Lue keskustelun säännöt.
Hirveimmät tilanteet joihin olet joutunut asiakaspalvelutyössä?
13.03.2017 |
Aina sanotaan että asiakas on aina oikeassa, omassa työssä ei aina ihan tältä tunnu.
Millaisiin kauheisiin tilanteisiin olette joutuneet työssänne ja mitä asialle on tehty jälkikäteen/tilanteen aikana?
Itseäni on heitetty tavaroilla, huudettu asioista joihin en pysty millään tavalla vaikuttamaan, huoriteltu, ahdisteltu seksuaalisesti, uhkailtu väkivallalla ja ties mitä muuta.
Kellään vastaavanlaisia kokemuksia tästä ihastuttavasta työstä ihmisten kanssa?
Kommentit (70)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
En onneksi mitään niin kamalaa kuin tässä ketjussa jotkut ovat kokeneet, mutta pari juttua tuli mieleen.
Olin 20-vuotiaana ison kaupan kassalla töissä ja oli juhannus. Pari miestä, vähän sellaisilta peräkammarinpojilta huokuvia, tuli kassalle ja ostosten jälkeen kysyivät lähtisinkö illalla heidän kanssa tansseille paikkaan x. Sanoin että kiitos kutsusta mutta en lähde. Alkoi hirveä jankkaaminen, että lähde nyt, lähde nyt eivätkä millään meinanneet luovuttaa vaikka sanoin että oma mieheni ei tykkäisi ja että on muita suunnitelmia. Meinasin jo, etten pääse heistä millään eroon ja alkoi vähän pelottaa, mutta sitten he luovuttivat ja lähtivät pois. Huokaisin helpotuksesta, mutta kohta takaani kaverin kassalta alkoi kuulua sama keskustelu.
Toinen kerta oli eri työpaikassa, kun palvelin erästä asiakasta kassalla. Hän maksoi ostoksensa ja kysyi sen jälkeen voisinko vaihtaa rahaa. Sanoin, kuten liikkeen ohjeistus kuului, että en valitettavasti voi. Asiakas suuttui ja haukkui minut paskaksi asiakaspalvelijaksi ja käski opetella asiakaspalvelua. Kuulemma pitäisi pystyä vaihtamaan rahaa ja olen ihan paska, kun en vaihda. Lähti ovet paukkuen pois.
Mikä tuossa rahan vaihtamisessa tuntuu olevan hirveän monelle niin ylivoimaisen vaikeaa. Meillä voi vaihtaa pienehköjä summia, jos kassan rahatilanne sen sallii, mutta jos ei niin tokikaan en vaihda. Ja tästä on kyllä lukemattomat kerrat väännetty, eikö nyt ees tämän ja tämän verran, sen jälkeen kun olen jo kieltäytynyt. Rahat ovat kuitenkin ensisijaisesti vaihtorahoja asiakkaiden ostoksista ja yksi henkilökunnan työvälineistä ja työvälineet käsittääkseni pitäisi pitää työkuntoisina.
Minä en vaihtanut koskaan rahaa vaikkei mitään erityistä ohjeistusta asian suhteen ollut. Asiakkaalle ei kuulu paljonko kassassani on rahaa (eli pystynkö vaihtamaan vaikka satasen pienemmiksi tai vastaavaa), saati se mistä nappulasta kassa aukeaa ilman maksutapahtumaa. Ongelmia asian suhteen ei ollut koskaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Meillä on kaupassa useampia ulkomaalaistaustaisia tai muuten vain eristyisesti rasisteja kiinnostavia työntekijöitä. Kerran kävi niin, että postissa oli jaettu joitakin mainoslehtisiä eri kauppojen tarjouksista ja asiakkaat sitten tulivat niitä meiltä ostamaan. Ongelmana oli se, että kyseistä tuotetta ei ollut meillä ollenkaan myynnissä, eikä ole koskaan ollutkaan, mutta saman valmistajan muita vastaanvanlaisia tuotteita löytyy, ne eivät kuitenkaan kuuluneet alennuksen piiriin. Tarjous ei edes koskenut meidän kauppaamme vaan ketjun isompia kauppoja.
Hirveän kohtauksen jälkeen kassalla kun asiakas oli huutanut tummaihoiselle myyjällemme, hän paiskasi nämä tuotteet takaisin paikalleen ja huusi minulle "Me tultiin ostamaan näitä tarjoustuotteita ja tuo n**keri tuolla vetää välistä eikä anna alennusta. Tehkää asialle jotakin."
