Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
Murskaava asiakaspalaute. Asiakaspalvelijat, miten totutte?
16.06.2021 |
Te ihmisten parissa työskentelevät, miten osaatte ottaa vastaan huonot asiakaspalautteet? Sain suorastaan murskaavaa palautetta työstäni, itseasiassa jopa henkilökohtaisuuksiin menevää. Sain palautteen kirjallisena pomoni antamana. Sain palautteen tilanteen jälkeen jossa asiakas oli suuttunut sillä ei saanut haluamaansa läpi (en voi itse toimia ohjeiden vastaisesti joten kieltäydyin). Lisäksi palautteessa oli mainittu että lyhyesti sanottuna kaikki muukin tekemäni oli surkeaa, olen ihmisenä ja ammatinharjoittajana surkea eikä voi kenellekään suositella palveluani.
Olen juuri valmistunut ja uusi alalla. Luonnollisesti teen aina parhaani, yritän huomioida asiakkaan vaikka kiire on välillä kova. En täysin allekirjoita tuota että olisin kaikki tehnyt huonosti. Ehkä jotkin asiat olisin voinut hoitaa toisella tapaa mutta mitään varsinaisia virheitä en ole tehnyt enkä ole jättänyt välttämättömiä asioita tekemättä. Yritän lueskella palautetta analyyttisesti ja ottaa siitä opikseni. Useimmiten saan silti hyvää palautetta, tästä onkin jäänyt tunne että kyllä sitä jotain tulee osattua.
Silti tämä palautteen saaminen tuntuu siltä että tekisi mieli vaihtaa alaa. Olen ihmisenä ehkä hieman herkkä ja tuli mentyä vessaan itkeskelemään palautteen saamisen jälkeen. Turtuuko negatiivisiin palautteisiin vai miten te ihmisten parissa tekemisissä olevat sen teette?
Kommentit (29)
Kaikkia ei voi millään miellyttää nykyisenä mielenpahoituksen aikakautena. Lupaa pomolle parantaa tapasi ja unohda koko juttu. Luultavasti kuka tahansa tilallasi ollut oisi saanut samanlaisen kohtelun
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Jos menee henkilökohtaisuuksiin niin sanon takaisin. Mikään laki ei sitä estä.
Unohda. Tulet saamaan vastaavia vielä paljon. Kun asiakas ei saa tahtoaan läpi, on as.palvelija aina huono, kaikin puolin. Ei niille mahda mitään.
Riippuu, miten pomo suhtautuu asiaan.
Onko rivien välistä samaa mieltä palautteesta vai avataanko palaute niin, että pomo tukee joka tapauksessa, jos teit kuten piti ja oli ohjeistettu.
Sellaista se on. Pomo antaa ohjeet miten toimitaan. Kun teet ohjeiden mukaan saat haukut, koska juuri tämä tietty asiakas on Erikoistapaus, jota pitää kohdella pehmustetuin silkkihansikkain. Älä lannistu.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Missä työpaikassa pomo antaa asiakaspalautteen tuolla tavalla asianomaiselle? Jokin yksityinen pieni firma?
Olen ollut isolla työnantajalla, jossa melkein jokainen kuulee välillä murskapalautetta asiakkaalta. Nuorena tunsin itseni ihan toivottomaksi siitä, mutta vanhemmat ja ammattitaitoiset naureskelivat, että se oli taas noita tuollaisia asiakkaita.
Mitä pomo sanoi? Antoiko vain palautteen sinulle kommentoimasta? Kyllä noihin asiakkaiden palautteisiin jossain määrin turtuu, mutta eihän ne koskaan mukavia ole. Sanoit toimineesi ohjeiden mukaan, ensi kerralla, jos mahdollista pyydä lähiesimies tai ainakin joku pidempään ollut paikalle tueksi. Joskus nämä rähjääjät rauhoittuu pelkästään sillä, että sanoo pyytävänsä toisen henkilön paikalle.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ap, syy on täysin sinussa.
Et osannut hoitaa haastavaa tilannetta asiallisesti.
Miksi olet asiakaspalvelija, ellet tuollaiseen kykene.
Asiakaspalvelijan tehtävä ei ole syyllisttä asiakasta, ei v#ttuilla asiakkaalle, ei kohdella asiakasta epäystävällisesti tai yliolkaisest, ikään kuin asiakan ei olisi ihminen ollenkaan.
Yleensä joillakin asiakaspalvelijoilla on liian suuret luulot itestään, että he olisivat muka niinkuin sen yrityksen poritinvartijoita ja määräsivät miten asiakkaan miten käyttäytyä ja toimia.
Juuri tuollaisista asiakaspalvelijoista tulee eniten valituksia.
Pomo toimi väärin, jos vain toi lapun. Mielestäni tilanne olisi voitu hoitaa hienotunteisemmin, että käytte tilanteen läpi ja saat kertoa oman näkemyksesi asiaan. Pälli pomo sinulla. Ei ihme, että tuntuu pahalta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Riippuu, miten pomo suhtautuu asiaan.
Onko rivien välistä samaa mieltä palautteesta vai avataanko palaute niin, että pomo tukee joka tapauksessa, jos teit kuten piti ja oli ohjeistettu.
