kokemuksesta.)

Joskus tein sen virheen, että maksoin etukäteen, ja sain odotella viikkotolkulla rahojani takaisin. Sellainen ei vetele minun kanssani, joten joko otan laskun tai jos sitä ei myönnetä, en ota mitään.

Visaa sulle ei ilmeisesti myönnetä?

Sellainen pieni huomautus, että joissakin verkkokaupoissa kuten AdLibris ja MatSmart maksuvaihtoehtona on ainoastaan Klarna. (CDOn.comilla puolestaan on täysin Klarnan tavoin toimiva Qliro.)

Nimim. "luottokortti löytyy, mutta sitä vain ei pysty käyttämään kaikkialla"

(Itse otan 14 päivän laskun ja maksan vasta, kun tuotteet ovat tulleen. Siitä on ollut pari kertaa hyötyä kun tilauksesta on puuttunut jotain - ja kerran ostamastani kirjasta puuttui kokonaan puolikas sivu. Luultavasti revennyt jo painossa.)

Ei siitä varsinaisesti mitään hyötyä ole ollut, vaan hyvitysoikeus on sama, maksutavasta riippumatta. Toisessa tapauksessa lasku hyvitetään ja toisessa maksu, ei sen kummempaa.

Monella on siis ajatus siitä, että jos tuite on jo maksettu, ei voi valittaa mikä on ihan älytön olettamus. Moni myös maksaa laksulla siksi, että jos kyseessä on "huijarifirma" he voivat jättää laskun maksamatta, tajuamatta, että se laskun peruminen pitää hyväksyttää ihan niinkuin maksunkin palautus, eli huijauksen riski olisi ihan sama. 

Jos nyt oikeasti muka kävisi niin, että firma ei suostu palauttamaan rahoja, niin suoraan maksetusta tilauksesta menettää ainoastaan sen tuotteen hinnan, laskulla tilatusta menettää tuotteen hinnan, korot ja kaiken lisäksi luottotiedot. Kumpi onkaan siis turvallisempaa?

Mitä ihmettä sinä sönkkäät? Ostaja pystyy helposti esim postin seurantakoodin avulla todistamaan että esim. ei ole saanut tilattua tavaraa. Aika harvassa sellaiset huijaukset ovat jossa aukotomasti voitaisiin antaa kuva siitä, että ostaja on mukamas saanut tavaran.

Kertokaa nyt hyvät alapeukuttajat edes joku realistinen esimerkki, jossa nettikaupan huijauksen uhri joutuu maksamaan laskuttavalle firmalle korkoineen ja menettää vielä luottotietonsa? Ihan hölynpölyä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aina sama juttu uuden asiakkaan kanssa, ei minkäänlaista oppimiskäyrää.

Oppimiskäyrähän pätisi jos koko ajan kävisi sama asiakas. Ei tuo oppi ole sinunkaan selkeästi tarttunut.

Huumori on vaikea laji.

Olen kuvataiteilija. Äitini pyysi minua maalaamaan muotokuvat/-kuvan isovanhemmistani, jotka kuolivat ennen syntymääni ja joista ei ole olemassa yhtään tunnistettavaa valokuvaa. Yritin tehdä joitakin luonnoksia siltä pohjalta, että äidin sisko oli kuulemma äitinsä näköinen, ja hänestä on olemassa valokuvia. "Ei ollut ihan noin leveä leuka... ja silmät on jotenkin erilaiset..." Ei mitään käsitystä, miten ihmeessä pääsen edes jonkinlaiseen lopputulokseen, mutta asia on äidilleni tärkeä, joten yrittää täytyy.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Klarna-jankkaajille tiedoksi, että minä en ikinä maksa etukäteen mitään nettitilauksia (paitsi jos tiedän, että tuote on hyvä ja aion sen pitää, esim. aiemmasta kokemuksesta.)

Joskus tein sen virheen, että maksoin etukäteen, ja sain odotella viikkotolkulla rahojani takaisin. Sellainen ei vetele minun kanssani, joten joko otan laskun tai jos sitä ei myönnetä, en ota mitään.

Visaa sulle ei ilmeisesti myönnetä?

Sellainen pieni huomautus, että joissakin verkkokaupoissa kuten AdLibris ja MatSmart maksuvaihtoehtona on ainoastaan Klarna. (CDOn.comilla puolestaan on täysin Klarnan tavoin toimiva Qliro.)

Nimim. "luottokortti löytyy, mutta sitä vain ei pysty käyttämään kaikkialla"

(Itse otan 14 päivän laskun ja maksan vasta, kun tuotteet ovat tulleen. Siitä on ollut pari kertaa hyötyä kun tilauksesta on puuttunut jotain - ja kerran ostamastani kirjasta puuttui kokonaan puolikas sivu. Luultavasti revennyt jo painossa.)

Ei siitä varsinaisesti mitään hyötyä ole ollut, vaan hyvitysoikeus on sama, maksutavasta riippumatta. Toisessa tapauksessa lasku hyvitetään ja toisessa maksu, ei sen kummempaa.

Monella on siis ajatus siitä, että jos tuite on jo maksettu, ei voi valittaa mikä on ihan älytön olettamus. Moni myös maksaa laksulla siksi, että jos kyseessä on "huijarifirma" he voivat jättää laskun maksamatta, tajuamatta, että se laskun peruminen pitää hyväksyttää ihan niinkuin maksunkin palautus, eli huijauksen riski olisi ihan sama. 

Jos nyt oikeasti muka kävisi niin, että firma ei suostu palauttamaan rahoja, niin suoraan maksetusta tilauksesta menettää ainoastaan sen tuotteen hinnan, laskulla tilatusta menettää tuotteen hinnan, korot ja kaiken lisäksi luottotiedot. Kumpi onkaan siis turvallisempaa?

Mitä ihmettä sinä sönkkäät? Ostaja pystyy helposti esim postin seurantakoodin avulla todistamaan että esim. ei ole saanut tilattua tavaraa. Aika harvassa sellaiset huijaukset ovat jossa aukotomasti voitaisiin antaa kuva siitä, että ostaja on mukamas saanut tavaran.

Kertokaa nyt hyvät alapeukuttajat edes joku realistinen esimerkki, jossa nettikaupan huijauksen uhri joutuu maksamaan laskuttavalle firmalle korkoineen ja menettää vielä luottotietonsa? Ihan hölynpölyä.

Sehän tuossa sun lainaamassa tekstissä oli ideana, ei tällaisia huijauksia Suomessa juuri ole, joten ihan sama, jos maksat laskulla tai et, ihan samat oikeudet sinulla on.

Kyseessä on yleensä se, että asiakas on ymmärtänyt jotain väärin, tai ei ole edes ilmoittanut esim. tuotteen olevan rikki, mutta syyttää silti huijauksesta. Jos siis firma ei suostu antamaan rahoja takaisin sille on yleensä ihan jokin oikea syy. Jos siis jätä laskun maksamatta, luottotiedothan siitä lopulta menee.