Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Asiakas äkäisenä ihmetteli, että eikö teillä ole laktoositonta maitoa. Kerroin kohteliaasti, että meillä on useita erilaisia eila-maitoja. Ei vaan hän haluaa laktoositonta maitoa. Kyllä, Eila maito tarkoittaa EI LAKTOOSIA. Juu mutta hän haluaa laktoositonta maitoa, ei eila-maitoa vaan laktoositonta. Juu juu Eila maito on laktoositonta =ei laktoosia. No ei hän sitten ota ollenkaan 😱

En voi jäädä vahtimaan lastanne hotellihuoneeseen. 

T: Kerroshoitaja

Vuokrasin omaa sijoitusasuntoani, yksi nuori pariskunta tuli katsomaan asuntoa, totesivat että asunto on heille liian pieni, mutta olisiko jotakin isompaa asuntoa. Kerroin että mulla on kaksi asuntoa, molemmat näitä pieniä ja siinä toisessa on jo vuokralainen. Kysyivät olisiko tässä talossa joku isompi asunto jota voisivat käydä katsomassa. Sanoin että en tiedä, en omista muita asuntoja. "Eikö mitään isompaa ole, vaikka ensi kuussa vapautumassa?". Jankuti jankuti, jouduin lopulta aika tylysti sanomaan, että ymmärtäkää nyt, ei minulla ole isompia asuntoja joita voisin teille tarjota!! En yhtään ymmärrä mitä ajattelivat.

Vierailija kirjoitti:

Vuokrasin omaa sijoitusasuntoani, yksi nuori pariskunta tuli katsomaan asuntoa, totesivat että asunto on heille liian pieni, mutta olisiko jotakin isompaa asuntoa. Kerroin että mulla on kaksi asuntoa, molemmat näitä pieniä ja siinä toisessa on jo vuokralainen. Kysyivät olisiko tässä talossa joku isompi asunto jota voisivat käydä katsomassa. Sanoin että en tiedä, en omista muita asuntoja. "Eikö mitään isompaa ole, vaikka ensi kuussa vapautumassa?". Jankuti jankuti, jouduin lopulta aika tylysti sanomaan, että ymmärtäkää nyt, ei minulla ole isompia asuntoja joita voisin teille tarjota!! En yhtään ymmärrä mitä ajattelivat.

Kuvittelivat sinua välittäjäksi ja taloa kovan rahan vuokrataloksi. Eihän nuo välttämättä tajua, että joku ihminen vuokraisi muille asuntoja, jotka on ihan itse ostanut. Eri maailmat...

Vierailija kirjoitti:

Tuli näistä postitilausjutuista mieleen, että on todella paljon aikuisia ihmisiä, jotka eivät ymmärrä esim. miten posti toimii. Siis esim. sitä, että posti ei kulje viikonloppuna, tai että se pitää tosiaan jakaa päivän aikana, eikä se vaan ilmesty kun päivä vaihtuu. 

Meillä annetaan töissä asiakkaille toimitusarvio, eli milloin paketti tod. näk. saapuu. Jatkuvasti tulee viestejä tyyliin "minun pakettini piti saapua 15.7, mutta ei ole näkynyt." Viesti saapunut 15.7 klo 7:30. Eli siellä on joku Pirjo-Irmeli juossut aamulla heti herättyään postilaatikolle ja kauhistunut, kun ei ole vielä siellä.

Postin jakeluajat tietty vaihtelevat, mutta Postin mukaan vasta 80% päiväjakelusta on perillä klo 18 mennessä, eli vielä ihan illalla voi tulla postia. Siihen sitten tulee voivottelua, että "no kyllä tuo Hesari ainakin tuolla laatikossa on, että ihme kun ei viitsitä jakaa". Hesarilla on tosiaan ihan oma jakaja, ja se tulee aikaisimmillaan klo 3:00, eli ei taideta siihen aikaan yöstä toimittaa paketteja.

Sitten kun sitä yrittää rauhotella ja kehottaa ottamaan myöhemmin yhteyttä, niin tulee heti illalla, että "ei ole vieläkään tullut". Mitäs jos odotettaisiin edes seuraavaan päivään, koska se on tosiaan toimitusARVIO. 