Myöhemmin tuli asiakaspalautetta kuinka surkea kauppamme on ja miten epärehellistä porukkaa meillä on töissä. Tämänkin asian selvittämiseen olisi mennyt alle viisi minuuttia, mutta ei niin ei. Ja kyseessä oli ihan vain makkarapaketti.
Olen joskus tylsänä päivänä asiaa pohtinut. Näille räyhääjille kyse ei taida olla vain makkarapaketista vaan siitä mitä luulivat oikeudekseen tai kokevat tulleensa huijatuksi. Puuttuu myös ymmärrys siitä miten esimerkiksi ketjuliikkeet toimivat.
Samassa paikassa sattui ja tapahtui. Olin yksin töissä ja meillä oli turvakamerat ulko-ovelle. Asiakkaita oli paikalla vain yksi (kuten yleensä päiväsaikaan olikin tosi hiljaista). Katselin kameraa ja näin asiakkaan olevan tulossa ja ihmettelin mitä se siinä tonkii/tutkii ja asettelee vaatteitaan. No tämä selvisi hetkeä myöhemmin, kun tämä ainoa asiakas tuli kalpeana tiskille kuiskaamaan, että tolla jätkällä on ase ja pyys häntä mukaan ryöstämään tän paikan. Laitoin esimiehelle viestin tilanteesta (asui lähistöllä) ja häntä nyt ei kiinnostanut hah... onnekseni luopui ryöstöaatoksistaan kun tajusi, ettei ole mitään mitä ryöstää.
Toinen kerta, jälleen olin yksin töissä ja paikalle saapui epämääräinen seurue. Astuessaan sisään ekana suunnistivat tarkistamaan vessat ja tupakointitilat. Yksi jäi pitämään vahtia portaikolle ja toinen tiskin vierelle. Kyselivät kovasti millainen päivä ollut jne. Ja sanoin vain, että olettekin tämän päivän ekat asiakkaat. Kun olivat tilat tutkineet, tämä kanssani jutellut tyyppi huikkasi muille, ettei täällä ole mitään tänään ja lähtivät pois...Eiköhän heillä ollut samat metkut mielessä.
Näissähän ei mitään loppujen lopuksi tapahtunut, mutta sydän kyllä hyppäsi kurkkuun ja mielessä vain pyöri erilaiset vaihtoehdot kuinka toimin seuraavaksi. Tämä toinen kerta sai etsimään jo uuden työpaikan.
No se oli ihan mukava hetki kun asiakas vetäisi hepin esiin ja kusi meidän juustotiskiin...
Meillä kävi vähän sellainen laitapuolenkulkijanainen säännöllisesti. Yksi kerta hän tuli kassalle kauhea mustelma poskessaan ja itku kurkussa. Hänen kanssaan välillä ollut mies tuli pian liikkeeseen sisään ja alkoi inttää että "miksi sä lähdit, oliks se koska löin sua?!" uhkaavasti ja nainen käski miehen painua helvettiin. Lopulta tilanne eskaloitui niin että vartijat veivät miehen ulos. Yritin kysyä naiselta että tarvitseeko apua mutta sain vastaukseksi vain sähähdyksen huolehtia omista asioistani.
Jäi mieleen pitkäksi aikaa ja kävi tämä nainen niin sääliksi. Kävi tämänkin jälkeen meillä usein, välillä miehen kanssa ja välillä ilman.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Rautakaupassa olen töissä. Kerran asiakas löysi minut kun keskittymiseni herpaantui. Onneksi sain työterveysasemalla kriisiapua heti saman päivän aikana.
Hah hah! Olet Ruoholahden K-raudassa töissä?
Laskutuksessa olen myös töissä, kasvoista kasvoihin asiakaspalvelua ei ole. Sähköpostitse kuitenkin hoidetaan paljon asioita, ja monta vuotta meillä oli sähköpostit omilla nimillä. Tätä kautta muutamakin meistä sai vainoajia kimppuunsa, kun nimet eivät kaikilla olleet ihan yleisimmästä päästä. Lopulta saimme ryhmäsähköpostin jossa ei lähettäjän nimeä näy, ainoastaan tyyliin asiakaspalvelu@firmannimi.fi, ja kaikilla sama allekirjoitus jossa ei ole muuta kuin (keksitty) etunimi, ja sen jälkeen firman tiedot. Itse pystymme tarkistamaan kuka sähköpostin on milloinkin hoitanut, jos tulee selvitettävää.
