Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Työskentelin aikoinaan erikoisliikkeessä ja tapahtumasta on jo muutamia vuosia aikaa. Kuun vaihteessa meidän piti ajaa paljon erilaisia raportteja ulos kassajärjestelmästä ja tällöin kaksi työntekijää jäi sulkemisajan jälkeen; toinen sulki kassan ja ajoi tarvittavat raportit ja toinen teki perussiivouksen, mikä normaalisti kuului henkilölle, joka sulkee kassan. Raporttien ajoon oli varattu 30 min ja siivoukseen 15 min, ylityötunteja ei katsottu hyvällä. 

Meillä oli ollut aivan järkyttävä kiire koko päivän ja pääsimme sulkemaan ovet 15 minuuttia myöhässä. Tämä tarkoitti sitä, että molemmille työntekijöille oli jo kertynyt ylitöitä. Kun työkaverini oli saanut tehtävänsä hoidettua, alkoi hän tekemään kotiinlähtöä ja minä jäin ajamaan raportteja, liikkeen ovet oli suljettu ja valot sammutettu. Meillä ei ollut takaovea, vaan kulku tapahtui liikkeen pääoven kautta. Kun työkaverini avasi oven, seisoi sen takana n. 50 vuotias nainen ja tokaisi "Kappas! Olettehan te vielä auki, sattuipa sopivasti". Työkaveri ystävällisesti selitti naiselle, että olemme sulkeneet ja hän on tervetullut asioimaan seuraavana päivänä. Tämähän ei rouvalle kelvannut selitykseksi, sillä "Niin kauan kun teidän ovenne on auki, tulee teidän palvella asiakkaita".  Rouva tuuppasi työkaverini pois tieltä ja marssi sisään. Tässä vaiheessa puutuin peliin ja ilmoitin, että ovet on lukittu ja kassa suljettu, tervetuloa huomenna uudestaan. Rouva kuitenkin vänkäsi vastaan ja alkoi kiertelmään liikettä. Hälyytin vartijan paikalle ja työkaveri lähti rouvan perään ja yritti saada puhuttua hänelle järkeä päähän, mutta tämä ei kuunellut vaan keräsi tavaraa syliinsä. Olimme aika toivottomassa tilanteessa, sillä turvallisuusohjemme mukaan piti odottaa vartijan saapumista. 

Noin kymmenen minuutin kuluttua rouva pelmahti kassalle ja alkoi kaivamaan pankkikorttia esille, että saa maksaa ostoksensa. Tässä vaiheessa jo vähemmän ystävälliseen sävyyn ilmoitin, että liike on suljettu ja kassa avataan seuraavan kerran seuraavana aamuna kello kymmeneltä.  Käteismaksun olisin vielä voinut ottaa vastaan ja kirjoittaa asiakkaalle käteiskuitin päästäkseni rouvasta eroon, mutta korttimaksuun en suostunut, sillä se olisi vaatinut kassan avaamista ja en ollut saanut kaikkia tarvittavia raportteja ulos. Vartija saapui paikalle ja yritti saada rouvaa lähtemään. Asiakas tulistui totaallisesti ja alkoi mesoamaan ja yritti mm. heittää minua tuikukupilla, haukkui työkaveriani kaikilla maailman sanoilla ja hajotti ympärillä olevia tavaroita. Tilanne kärjistyi siihen, että jouduimme kutsumaan paikalle poliisit. Vartija piti asiakasta aloillaan poliisien tuloon asti. Jouduimme siivota asiakkaan aiheuttamaan tuhon ja ilmoittamaan asiasta esimiehelle. Seuraavana päivänä jouduimme tekemään selvityksen, minkä takia minulle kirjaantui 1,45h ylitöitä ja työkaverille 1,5h ja samalla rouvasta tehtiin rikosilmoitus. 

90-luvulla sai erään ison yrityksen atk-tukihenkilönä usein selittää puhelimessa työntekijöille ympäri Suomea, että uuden pöytäkoneen ja näytön olevan erillisiä laitteita omilla virtajohdoilla ja virtakytkimillä.

Jotku ei millään uskonut ja kuunnellut:" kun minä jo laiton tämän koneen päälle tästä telkkarista, mutta mitään ei näy"...