Kaikista koomisin oli eräs keissi, jossa vastasin tarkoituksella päivän pätteeksi, että olisi posteljoonikin ehkä kerennyt paikalle ja kysyin onko sitä ilmennyt päivän aikana ja vastauksena tuli "kunnassani ei ole postinjakelua torstaisin". No mitä ihmettä sä sitten kysyt?! Suomessa tosiaan on kuntia, joissa on rajoitettu jakelu, mutta miten nämä ihmiset luulevat sen paketin lentävän paikalle päivänä, jolloin posti ei kulje? "No kun siinä sanottiin 15.7, aika huonoa palvelua teillä"

Niin kuin täällä on tullut ilmi jo aiemmissa viesteissä,ihmisillä on tosiaan suuria vaikeuksia ymmärtää eri firmojen rajoja, eli kuka tekee ja mitä. Esim. syytetään laiskuudesta, "kun ette jaksaneet sitä tänne kantaa" vaikka me ei sitä itse jaeta, eikä varmaan postissakaan nyt varmaan laiskuuden takia jätetä postia matkan varrelle. 

Kerran taistelin erään asiakkaan kanssa siitä, kun en hänen mukaansa "suostu vapauttamaan hänen pakettiaan tullista" Oli siis tilannut tuotteen EU:n ulkopuolelle ja siellä jäänyt tullin haaviin. Piti siis ihan varmistaa, että puhut nyt henkilölle X firmasta Y, etkä asuinmaasi tullivirkailijalle, mutta silti oli mun syy. No tuote loputa seurantakoodin mukaan tuhottiin (!!) tullin toimesta, koska hän ei viikkojen kuluttua suostunut hakemaan tuotetta sieltä ja tästä kirjoitettiin raivokasta palautetta kuinka meidän firma "hävitti" hänen pakettinsa, eikä suostunut lähettämään uutta. 

Klassinen esimerkki on myös se, että olemme "kirjoittaneet osoitteeni/nimeni/muuta väärin, korjatkaa heti!!", kun kyseessä on automaattinen tilausvahvistus. Eli siis se lähettää takaisin asiakkaan itsensä kirjoittamat tiedot. No sitä vartenhan se sähköpostiin tulee, että näät onko kaikki oikein, mutta jos siellä on osoite väärin, olet sen kyllä ihan itse niin kirjoittanut.

Aamen. Kiitos kaikenkattavasta kirjoituksestasi. Kiitos.

Myyjä kirjoitti:

Asiakas äkäisenä ihmetteli, että eikö teillä ole laktoositonta maitoa. Kerroin kohteliaasti, että meillä on useita erilaisia eila-maitoja. Ei vaan hän haluaa laktoositonta maitoa. Kyllä, Eila maito tarkoittaa EI LAKTOOSIA. Juu mutta hän haluaa laktoositonta maitoa, ei eila-maitoa vaan laktoositonta. Juu juu Eila maito on laktoositonta =ei laktoosia. No ei hän sitten ota ollenkaan 😱

Miksi et vain sanonut että laktoositonta maitoa löytyy.

Ehkä yleisin kodinkoneita aikoinaan myydessä kun ei vielä ollut pussittomia tai s-bag imureita. "Mulla on semmonen punanen imuri missä lukee 1600w, siihen pölypussia kiitos"

Siinä sitten asiakas hermostuu kun en näillä tiedoilla valitettavasti hänelle oikeaa pussia voi löytää.

En oikeastaan saisi vastata, koska en yrittänyt selittää tätä asiakkaalle, mutta kerran yksi asiakas valitti meidän myymästä tuotteesta, että se kuluu kun sitä käyttää. Mitä tuohon voi sanoa.

Olen ollut parissakin eri paikassa aspana ja vuosien saatossa mukana mm. erilaisilla koulutuspäivillä, jossa vaihdetaan muiden kanssa kokemuksia aspan työstä. Yksi mikä on noussut viime vuosina on korvauksien kinaaminen mitä erikoisimmista asioista!

Yksi asiakas vaati korvauksia menetystä työajasta ja kilometrikorvauksia kun tuli paikan päälle selvittämään laskuaan. Mikään ei vaatinut häntä tulemaan paikalle ja laskussa oli selkeästi ohjeet että reklamaation voi tehdä sähköpostitse, puhelimitse tai postitse. Kaiken huipuksi laskussa ei ollut virhettä vaan asiakas oli ihan itse tehnyt virheen palvelua tilatessa (tilauslomakkeesta näki selvästi).

