Millaista on työ Kelan puhelinpalvelussa?

Saat lyhyen koulutuksen ja laput eteesi. Voit ottaa välipuheluja kollegoille ja kysäistä tai sanoa, että sinä tai joku muu soittaa myöhemmin asiasta kun se on selvinnyt. Vaikeinta ovat aggressiiviset ja turhautuneet asiakkaat.

Vierailija kirjoitti:

Saat lyhyen koulutuksen ja laput eteesi. Voit ottaa välipuheluja kollegoille ja kysäistä tai sanoa, että sinä tai joku muu soittaa myöhemmin asiasta kun se on selvinnyt. Vaikeinta ovat aggressiiviset ja turhautuneet asiakkaat.

Siis tarviiko olla sosionomi ja siihen päälle lisäksi lyhyt koulutus?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Saat lyhyen koulutuksen ja laput eteesi. Voit ottaa välipuheluja kollegoille ja kysäistä tai sanoa, että sinä tai joku muu soittaa myöhemmin asiasta kun se on selvinnyt. Vaikeinta ovat aggressiiviset ja turhautuneet asiakkaat.

Siis tarviiko olla sosionomi ja siihen päälle lisäksi lyhyt koulutus?

Ei välttämättä sosionomi. Hakemuksessa oli lueteltu soveltuvat koulutukset :

Soveltuva korkeakoulututkinto, kuten sosionomi, tradenomi, restonomi tai yhteiskuntatieteiden tutkinto

Ja voin itse sosionomina sanoa, että jonkinlainen lisäkoulutus/hyvä perehdytys etuuksista on kyllä tarpeen.

Ap

Onkohan nuo puhelut jotenkin alueellistettu, eli tällä paikkakunnalla työskentelevä saa hoidettavakseen oman paikkakunnan puhelut? Vai voi niitä puheluita tulla ympäri maata? Vai onko jakoa etuuksien mukaan? Toisaalta sama henkilö voi saada useampaakin etuutta samaan aikaan...

Ap

Mitään ei tarvitse ainakaan tietää. Kunhan soittelee ja rasti ruutuun että otettu yhteyttä. Plussaa siitä että osaa lukea että tulossa tämmöinen summa tätä tukea ja hakemus x menossa.

Ei siellä tarvii mitään osata. Kohteliaasti vain toteat, samat asiat, mitä ne näkee netistä muutenkin.

Vierailija kirjoitti:

Mitään ei tarvitse ainakaan tietää. Kunhan soittelee ja rasti ruutuun että otettu yhteyttä. Plussaa siitä että osaa lukea että tulossa tämmöinen summa tätä tukea ja hakemus x menossa.

Kyllähän sitä pitää osata neuvoa, jos/kun asiakas on ihan pihalla mitä tukea voi hakea ja millä perustein jne. Ja mitäs, jos tilanne muuttuu näin, miten se vaikuttaa tuohon tai tähän.

Ap

Vierailija kirjoitti:

Ei siellä tarvii mitään osata. Kohteliaasti vain toteat, samat asiat, mitä ne näkee netistä muutenkin.

Jep, ja kaikki tämä arabiaksi...

Viimeksi, kun juttelin te-keskuksen työntekijän kanssa koulutusjuttuja, niin sanoin siinä jotain, että menee nyt vähän monimutkaiseksi tää ja on teilläkin varmaan vaikeaa noide kaikkien pykälien tulkitseminen. Hän sanoi,e ttä aina välillä joo, mutta Kelalla vasta onkin, kun on kaikenmaailman lakipykälät ( tosin yksi tuttuni on toiminut Kelassa juristin työssä, joten ehkä sieltä saa sitten apua kinkkisimpiin juttuihin ) Ja siis on mulle ainakin sanottu, että selvittelen tän ja otan suhun sit uudelleen yhteyttä. 

Toinen tuttavani taas mietti hakemista ihan toiseen kaupunkiin sen vuoksi että Kelan työntekijöiden etuudet ovat kuulema erittäin hyvät. 

ja tätä olen kuullut muualtakin :)

Vierailija kirjoitti:

Onkohan nuo puhelut jotenkin alueellistettu, eli tällä paikkakunnalla työskentelevä saa hoidettavakseen oman paikkakunnan puhelut? Vai voi niitä puheluita tulla ympäri maata? Vai onko jakoa etuuksien mukaan? Toisaalta sama henkilö voi saada useampaakin etuutta samaan aikaan...

Ap

Kelalla on vain valtakunnallisia palvelunumeroita, eli kaikki soittavat samaan. Numerot on jaettu aihepiirien mukaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mitään ei tarvitse ainakaan tietää. Kunhan soittelee ja rasti ruutuun että otettu yhteyttä. Plussaa siitä että osaa lukea että tulossa tämmöinen summa tätä tukea ja hakemus x menossa.

Kyllähän sitä pitää osata neuvoa, jos/kun asiakas on ihan pihalla mitä tukea voi hakea ja millä perustein jne. Ja mitäs, jos tilanne muuttuu näin, miten se vaikuttaa tuohon tai tähän.

Ap

Omakohtaisella kokemuksella sanoisin, että ei ne useinkaan osaa neuvoa. Kehottavat katsomaan Kelan sivuilta tms. Niin noh, itse yleensä soitan vasta sitten, kun EN löydä asiaa Kelan sivuilta. 