Joillekin tulee aina yllätyksenä, että en voi antaa kaikille mummuille, tädeille ja sukulaisille täysi-ikäisten potilaiden henkilökohtaisia terveystietoja ilman potilaan kirjallista suostumusta.

Vaikka kuinka olisivat huolissaan ja "olevan tietoisia" kyseisen henkilön ongelmista.

"Ei, se on todellakin rintaneula eikä kynttilä."

espoomiesnainen78 kirjoitti:

Joillekin tulee aina yllätyksenä, että en voi antaa kaikille mummuille, tädeille ja sukulaisille täysi-ikäisten potilaiden henkilökohtaisia terveystietoja ilman potilaan kirjallista suostumusta.

Vaikka kuinka olisivat huolissaan ja "olevan tietoisia" kyseisen henkilön ongelmista.

Samoin kirjastossa ihmetellään kovasti sitä, että en voi kertoa mitä 18 vuotta täyttäneillä lapsillanne tai puolisoillanne on lainassa.

Vierailija kirjoitti:

Työskentelin aikoinaan erikoisliikkeessä ja tapahtumasta on jo muutamia vuosia aikaa. Kuun vaihteessa meidän piti ajaa paljon erilaisia raportteja ulos kassajärjestelmästä ja tällöin kaksi työntekijää jäi sulkemisajan jälkeen; toinen sulki kassan ja ajoi tarvittavat raportit ja toinen teki perussiivouksen, mikä normaalisti kuului henkilölle, joka sulkee kassan. Raporttien ajoon oli varattu 30 min ja siivoukseen 15 min, ylityötunteja ei katsottu hyvällä. 

Meillä oli ollut aivan järkyttävä kiire koko päivän ja pääsimme sulkemaan ovet 15 minuuttia myöhässä. Tämä tarkoitti sitä, että molemmille työntekijöille oli jo kertynyt ylitöitä. Kun työkaverini oli saanut tehtävänsä hoidettua, alkoi hän tekemään kotiinlähtöä ja minä jäin ajamaan raportteja, liikkeen ovet oli suljettu ja valot sammutettu. Meillä ei ollut takaovea, vaan kulku tapahtui liikkeen pääoven kautta. Kun työkaverini avasi oven, seisoi sen takana n. 50 vuotias nainen ja tokaisi "Kappas! Olettehan te vielä auki, sattuipa sopivasti". Työkaveri ystävällisesti selitti naiselle, että olemme sulkeneet ja hän on tervetullut asioimaan seuraavana päivänä. Tämähän ei rouvalle kelvannut selitykseksi, sillä "Niin kauan kun teidän ovenne on auki, tulee teidän palvella asiakkaita".  Rouva tuuppasi työkaverini pois tieltä ja marssi sisään. Tässä vaiheessa puutuin peliin ja ilmoitin, että ovet on lukittu ja kassa suljettu, tervetuloa huomenna uudestaan. Rouva kuitenkin vänkäsi vastaan ja alkoi kiertelmään liikettä. Hälyytin vartijan paikalle ja työkaveri lähti rouvan perään ja yritti saada puhuttua hänelle järkeä päähän, mutta tämä ei kuunellut vaan keräsi tavaraa syliinsä. Olimme aika toivottomassa tilanteessa, sillä turvallisuusohjemme mukaan piti odottaa vartijan saapumista. 