Aspana toimiessa eniten ihmetyttää se, että asiakas kuvittelee huutamisen muuttavan asian hänen toivomalleen kantille. Tähän törmäsi liki päivittäin esimerkiksi ravintolassa työskennellessäni; ravintolan konsepti on tietynlainen, ruokalista sen mukainen. Jos jotain tuotetta ei listalla ole, sitä ei yleensä ole koko ravintolassa (miksi sitä tilattaisiin kun sitä ei mihinkään käytetä?). Ja todella usein löysin itseni tilanteesta, jossa asiakas vaatii saada tilata feeniks-linnun vasenta koipireittä tarjoiltuna neitsyiden hiuksista punotussa korissa, ja kun kerroin, että meillä ei valitettavasti ole saatavilla feeniksiä, eikä koreja, asiakas alkaa huutamaan. Kovempaa ja kovempaa. Ihan kuin se huutaminen saisi minut maagisesti vetämään tiskin alta kyseisen tuotteen.

Tähän törmään myös nykyisessä työssäni varsin usein. Yleensä juttu menee niin, että asiakas haluaa asian X tehtävän tavalla Y. Näin ei voida tehdä, koska laki määrää, että asia X on tehtävä tavalla X. Aina myös kerron mikä laki ja mikä pykälä, Finlex on julkinen ja siellä on mustaa valkealla. Ja miten tähän asiakas reagoi? Alkaa huutamaan, että älä selitä vaan tee se tavalla Y. Ja kun en suostu toimimaan lain vastaisesti, huudetaan vielä kovempaa. Miksi joillakin ihmisillä on käsitys, että huutamalla saa vuoretkin siirtymään?

Vierailija kirjoitti:

Aspana toimiessa eniten ihmetyttää se, että asiakas kuvittelee huutamisen muuttavan asian hänen toivomalleen kantille. Tähän törmäsi liki päivittäin esimerkiksi ravintolassa työskennellessäni; ravintolan konsepti on tietynlainen, ruokalista sen mukainen. Jos jotain tuotetta ei listalla ole, sitä ei yleensä ole koko ravintolassa (miksi sitä tilattaisiin kun sitä ei mihinkään käytetä?). Ja todella usein löysin itseni tilanteesta, jossa asiakas vaatii saada tilata feeniks-linnun vasenta koipireittä tarjoiltuna neitsyiden hiuksista punotussa korissa, ja kun kerroin, että meillä ei valitettavasti ole saatavilla feeniksiä, eikä koreja, asiakas alkaa huutamaan. Kovempaa ja kovempaa. Ihan kuin se huutaminen saisi minut maagisesti vetämään tiskin alta kyseisen tuotteen.

Tähän törmään myös nykyisessä työssäni varsin usein. Yleensä juttu menee niin, että asiakas haluaa asian X tehtävän tavalla Y. Näin ei voida tehdä, koska laki määrää, että asia X on tehtävä tavalla X. Aina myös kerron mikä laki ja mikä pykälä, Finlex on julkinen ja siellä on mustaa valkealla. Ja miten tähän asiakas reagoi? Alkaa huutamaan, että älä selitä vaan tee se tavalla Y. Ja kun en suostu toimimaan lain vastaisesti, huudetaan vielä kovempaa. Miksi joillakin ihmisillä on käsitys, että huutamalla saa vuoretkin siirtymään?

