Asiakas on eri mieltä ja valittaa suoraan pomolle

Millä alalla toimit?

Millä alalla toimit?

Itse voisin kuvitella ohittavani "suorittavan tahon", jos olisin yrittänyt hoitaa sen kautta, mutta ei olla päästy yhteisymmärrykseen. Tai muuten olisi mua kohdeltu mielestäni epäasiallisesti.

Vierailija kirjoitti:

Itse voisin kuvitella ohittavani "suorittavan tahon", jos olisin yrittänyt hoitaa sen kautta, mutta ei olla päästy yhteisymmärrykseen. Tai muuten olisi mua kohdeltu mielestäni epäasiallisesti.

Omassa työssäni kaupan alalla tuo on yleistä. Me myyjät teemme päätökset reklamaatiotilanteissa useimmiten asiakkaan eduksi. Ne, jotka eivät ole saaneet uutta tuotetta, tai rahoja takaisin, ovat yleensä niitä, jotka koettavat saada aiheettoman hyvityksen vaatimalla jonkun korkeammassa asemassa olevan päättämään. On koetettu reklamoida jopa vuosia aiemmin ostettua tuotetta, yritetään käyttää väärää kuittia, tavara on rikkoutunut muusta, kuin materiaali- tai valmistusvirheestä, kuten syövyttävän aineen, koiran pureskelun tai tarkoitukseen sopimattoman käytön tai säilytyksen takia. Tai sitten on jätetty huolto ja hoito tekemättä kokonaan. Ja vielä luullaan, että kukaan ei muka huomaa mitään, vaan hyvitys napsahtaa automaattisesti. No eipä napsahda esimiehen paikalle kutsumisellakaan. Kaikille on samat säännöt asemasta riippumatta, eikä ole oikein reilu ajatusmalli, että kovaäänisimmille pitäisi antaa enemmän hyvitystä.

Joskus sitä miettii, millä eväillä jotkut asiakkaat lähtevät tähän. Onko ihmiset opetettu siihen, että omaa vastuuta ei ole mistään, vaan aina on löydyttävä joku muu taho, joka korvaa ja maksaa kaikki hölmöilyt? Luojan kiitos näitä ihmisiä on sentään vähemmistö.

Riippuu henkilöstä, jonka kanssa asioin. 

Jos ulosanti on mutisevaa ja ammattikieltä, josta en ymmärrä, niin selitän sen ensin suorittavalle portaalle jääden odottamaan, että tajuttaisiin millä tasolla pitää minun kansssani mennä. Jos ei tajuta on pakko ottaa yhteyttä ylemmälle tasolle.

Tai jos näen, ettei yhtään kiinnosta minun asiani ja selkeästi ärsytän asiakastyyppinä on pakko kierrättää asia ylemmän tahon kautta.

Myös selkeä laiskottelu ja oon-vaan-töissä-täällä ja jossa ei viitsitä nostaa tikkua ristiin, niin joo, taas kivutaan ylemmäksi. Laiskottelulla ei edetä asiassa yhtään.

Luotan aina motivoituneeseen ja asiakasmyönteiseen asiantuntijaan olipa kyse miten vähäisestä toimenkuvasta tahansa, Kiitän osaavia ja myös annan palautetta osaavasta työstä. Laitan siis pomoille kiitoksen, jos olen saanut hyvää työtä. Joskus myös esitän toivomukseni, että pomo älyää pitää hyvästä työntekijästään huolen ja muistaa nostaa palkkaa. 

Ovat tottuneet liikaa siihen, että asiakas on aina oikeassa. Mitä korkeampi taho sitä varmemmin haluaa miellyttää asiakasta.

Vierailija kirjoitti:

Ovat tottuneet liikaa siihen, että asiakas on aina oikeassa. Mitä korkeampi taho sitä varmemmin haluaa miellyttää asiakasta.

Totta. Mutta on se jännä näissä vilpillä hyvitystä yrittävissä, jotka julistaa suureen ääneen vaihtavansa kauppaa, että lähes aina kyseinen henkilö tulee käytävällä vastaan parin päivän sisällä. Miksei voi pitää lupauksiaan?

Vaikea sanoa tästä tapauksesta mitään, kun ei tullut yhtään vinkkiä, minkälaisia asioita sitten käsittelet. Jos lähden lähikaupasta ja huomaan virheen, menen toki myyjän pakeille enkä ala esimiehelle soittelemaan, mutta jos kyseessä on esimerkiksi jokin viranomaisasia, jossa yksittäinen viranhaltija on tehnyt selkeän virheen, otan toki yhteyttä "ylempään tahoon" enkä tähän yksittäiseen viranhaltijaan, vaikka asia palautettaisiinkin hänen käsiteltäväkseen.

Tai näin arkisempi esimerkki, jos huomaan päiväkodissa hoitajien toimintatavoissa jotain huolestuttavaa, tietysti otan yhteyttä päiväkodinjohtajaan sen sijaan, että alkaisin asiasta kaikkien hoitajien kanssa erikseen keskustelemaan, koska tällöin asia menee varmemmin perille ja siihen tulee muutosta.

Vaikutusta on myös sillä, miten kyseinen yritys/laitos on ohjeistanut toimimaan virhetilanteissa, jos minulla on hallussani paperi jossa lukee "soita tähän" niin sitten soitan siihen, jos minun pitää lähteä etsimään, kehen ottaa yhteyttä, ne esimiesten puhelinnumerot usein löytyy helpommin.

Toinen vaikuttava tekijä on sen henkilön käytös ja asenne, jonka kanssa olen asioinut. Jos tyyppi on ollut alunperinkin veemäinen niin en todellakaan halua hänen kanssaan ruveta vääntämään ja soitto esimiehelle toimii samalla reklamaationa huonosta palvelusta.

Syitä voi olla monia.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ovat tottuneet liikaa siihen, että asiakas on aina oikeassa. Mitä korkeampi taho sitä varmemmin haluaa miellyttää asiakasta.

Totta. Mutta on se jännä näissä vilpillä hyvitystä yrittävissä, jotka julistaa suureen ääneen vaihtavansa kauppaa, että lähes aina kyseinen henkilö tulee käytävällä vastaan parin päivän sisällä. Miksei voi pitää lupauksiaan?

Heh, tai ne, jotka suureen ääneen toitottavat miten naapurista saa halvemmalla. Ihan kuin olisivat joku jumalan lahja kun kehtaavat asioida juuri kyseisessä kaupassa sen naapurin sijaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ovat tottuneet liikaa siihen, että asiakas on aina oikeassa. Mitä korkeampi taho sitä varmemmin haluaa miellyttää asiakasta.

Totta. Mutta on se jännä näissä vilpillä hyvitystä yrittävissä, jotka julistaa suureen ääneen vaihtavansa kauppaa, että lähes aina kyseinen henkilö tulee käytävällä vastaan parin päivän sisällä. Miksei voi pitää lupauksiaan?

Heh, tai ne, jotka suureen ääneen toitottavat miten naapurista saa halvemmalla. Ihan kuin olisivat joku jumalan lahja kun kehtaavat asioida juuri kyseisessä kaupassa sen naapurin sijaan.

Jos niitä tyyppejä sitten kehottaa ostamaan sieltä naapurista halvemmalla, saa usein vastaukseksi; "Siellä ei ole enää".

V i t t  u, voin minäkin myydä sisäfilettä 5 €/ kg, JOS MINULLA EI OLE SITÄ YHTÄÄN JÄLJELLÄ!