Ainakaan kelan englanninkielisessä puhelinpalvelussa ei tarvitse osata englantia. Ulkomaalainen tuttava jolta korona vei ravintolatyön ei saa asioitaan hoidettua tämän takia.

Paskinpia hommia mitä koko talosta löytyy.

Heti suoran asiakaspalvelun jälkeen.

Asiakkaat on usein täysin hukassa tai luulevat tietävänsä muttei ymmärrä edes lukemaansa.

Nämä vaikeimmat tapaukset olettaa sinun olevan jokaisen kela etuuden syväosaaja ja kykenevän muistamaan kaikki yksityiskohdat eri etuuksien lainsäädännöstä. Muistavat myös hyvin usein käyttäytyä alaarvoisesti. Kukin mistäkin syystä. Nämä edustaa noin 2/3 asiakkaista.

Loppu kolmannes on sitten niitä ns. Rutiiniasiakkaita, jotka osaa jo perusteet ja kyselee muistin virkistykseksi sekä ymmärtää ettet sinä ole syyllinen kaikkeen siihen. Mitä ovat kokeneet.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mitään ei tarvitse ainakaan tietää. Kunhan soittelee ja rasti ruutuun että otettu yhteyttä. Plussaa siitä että osaa lukea että tulossa tämmöinen summa tätä tukea ja hakemus x menossa.

Kyllähän sitä pitää osata neuvoa, jos/kun asiakas on ihan pihalla mitä tukea voi hakea ja millä perustein jne. Ja mitäs, jos tilanne muuttuu näin, miten se vaikuttaa tuohon tai tähän.

Ap

Niin sitä ajattelisi. Olen pahimmillaan puhunut kymmenen ihmisen kanssa ennen kuin on löytynyt ihminen vastaamaan juurikin noihin kysymyksiin. Ensimmäisen ja kymmenenkin välissä oli useampi jotka ovat kuulema asiantuntijoita mutta ei.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mitään ei tarvitse ainakaan tietää. Kunhan soittelee ja rasti ruutuun että otettu yhteyttä. Plussaa siitä että osaa lukea että tulossa tämmöinen summa tätä tukea ja hakemus x menossa.

Kyllähän sitä pitää osata neuvoa, jos/kun asiakas on ihan pihalla mitä tukea voi hakea ja millä perustein jne. Ja mitäs, jos tilanne muuttuu näin, miten se vaikuttaa tuohon tai tähän.

Ap

Niin sitä ajattelisi. Olen pahimmillaan puhunut kymmenen ihmisen kanssa ennen kuin on löytynyt ihminen vastaamaan juurikin noihin kysymyksiin. Ensimmäisen ja kymmenenkin välissä oli useampi jotka ovat kuulema asiantuntijoita mutta ei.

Ei käynyt mielessä, että saatat kysyä jotain. Mihin ei ole suoraa vastausta?

Vaikea uskoa, ettei useampi ihminen osaisi kertoa. Jos semmoinen olisi olemassa.

Jäin työttömäksi vuodenvaihteessa ja soittelin te-toimistoon tilanteestani kysyäkseni paria asiaa. Virkailija oli todella hermostunut ja epävarma, arvasin että on uusi työntekijä, Lopulta hän neuvoi: väärin. Tiesin tämän, koska olin perehtynyt aiheeseen ja sanoin että mielestäni tämä ei mene niin. Ja virkailija katsoi ja oli että ohoh, ei tosiaan mennytkään. Siinä vaiheessa hänelle alkoi tulla ääneen selvää tuskaa, joten sanoin että voisiko soittaa myöhemmin. Se sopi hänelle. Ihmisiä ne nuokin on paskalla perehdytyksellä.

Kelassa on erinomainen perehdytys. Eivät he sua sinne hommiin pistä ennen kuin osaat edes jotain. Ja kyllä varmasti voi tulla kysymyksiä, joihin joudut asiaa selvittämään ja palaamaan asiaan.

Emma K. kirjoitti:

Kunhan veetuilet soittajille ja jätät pitkäksi aikaa vastaamatta soittoihin niin olet pätevä KELAan.

Pitihän se arvata, että kela-rotta löytyy senkin nimimerkin takaa.

Emma K. kirjoitti:

Kunhan veetuilet soittajille ja jätät pitkäksi aikaa vastaamatta soittoihin niin olet pätevä KELAan.

Tai yhdistää asiakkaiden puhelut automaattisesti jonnekin ihan muualle, vaikkapa sosiaalitoimistoon tai puhelinseksilinjoille.

Vierailija kirjoitti:

Jäin työttömäksi vuodenvaihteessa ja soittelin te-toimistoon tilanteestani kysyäkseni paria asiaa. Virkailija oli todella hermostunut ja epävarma, arvasin että on uusi työntekijä, Lopulta hän neuvoi: väärin. Tiesin tämän, koska olin perehtynyt aiheeseen ja sanoin että mielestäni tämä ei mene niin. Ja virkailija katsoi ja oli että ohoh, ei tosiaan mennytkään. Siinä vaiheessa hänelle alkoi tulla ääneen selvää tuskaa, joten sanoin että voisiko soittaa myöhemmin. Se sopi hänelle. Ihmisiä ne nuokin on paskalla perehdytyksellä.

Mä olin opiskeluaikana puhelinpalvelussa (ei Kela) töissä, ja useimmille se vain oli liian monimutkaista työtä. He eivät osanneet yhdistää kahta tietoa kolmanneksi tai kyenneet hahmottamaan useimpia poikkeuksia.