Noin kymmenen minuutin kuluttua rouva pelmahti kassalle ja alkoi kaivamaan pankkikorttia esille, että saa maksaa ostoksensa. Tässä vaiheessa jo vähemmän ystävälliseen sävyyn ilmoitin, että liike on suljettu ja kassa avataan seuraavan kerran seuraavana aamuna kello kymmeneltä.  Käteismaksun olisin vielä voinut ottaa vastaan ja kirjoittaa asiakkaalle käteiskuitin päästäkseni rouvasta eroon, mutta korttimaksuun en suostunut, sillä se olisi vaatinut kassan avaamista ja en ollut saanut kaikkia tarvittavia raportteja ulos. Vartija saapui paikalle ja yritti saada rouvaa lähtemään. Asiakas tulistui totaallisesti ja alkoi mesoamaan ja yritti mm. heittää minua tuikukupilla, haukkui työkaveriani kaikilla maailman sanoilla ja hajotti ympärillä olevia tavaroita. Tilanne kärjistyi siihen, että jouduimme kutsumaan paikalle poliisit. Vartija piti asiakasta aloillaan poliisien tuloon asti. Jouduimme siivota asiakkaan aiheuttamaan tuhon ja ilmoittamaan asiasta esimiehelle. Seuraavana päivänä jouduimme tekemään selvityksen, minkä takia minulle kirjaantui 1,45h ylitöitä ja työkaverille 1,5h ja samalla rouvasta tehtiin rikosilmoitus. 

Kaikki tämä vain koska piti se aasi päästää sisälle.

Välillä erittäin tiukka ei ilman perusteluja on sitä parasta asiakaspalvelua. Tässäkin olisi säästänyt teidät riesalta ja rouvan rikosrekisteriltä.

Olen töissä lapsiperheille tarkoitetussa palvelussa. Perheen äiti soittaa ja kuvaa tilanteen.Puhumme pidemmän aikaa. Lopulta käy ilmi, että perheen lapsi on nelikymppinen. Aloin kakistella, että tämä meidän palvelu on siis alle 12-vuotiaille lapsille. Äiti oli kovin tyytymätön, kun en heidän lastaan voinut ottaa asiakkaksi. Lapsi kuin lapsi, iästä viis.

Vierailija kirjoitti:

Työskentelin aikoinaan erikoisliikkeessä ja tapahtumasta on jo muutamia vuosia aikaa. Kuun vaihteessa meidän piti ajaa paljon erilaisia raportteja ulos kassajärjestelmästä ja tällöin kaksi työntekijää jäi sulkemisajan jälkeen; toinen sulki kassan ja ajoi tarvittavat raportit ja toinen teki perussiivouksen, mikä normaalisti kuului henkilölle, joka sulkee kassan. Raporttien ajoon oli varattu 30 min ja siivoukseen 15 min, ylityötunteja ei katsottu hyvällä. 

Meillä oli ollut aivan järkyttävä kiire koko päivän ja pääsimme sulkemaan ovet 15 minuuttia myöhässä. Tämä tarkoitti sitä, että molemmille työntekijöille oli jo kertynyt ylitöitä. Kun työkaverini oli saanut tehtävänsä hoidettua, alkoi hän tekemään kotiinlähtöä ja minä jäin ajamaan raportteja, liikkeen ovet oli suljettu ja valot sammutettu. Meillä ei ollut takaovea, vaan kulku tapahtui liikkeen pääoven kautta. Kun työkaverini avasi oven, seisoi sen takana n. 50 vuotias nainen ja tokaisi "Kappas! Olettehan te vielä auki, sattuipa sopivasti". Työkaveri ystävällisesti selitti naiselle, että olemme sulkeneet ja hän on tervetullut asioimaan seuraavana päivänä. Tämähän ei rouvalle kelvannut selitykseksi, sillä "Niin kauan kun teidän ovenne on auki, tulee teidän palvella asiakkaita".  Rouva tuuppasi työkaverini pois tieltä ja marssi sisään. Tässä vaiheessa puutuin peliin ja ilmoitin, että ovet on lukittu ja kassa suljettu, tervetuloa huomenna uudestaan. Rouva kuitenkin vänkäsi vastaan ja alkoi kiertelmään liikettä. Hälyytin vartijan paikalle ja työkaveri lähti rouvan perään ja yritti saada puhuttua hänelle järkeä päähän, mutta tämä ei kuunellut vaan keräsi tavaraa syliinsä. Olimme aika toivottomassa tilanteessa, sillä turvallisuusohjemme mukaan piti odottaa vartijan saapumista. 