Pomo suhtautuu asiaan hyvin ja on selkeästi puolellani. Ei siis huolta pomosta. Pomo on tottunut saamaan näitä alaistensa palautteita.
Eniten tässä kolhua ottaa ammatillinen itsetuntoni.
Ota opiksesi ja unohda.
Helpoimmalla pääset kun tarkastat omat toimitapasi, jos huomaat jotain parannettavaa niin korjaa se. Jos toimit oikein, niin laita palaute ö-mappiin - maailma on täynnä v*ttumaisia ihmisiä, joten älä kuuntele heidän mielipiteitään.
Minulla on aspa-kokemusta nyt 10 vuotta ja nahka kovettunut sen verran, ettei asiakkaiden mielipiteet oikeasti enää kiinnosta. Ihan sama mitä teet, jonkun mielestä tämä on kuitenkin väärin. Onneksi suurin osa asiakkaista on ihania ja mukavia, heitä palvelenkin mielelläni, mutta idiooteille tarjoan minimin eikä hymy kuulu kauppaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Jos menee henkilökohtaisuuksiin niin sanon takaisin. Mikään laki ei sitä estä.
Mikäs tässä nyt on niin pahaa? Asiakaspalvelijan ei tarvitse sietää ihan mitä tahansa. Ettekö te sitä käsitä?
Olen siis nimenomaan isossa organisaatiossa töissä. Pomo antoi palautteen saatesanoin " Tälläinen palaute tuli. Lähetän tämän sinulle sillä haluat varmaan tietää. Nämä on näitä. Jos haluat niin voidaan jutella tai avautua niin voit laittaa viestiä tai tulla huoneeseeni." tms.
Pomo on siis tottunut saamaan näitä palautteita ja on ehkä hieman turtunut tilanteeseen. Sanoi myös että minulla menee hyvin, hänellä ei mitään valittamista. Silti henkilökohtaisesti tuntuu pahalta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Meillä nuo käsitellään esimiehistön ja tarvittaessa laajemmin henkilöstön kesken.
Jos on sovittu joku menettelytapa, normaalisti sitä myös noudatetaan. Jos se ei käy asiakkaalle, ohjataan esimiehen juttusille, joka sitten neuvottelee asiakkaan kanssa menettelytavasta. Sanotaan siis asiakkaalle, ettei ole lupa poiketa ohjeista, ja jos asiakas ei hyväksy, siirretään esimiehelle.
Vierailija kirjoitti:
Mitä pomo sanoi? Antoiko vain palautteen sinulle kommentoimasta? Kyllä noihin asiakkaiden palautteisiin jossain määrin turtuu, mutta eihän ne koskaan mukavia ole. Sanoit toimineesi ohjeiden mukaan, ensi kerralla, jos mahdollista pyydä lähiesimies tai ainakin joku pidempään ollut paikalle tueksi. Joskus nämä rähjääjät rauhoittuu pelkästään sillä, että sanoo pyytävänsä toisen henkilön paikalle.
PAHIMMAT RÄHJÄÄJÄT EI SUOSTU EDES PUHUMAAN KUIN MYYMÄLÄPÄÄLLIKÖLLE. Muut ovat liian alhaisia maanmatosia. Naurattaa kun palaute on sitten jotain sellaista tasoa, että leipäpussissa oli yksi pala vähemmän kuin edellisellä kerralla.
Vierailija kirjoitti:
Ota opiksesi ja unohda.
Helpoimmalla pääset kun tarkastat omat toimitapasi, jos huomaat jotain parannettavaa niin korjaa se. Jos toimit oikein, niin laita palaute ö-mappiin - maailma on täynnä v*ttumaisia ihmisiä, joten älä kuuntele heidän mielipiteitään.
Minulla on aspa-kokemusta nyt 10 vuotta ja nahka kovettunut sen verran, ettei asiakkaiden mielipiteet oikeasti enää kiinnosta. Ihan sama mitä teet, jonkun mielestä tämä on kuitenkin väärin. Onneksi suurin osa asiakkaista on ihania ja mukavia, heitä palvelenkin mielelläni, mutta idiooteille tarjoan minimin eikä hymy kuulu kauppaan.
Näin.
Mä oon joskus näille kuspäille erityisen kohtelias. Se jotenkin kivasti korostaa heidän huonoa käytöstään.
Kasvatamunat ja lopeta se itkeskely. Otat nyt vaan opikses
Olen asp palveluksessq ollut viimeiset 20 vuotta
Voin Vain Sanoa että noita tulee lisää ja älä ota itseesi.
Pomosi olisi kyllä paremmin asian voinut hoitaa esim istua alas ja käydä asia läpi, jättää siihen ja mennä eternpäin.
Tsemppiä teet aina parhaasi: se riittäköön 👍
Olen käyttäytynyt tasan yhden kerran huonosti asiakaspalvelijalle. Ja silloin oli syynä oma kamala elämäntilanne. Ja pyysin anteeksi käytöstäni. Tyly asiakaspalvelu oli vaan sillä hetkellä se jäävuoren huippu, hivenen liikaa. Eli et ole ap välttämättä edes syyllinen.
Alue: Aihe vapaa
Jätetään nämä spektaakkelit muille, get over it!