Ehkä he ovat saaneet tahtonsa tällä tyylillä läpi aiemmissa tilanteissa? Yleensä ihmiset käyttävät sitä keinoa joka todistetusti toimii. Mutta siis tosi ikävä kuulla tästä. Olin kerran asiakkaana kalliissa kiinalaisessa ravintolassa, jossa ruoka oli asianmukaista, sisustukset myös etc., tarjoilijat suomalaisia ja tosi ystävällisiä. Kuulin viereisessä pöydästä, kuinka joku yksin syövä vihainen mies tylytti tarjoilijaa siitä, että tilattu espresso ei ollut "oikein valmistettu aitoon italialaiseen tyyliin": Harmittaa että ihmiset jaksaa olla näin kulleja eivätkä välitä kontekstista ollenkaan. Ei oltu italialaishenkisessä kahvilassa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vuokrasin omaa sijoitusasuntoani, yksi nuori pariskunta tuli katsomaan asuntoa, totesivat että asunto on heille liian pieni, mutta olisiko jotakin isompaa asuntoa. Kerroin että mulla on kaksi asuntoa, molemmat näitä pieniä ja siinä toisessa on jo vuokralainen. Kysyivät olisiko tässä talossa joku isompi asunto jota voisivat käydä katsomassa. Sanoin että en tiedä, en omista muita asuntoja. "Eikö mitään isompaa ole, vaikka ensi kuussa vapautumassa?". Jankuti jankuti, jouduin lopulta aika tylysti sanomaan, että ymmärtäkää nyt, ei minulla ole isompia asuntoja joita voisin teille tarjota!! En yhtään ymmärrä mitä ajattelivat.

Kuvittelivat sinua välittäjäksi ja taloa kovan rahan vuokrataloksi. Eihän nuo välttämättä tajua, että joku ihminen vuokraisi muille asuntoja, jotka on ihan itse ostanut. Eri maailmat...

Ymmärrän että alkuun kysyivät, mutta kun selitin, että ei minulla ole muita asuntoja, niin silti jatkoivat kyselyä.

Asiakas: haluan sopimuksen y tänään klo 16 mennessä. Sopimuksen pitää olla vedenpitävä eikä sen tekeminen saa maksaa illallista enempää.

Minä: On teidän etunne mukavista, että sopimus tehdään huolellisuudella ja oikealla tiedoilla. Siihen menee ainakin vuorokausi.

Asiakas: Tänään klo 16. Ja minä katson sitten, onko sopimus tehty oikein. Jos ei ole, niin tulee palautetta...

Eli työstä ei haluta maksaa mutta sen täytyy olla tehty heti ja täysin vedenpitävää.

Moni asiakas ei ymmärrä, että meillä on muitakin asiakkaita tai sitä, ettei sopimusta voi vain raapia kasaan minimaalisilla tiedoilla. Todella moni myös tietää lain juristia paremmin...

Myöskin se on vaikea käsittää, että voimme toimia vain lain rajoissa emmekä lähteä McGyvereina sulkemaan kilpailevan yrityksen toimintaa tai vaatimaan rahoja kommandopipot päässä. : D

T. Juristi

Vierailija kirjoitti:

Minä: On teidän etunne mukavista, että sopimus tehdään huolellisuudella ja oikealla tiedoilla. Siihen menee ainakin vuorokausi.

*Mukaista ei mukavista. Autocorrect pääsi iskemään.

Vierailija kirjoitti:

Ehkä yleisin kodinkone ta aikoinaan myydessä kun ei vielä ollut pussittomia tai s-bag imureita. "Mulla on semmonen punanen imuri missä lukee 1600w, siihen pölypussia kiitos"

Siinä sitten asiakas hermostuu kun en näillä tiedoilla valitettavasti hänelle oikeaa pussia voi löytää.

Ja toinen on paristojen ostajat! Tullaan hakeen paristoja kaukosäätimeen tai muuhun kodin laitteeseen ja aspan pitäisi tietää millaiset paristot siihen laitteeseen kuuluu. Yksi asiakas halusi niitä paristoja, mitkä on AA ja AAA pariston väliltä. Joskus sitä miettii, miten nää ihmiset ylipäänsä selviää tästä elämästä, kun ihan peruasiat on hukassa.

Että asiakas ei voi palauttaa itse lyhentämiään valmisverhoja kun eivät olleetkaan kivat. (Olisi onnistunut jos hän ei olisi niitä leikellyt)

Että emme voi ottaa vastaan (palautus) toisen firman tuotteita vaikka kuittikin löytyy.

Juu! Ja puutarhakasveissa ihan sama homma.

Suuri hämmästys, kun ei se 30 cm:n päähän seinästä istutettu tuija enää mahdukaan paikalleen.

Ihmetys, miksi omenapuu kuoli, kun ihan oikein oli muoviruukun kanssa sen maahan istuttanut.