Noin kymmenen minuutin kuluttua rouva pelmahti kassalle ja alkoi kaivamaan pankkikorttia esille, että saa maksaa ostoksensa. Tässä vaiheessa jo vähemmän ystävälliseen sävyyn ilmoitin, että liike on suljettu ja kassa avataan seuraavan kerran seuraavana aamuna kello kymmeneltä.  Käteismaksun olisin vielä voinut ottaa vastaan ja kirjoittaa asiakkaalle käteiskuitin päästäkseni rouvasta eroon, mutta korttimaksuun en suostunut, sillä se olisi vaatinut kassan avaamista ja en ollut saanut kaikkia tarvittavia raportteja ulos. Vartija saapui paikalle ja yritti saada rouvaa lähtemään. Asiakas tulistui totaallisesti ja alkoi mesoamaan ja yritti mm. heittää minua tuikukupilla, haukkui työkaveriani kaikilla maailman sanoilla ja hajotti ympärillä olevia tavaroita. Tilanne kärjistyi siihen, että jouduimme kutsumaan paikalle poliisit. Vartija piti asiakasta aloillaan poliisien tuloon asti. Jouduimme siivota asiakkaan aiheuttamaan tuhon ja ilmoittamaan asiasta esimiehelle. Seuraavana päivänä jouduimme tekemään selvityksen, minkä takia minulle kirjaantui 1,45h ylitöitä ja työkaverille 1,5h ja samalla rouvasta tehtiin rikosilmoitus. 

Jotenkin sieluni silmin näen tuon naisen. Hän on ns. nurmijyrä, noin 170cm pitkä, ylipainoinen, kävelee kantapäillä. Takapuoli pitkällä ja rintamus edellä. Tulee sylkeä suusta kun hän puhuu. Silmälasit ja vähän kiharat hiukset. Iso olkalaukku.

Menikö oikein?

Ei, en voi neuvoa teille tuotetta joka saisi synnytyksen käynnistymään eikä asiaan vaikuta se, että laskettu aika oli eilen.

Ei, en voi neuvoa teille tuotetta joka parantaisi 10-vuotiaan lapsenne virtsatietulehduksen oireet, en vaikka miten on viikonloppu ja ette jaksaisi mennä päivystykseen.

Ei, en voi taata sitä että tämä kamomillatee saa teidät irti 20 vuoden unilääkeriippuvaisuudesta.

Ei, en voi suositella teille mitään tuotetta joka auttaisi, vaikka teillä olisikin sellainen "syöpä-olo".

Ei, nämä aprikoosinsiemenet ei oikeasti paranna terminaalivaiheen syöpää, vaikka internetin keskustelufoorumilla niin onkin sanottu.

Ei, pakuri ei ole "älykäs sieni"

--------

Olin töissä luomutuotteisiin erikoistuneessa liikkeessä.

Vierailija kirjoitti:

Olen töissä Subwayssa. Kerran asiakkaana ollut teinityttö ilmoitti haluavansa täytteeksi kinkkua ja osoitti samalla tiskissä olevaa kalkkunaa. Kysyin, että halusiko hän täytteeksi nimenomaan kinkkua vai kalkkunaa. Tyttö kysyi, että mitä eroa niillä on. Siinä sitten hämmentyneenä selitin, että kyseessä on kaksi ei eläintä.

On ne kyllä leikkeleinä aika samannäköisiä, ja samanmakuisiakin. Jos ei ajattele niitä eläiminä, vaan ruokatarvikkeina?

Minusta on outoa, että samallekin asiakkaalle saa usein selittää yksinkertaistakin asiaa toistuvasti. 

Aikanaan kun ei ollut vielä tätä internetin ihmemaata, oli kirjastossa joskus - aika usein - vaikeuksia saada asiakas ymmärtämään, että hänen piti maksaa myöhässä olevasta kirjastaan sakkomaksun lisäksi vielä karhumaksu, koska hänelle oli asianmukainen karhukortti lähetetty.  Karhu oli saattanut lähteä vaikkapa juuri samana aamuna, tai muutama päivä sitten, eikä ollut siis vielä ehtinyt kulkea postissa perille asti. 

Asiakkaan mielestä taas ei kuuluisi maksaa karhumaksua, kun ei ole saanut karhuakaan.  Tosin se saattoi siellä postilaatikossa häntä kotona odottaa, tai ainakin tulossa oli, mutta kun sitä nyt ei konkreettisesti ollut vielä tullut, niin joskus oli vaikeatakin saada ihminen tämä ymmärtämään.  Eräskin pahantuulisena meille sitten letkautti, että teillä ei ole oikein toimiva systeemi.