Kamalaa kun nykyään ihan tavallisissa töissä olevien pitäisi pitää salainen puhelinnumero ja osoite.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
On huoriteltu ja uhattu tappaa sekä raiskata. On myös uhattu tappaa perhe ja polttaa talo sekä auto. On lyöty kasvoihin, purtu käteen ja syljetty päälle.
t. ex sairaanhoitaja
Melkein samat, muttei ole uhattu polttaa mitään. Lisäksi on heitelty tavaroilla, yritetty kuristaa, kähmitty ja haukuttu ulkonäköä. Pahin oli potilaan omainen, joka potilaan kuoltua (kaikesta saamastaan hoidosta huolimatta, ei sen takia) kävi ase mukanaan luettelemassa nimeltä kaikki hoitajat, jotka aikoo tappaa. Tuon tapauksen jälkeen yövuoroissakin oli vartija osastolla useamman viikon ajan ja nimikylteistä jätettiin sukunimet pois.
T. Alanvaihtoa suunnitteleva sairaanhoitaja
Pahin tilanne on ehdottomasti ollut muutama vuosi sitten kun olin isossa kaupassa joulun jälkeen kassatöissä ja kaikki jouluruoat olivat -50% alennuksessa. Hyllyyn oli kuitenkin jäänyt päiväykseltään vanhaa laatikkoruokaa ja joku asiakas sitten näitä yritti ostaa. Sanoin kassalla etten valitettavasti voi niitä myydä, että vahingossa ovat jääneet muttei kassalla ole lupaa myydä vanhaksi mennyttä tuotetta, esimerkiksi mahdollisen ruokamyrkytys vaaran vuoksi. Kaikkihan tietää että jos edellisenä päivänä jotakin on vanhaksi mennyt niin kyllä sitä yleisesti ottaen pystyy vielä syömään, asiakas ei kuitenkaan ollut iloinen kuullessaan etten niitä saa myydä.
Herra sitten veti pienimuotoiset raivarit, avasi nämä paketit ja heitti siihen kassahihnalle niin että osa sisällöstä roiskui päälleni, ja huusi samalla että ihan hyvältä ne hänen mielestään näyttää. Lähti siitä marssimaan takaisin kaupan sisälle ja tuli takaisin muutaman limupullon kanssa, jotka sitten päätti ostaa näiden laatikkoruokien tilalle. Anteeksi pyyntöä tai kiitosta ei tietenkään kuulunut kumpaakaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
No se oli ihan mukava hetki kun asiakas vetäisi hepin esiin ja kusi meidän juustotiskiin...
...........o.O!!!!!!
Olen ollut pikkumarketissa töissä vasta vähän päälle vuoden ja ei ole mitään erityisen kamalia tilanteita vielä ollut.
Kaksi asiakasta ainoastaan aiheuttaa melkoista ahdistusta.
Yksi on minusta aivan liian kiinnostunut ja joka kerta hän heittää jonkun flirttailevan ja imelän jutun. Samalla hän katsoo oudon rakastuneella ilmeellä. Pari kertaa on sanonut turhankin asiattomia juttuja. Esimerkiksi kerran kehui rintojani suureen ääneen muiden asiakkaiden kuullen ja meinasin kuolla häpeään siihen paikkaan... 🙄
Onneksi tämä henkilö käy kaupassa vain kerran tai kaksi kuukauden aikana.
Toinen asiakas taas jaksaa kysellä pääsenkö treffeille ja olisinkohan mahdollisesti jo eronnut kihlatustani... 😅 Tämäkin tapaus onneksi käy ehkä kerran kuukaudessa.
Kauheita juttuja monet ovat kokeneet. Toivon ettei koskaan omalle kohdalle tule mitään uhkaavaa.... 😱
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
On huoriteltu ja uhattu tappaa sekä raiskata. On myös uhattu tappaa perhe ja polttaa talo sekä auto. On lyöty kasvoihin, purtu käteen ja syljetty päälle.
t. ex sairaanhoitajaMelkein samat, muttei ole uhattu polttaa mitään. Lisäksi on heitelty tavaroilla, yritetty kuristaa, kähmitty ja haukuttu ulkonäköä. Pahin oli potilaan omainen, joka potilaan kuoltua (kaikesta saamastaan hoidosta huolimatta, ei sen takia) kävi ase mukanaan luettelemassa nimeltä kaikki hoitajat, jotka aikoo tappaa. Tuon tapauksen jälkeen yövuoroissakin oli vartija osastolla useamman viikon ajan ja nimikylteistä jätettiin sukunimet pois.
