Nykyajan ala-arvoinen asiakaspalvelu

On sullakin ongelmat

ei ki

Varsinkin pankkien "asiakaspalvelu" on aivan luokatonta. Ensin saa jonottaa puhelimessa ties kuinka kauan, sitten tivataan tarkkaan mitä asia koskee ja henkilökohtaisen tapaamisajan saaminen on kiven alla. Just haettiin lainaa vapaa-ajanasunnon ostoon, ei saatu aikaa mennä pankkiin ollenkaan, vaan joku lainaneuvoja sitten soitti takaisin ja molempien puolisoiden piti ehdottomasti olla samaan aikaan siinä puhelimen äärellä. Mielluummin oltais menty sinne konttorille.

Lähetä palaute johdolle, niin menee perille parhaiten. Moni asiakaspalvelija on aivan väärässä työssä.

Asiakaspalvelun käsitys on tosiaan muuttunut vuosikymmenten saatossa kun itsepalvelu on yleistynyt. Monissa melko kalleissakin ravintoloissa on nykyään astianpalautus, johon asiakkaat joutuvat itse viemään astiansa.

Kerro nyt hieman enemmän. Hyvin usein, joskaan ei aina, kun asiakas valittaa huonosta asiakaspalvelusta, on ihan itse sössitty, käytetty tuotetta tavalla, jota sitä ei saa käyttää, jätetty huolto tekemättä, ymmärretty mainos aivan väärin ja luettu siitä asioita, joita siinä ei luvata, muistettu hinta väärin, yritetty saada rahat takaisin väärin perustein, you name it. Sitten kun asiaa selvitellään, asiakas turvautuu huutamiseen ja haukkumiseen, ja/tai ylimieliseen tyyliin asemansa esiin tuomiseen. Mihin näistä sorruit itse?

Jos taas on tapahtunut selkeä virhe, se pitää korjata. En ole vielä törmännyt sellaiseen, että selvä virhe on jätetty korjaamatta, ja kokemusta on tiskin molemmilta puolilta.

Toki joskus itse kukin saa huonoa palvelua, mutta ei siihen ylenmääräiseen nuoleskelun puutteeseen kuole. Minusta hyvä asiakaspalvelu on ystävällistä, ripeää ja mahdollisuuksien mukaan joustavaa.

Jos tuntuu, että missään ei saa ikinä hyvää palvelua, kannattaa vähän sitä omaakin käytöstään miettiä.

Siihen on muutama syy.

1. Aspatyöt ovat tosi alipalkattuja, joten niihin tulee opiskelijoita hetkeksi tai kouluttamattomia tanttoja. Nuorilla harvoin riittää käytöstaidot, vanhemmilta taas puuttuu sellainen "asiakas puhuu rahalehmästä, se varmaan tarkoittaa säästöpossua!"-tyyppinen tajuaminen.

2. Resurssit on vieritetty ihan äärimmilleen. Työntekijän pitää olla vähintään 80 % työajasta tuottavassa työssä, ja tämä on helppo tilastoista katsoa. Eihän se sitä tarkoita, että päivässä olisi 2 tuntia vapaata, vaan puheluiden välissä voi olla vaikka 10 sekuntia aikaa, jolloin on käytännössä koko ajan työn touhussa, hyvä jos ehtii vettä hörpätä.

3. Asiakkailla on etenkin puhelimessa todella huonoa käyttäytymistä. Jopa yritysasioissa omalla nimellä soittaessa saatetaan alkaa huutaa puhelimessa.

t. entinen aspa, nykyinen päällikkö, paljon leppoisampaa työtä tämä

Myös yritysten ketjuuntuminen on syynä siihen että minkä vuoksi asiakaspalvelu on viime vuosikymmenten aikana heikentynyt huomattavasti. Yhä edelleen on olemassa yksittäisiä putiikkeja jossa alansa "Grand old man tai -lady", mahdollisesti jopa 80+ palvelee asiakkaitaan ollen hyvin arvostettu alallaan.

Vierailija kirjoitti:

Myös yritysten ketjuuntuminen on syynä siihen että minkä vuoksi asiakaspalvelu on viime vuosikymmenten aikana heikentynyt huomattavasti. Yhä edelleen on olemassa yksittäisiä putiikkeja jossa alansa "Grand old man tai -lady", mahdollisesti jopa 80+ palvelee asiakkaitaan ollen hyvin arvostettu alallaan.

Aspa on usein ulkoistettu, eikä perehdytys firmojenkaan osalta ole siihen kovinkaan kummoista.

Se myös heikentää aspan kiinnostusta hommaan. He tietävät, että tämä firma on ihan peestä, ei vastaa ikinä mihinkään eteenpäin välitettyihin viesteihin ja kysymyksiin. Asiakas huutaa luurissa naama punaisena "Tää teidän firma on ihan pasta! En enää ikinä osta teiltä mitään!" kun itse ajattelee, että voi kuule, en minäkään ostaisi täältä mitään.