Osa 1Phonelove Jätkäsaari-kokemus uskomattoman huonosta asiakaskokemuksesta

Olipa kerran kännykkähuoltoa tarjoava yritys Helsingin Jätkäsaaressa (PhoneLove). Tämä yritys tarjoaa mm. näytönvaihtoja 20 minuutissa sanoin ”vaihto onnistuu meillä ilman ajanvarausta, riittää että saavut paikalle ja saat korjatun puhelimen heti mukaan matkaasi!”

No, lupaus vaikutti varsin houkuttelevalta ja hintakin oli huokea, niinpä päätin suunnata liikkeeseen rikkinäisen näyttöni kanssa. Astuessani sisään tunnelma oli varsin mielenkiintoinen. Asiakkaat odottelivat hiirenhiljaisessa tilassa palvelua samalla kun tiskin takana kaksi henkilöä näpräsivät puhelimien parissa. Ei tervehdystä, ei mitään. Kurottauduin hieman tiskin yli, ja onnistuin saamaan lopulta katsekontaktin toiseen työntekijöistä. Tässä vaiheessa sain kuulla, että puhelimen huolto kestäisikin kaksi ja puoli tuntia, siis noin 150 minuuttia sivuilla mainostetun 20 minuutin sijasta. No, ennakkoon ei pitänyt olla tarvetta soitella ja olin tullut varta vasten tämän takia Jätkäsaareen. Niinpä puhelin työntekijälle ja aikaa tappamaan kauppoihin ja lähimaastoon.

Kaksi ja puoli tuntia kului. Palasin liikkeeseen. Liike oli edelleen painostavan hiljainen. Ihmiset vaeltelivat ympäri liikettä ja osa istui (ne kaksi, joille penkit riittivät). Taaskaan minua ei tervehditty, saati kerrottu puhelimeni tilanteesta mitään. Odottelin aikani ja lopulta päätin kysyä, että missä mennään. Tässä vaiheessa työntekijä oli huuli pyöreänä ja nosti edelleen rikki olevan puhelimeni eteeni. ”Oliks tää sun puhelin, tää on nyt kokonaan unohtunut.” Tässä vaiheessa pinna alkoi olemaan jo kohtalaisen kireänä. Olinhan jo odotellut varsin pitkän ajan ja lopulta turhaan puhelimeni korjaamista. Sovimme kuitenkin, että puhelin korjataan nyt heti, jos vain odotan vielä 20 minuuttia. Selvä, kunhan puhelin tulee kuntoon. Kesti hetken aikaa, tiskin takaa kuului työskentelyn ääniä. ”Menikö tähän sinun puhelimeen kuusässän näyttö?” Olin hämmilläni, eiköhän heidän pitäisi tämä tietää. Paljastui, että työntekijä oli alkanut jo irrottamaan näyttöä niin, että näyttö oli haljennut entisestään ja olihan puhelimeen alakulmaan ilmestynyt täysin uusi reikäkin! Uutta, korvaavaa näyttöä ei sitten ollutkaan, ne olivat loppuneet! Tämähän olisi ollut hyvä tarkistaa ennakkoon, esimerkiksi jo silloin kolme tuntia sitten liikkeeseen ensimmäistä kertaa tullessani?