T. Alanvaihtoa suunnitteleva sairaanhoitaja
Tosi kiva olla hoitaja nykyään!
Vierailija kirjoitti:
Ai kauhia mitä kokemuksia :-(. Menen itse varmaan tulevaisuudessa ihan lukkoon tai sitten vastaavasti raivostun todella (toki en asiakkaalle huuda mutta jämäkästi varmaan sanon), jos jonkinlainen tilanne tulee eteen. Tietynlaiselle asiakaspalvelualalle aion, tarkemmin lääkäriksi, mutta kaipa sielläkin pahimassa tapauksessa joku hullu hyökkää kiinni kesken tutkimuksen tai sitten vastaavasti haukkuu pahasti.
Kiitos kaikille asiakaspalvelijoille, olette kaikki olleet tähän mennessä todella mukavia minulle ja toivon, että myös ylivoimaisesti suurin osa omista asiakkaistanne on miellyttäviä kanssaihmisiä :-)!
Mä olen ainakin ihan jämäkästi sanonut jollekin perseilijälle, ruokakaupassa vielä, että nyt painut vittuun siitä. Olen jo soittanut vartijan ja kohta tulee kaasua (ihan niinkin siinä kassalla mitään kyynelkaasua olisi). Toimi. Omalla kohdalla asiallisuus loppuu kun vastapuoli haistattelee. Ikinä ei tullut palautetta keneltäkään, paitsi kehuja ja tsemppiviestejä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ei nyt se kaikista uhkaavin tilanne, mutta tää on jäänyt mieleen.
Kerran asiakas marssi kassalle ja yritti palauttaa käytetyt bokserit. Kerroin ystävällisesti, että ei onnistu. Suuttui, lähti kävelemään, kääntyi parin metrin jälkeen takaisin ja heitti bokserit suoraan kasvoilleni jonka jälkeen huusi tttussaaatnaa ja luikki ulos liikkeestä :D
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ai kauhia mitä kokemuksia :-(. Menen itse varmaan tulevaisuudessa ihan lukkoon tai sitten vastaavasti raivostun todella (toki en asiakkaalle huuda mutta jämäkästi varmaan sanon), jos jonkinlainen tilanne tulee eteen. Tietynlaiselle asiakaspalvelualalle aion, tarkemmin lääkäriksi, mutta kaipa sielläkin pahimassa tapauksessa joku hullu hyökkää kiinni kesken tutkimuksen tai sitten vastaavasti haukkuu pahasti.
Kiitos kaikille asiakaspalvelijoille, olette kaikki olleet tähän mennessä todella mukavia minulle ja toivon, että myös ylivoimaisesti suurin osa omista asiakkaistanne on miellyttäviä kanssaihmisiä :-)!
Mä olen ainakin ihan jämäkästi sanonut jollekin perseilijälle, ruokakaupassa vielä, että nyt painut vittuun siitä. Olen jo soittanut vartijan ja kohta tulee kaasua (ihan niinkin siinä kassalla mitään kyynelkaasua olisi). Toimi. Omalla kohdalla asiallisuus loppuu kun vastapuoli haistattelee. Ikinä ei tullut palautetta keneltäkään, paitsi kehuja ja tsemppiviestejä.
Kiitä onneasi ettei kohdallesi ole osunut oikein kunnon perseilijää. Sellaisia ei nimittäin kiinnosta uhkailusi, ei vartijat, eikä poliisit.
Eniten minua kauhistuttaa sellaiset työntekijät, jotka lähtevät myymälävarkaan perään esittääkseen sankaria. Silloin se sankaruus nimittäin on kaukana, kun tuleekin itselleen pataan ja kunnolla. Joillakin on jopa jotain aseeksi kelpaavaakin mukanaan, eivätkä epäröi sitä käyttää.
Huonosti on mennyt koulutus perille, jos täytyy asiakasta käskeä painumaan vittuun...
Tappouhkaus. Seuraavana päivänä vähän kyllä kuumotti olla töissä. Ei ollut onneksi hlökohtainen vaan kaikille suunnattu, ja asia otettiin vakavasti ja saimme tarvittavan suojelun.
Katsoin vierestä kun asiakas uhkasi työkaveria aseella. Samassa paikassa (pikaruokamesta) jouduin itse nyrkkitappeluun vihaisen asiakkaan kanssa.
Pahin asiakaspalvelutilanne oli kun kirkkoherranvirastossa jouduin sopimaan 12 vuotiaan hautaamisesta. :(