No ei ehkä ollut, ei noin yleensäkään siihen aikaan kaikki toiminut samalla minuutilla, kun posti oli ainoa viestintäväline asiakkaan ja palvelijan välillä.  Puhelimella ei toki ollut järkeä lähteä ihmisiä tavoittamaan ja ilmoittelemaan, että tänä aamuna lainasi eräpäivä on mennyt umpeen.

Nyt on jo aivan eri asia, mutta edellyttää tietysti sen, että asiakas lukee sähköpostinsa. 

Ajan kuorma-autoa työkseni. Ohi kulkeva vanhempi rouva käski minun sammuttaa auton radion HETI. Ilmeisesti oli noussut väärällä jalalla. Olin siis parkissa kadun varressa.

Tilanne: Asiakas tarvisi koon 39 kengät ja haöuaisi täyä tiettyä mallia. Valitettavasti ne on loppu, mutta asiakas on valmis tyytymään samanlaisiin koon 38 kenkiin, kunhan saa vaikkapa 25% alennusta hyvityksenä siitä, ettei ne ole sopivat.

Tästä piti vääntää vaikka kuin pitkään, että miksi myymälä nyt ei ole velvollinen sitä alea antamaan...

Tosi näppärä olis kyllä niille naisille, joilla on koon 42 jalka, kun usein marketeissa naisten koot loppuu siihen. Vois aina väittää, että "tarvisin oikeasti koon 43, joten tokihan nää on sitten -25%...?"

80 lopussa/ 90-luvun alussa videovuokraamossa tuli usein selitettyä miksi nauhat tulee palauttaa alkuun kelattuna ja perustella kelausmaksua, kun joku ei ollut näin tehnyt.

Vieläkin tulee "urpoimmat" tapaukset uniin 😀

Vierailija kirjoitti:

Tilanne: Asiakas tarvisi koon 39 kengät ja haöuaisi täyä tiettyä mallia. Valitettavasti ne on loppu, mutta asiakas on valmis tyytymään samanlaisiin koon 38 kenkiin, kunhan saa vaikkapa 25% alennusta hyvityksenä siitä, ettei ne ole sopivat.

Tästä piti vääntää vaikka kuin pitkään, että miksi myymälä nyt ei ole velvollinen sitä alea antamaan...

Tosi näppärä olis kyllä niille naisille, joilla on koon 42 jalka, kun usein marketeissa naisten koot loppuu siihen. Vois aina väittää, että "tarvisin oikeasti koon 43, joten tokihan nää on sitten -25%...?"

Jotku tosiaan jaksaa aina tinkiä kaupoissa tuotteista myyjältä kuin jossakin basaarissa.

Ne kengät ja paita maksaa sen mitä siihen on kirjoitettu.

Kesällä 94 Kalliossa pornokaupassa myyjänä sai kyllä selitellä sellaisia asioita päivät pitkät, että sen jälkeen mikään asiakastilanne ei ole säikäyttänyt.

Opiskeluaikana siivosin toimistoja. Kaikki muut oli ok, mutta pomojen sihteereille sai olla aina selittelemässä, mitkä hommat kuuluu tai ei kuulu minulle. Yritivät nakittaa kaikenlaista ilman lisäkorvausta (verhojen pesemistä, palkintojen/ plakaattien kiilottamista, vanhojen huonekalujen pesemistä, huonekalujen siirtämistä jne).

Teidän firma on tehnyt tällaisen siivoussopimuksen meidän siivousfirman kanssa ja siihen kuuluu seuraavat palvelut - piste

freek75 kirjoitti:

Kesällä 94 Kalliossa pornokaupassa myyjänä sai kyllä selitellä sellaisia asioita päivät pitkät, että sen jälkeen mikään asiakastilanne ei ole säikäyttänyt.

Kerro toki lisää... 😂

Että sähkökatkon aikana emme voi valmistaa edes yhtä hampurilaista vaikka asiakkaalla olisikin kova kiire.