Ällistys, ettei mikään kasvi kukikaan keväästä syksyyn, onpa tyhmiä kasveja.

Ja pensasaidan pitäisi olla talonkorkuinen jo tänä kesänä kun nyt istutetaan.

Mutta ei tuo mitenkään ärsytä, neuvominen on palkitsevaa. Paitsi silloin, kun sama asiakas kysyy kymmenen kertaa samat asiat tai tarkistaa toiselta työntekijältä, josko vastaus miellyttäisi enemmän.

Vierailija kirjoitti:

Juu! Ja puutarhakasveissa ihan sama homma.

Suuri hämmästys, kun ei se 30 cm:n päähän seinästä istutettu tuija enää mahdukaan paikalleen.

Ihmetys, miksi omenapuu kuoli, kun ihan oikein oli muoviruukun kanssa sen maahan istuttanut.

Ällistys, ettei mikään kasvi kukikaan keväästä syksyyn, onpa tyhmiä kasveja.

Ja pensasaidan pitäisi olla talonkorkuinen jo tänä kesänä kun nyt istutetaan.

Mutta ei tuo mitenkään ärsytä, neuvominen on palkitsevaa. Paitsi silloin, kun sama asiakas kysyy kymmenen kertaa samat asiat tai tarkistaa toiselta työntekijältä, josko vastaus miellyttäisi enemmän.

Tämä oli tarkoitettu vastaukseksi kukkamyyjälle, jonka asiakkaat eivät ymmärrä kasvien elollisuutta.

Vierailija kirjoitti:

Se, että kysymysmerkkiä ei voi laittaa lauseeseen, joka ei ole kysymys. :D No joo, en siis tietenkään ole tätä selittänyt asiakkaalle, mutta mieli tekisi, sillä tämä on ihan oikeasti yllättävän yleinen sekoilun aihe kirjoitetussa asiakasviestinnässä. Kuulostaa omituiselta, mutta tästä on kyse:

Moni siis käyttää kysymysmerkkiä (tai vaikka kymmentä) jonkinlaisen hämmästymisen, tai joskus ärsyyntymisen merkkinä. Jossain somessahan näitä näkyy tyyliin "Sain just ihanan lahjan??? :O" tai "Mä en ymmärrä?????" vaikka ei siis kysytä yhtään mitään. 

Olin eräässä nettikaupassa töissä ja tajusin kuinka yleinen kirjoitustyyli tämä on. Somessa se vaan näyttää hassulta, mutta siinä klo 8:00 ensimmäistä aamukahvia juodessa voi vähän joutua lukasemaan uudelleen jos asiakkaalta tulee viesti tyyliin, "tää on mun kummitytölle liian pieni??". Niin siis kysytkö tätä nyt minulta? Koska usein meiltä tosiaan kysyttiin koko-ohjeita, varsinkin lasten ollessa kyseessä.

Jos asiakas sai väärän tai esim. rikki menneen tuotteen, häntä pyydettiin laittamaan kuva ko. tuotteesta, että osaamme arvioida sen. 

Eräs asiakas siis laittoi kuvan, paidasta viestillä "siis tää on väärän värinen???" Siinä sitten iloinen nuori kesätyöntekijämme oli vastannut kohteliaasti, että tuote on ihan juuri niinkuin on tilattu, vaikka näyttääkin livenä joskus vähän eri sävyiseltä. Tästä asiakas vetää hirveät herneet nenään että "juurihan mä kerroin ,sulle, että haluun vaihtaa koska väri on väärä???" Edelleen kysmysmerkit viuhuen. Eli siis halusi vaihtaa itse tilaamansa tuotteen. Tämän oli kokematon aspa vaan oikeasti luullut kysymykseksi. 

Ja ei ole muuten pelkkä suomalainen kirjoitustapa.

Koska kyseessä oli useassa maassa toimiva firma, joskus lomien aikaan päästiin kielitaidon puitteissa sijaistamaan toisiamme. Sijaistin siis erästä espanjatarta, ja tuolla päin ollaankin vissiin totuttu vähän napakampaan ja veemäiseen palveluun sillä "paketti ei ole saapunut??",  viestiin oltiin viestihistoriasta vastattu, kuin kysymykseen, tyyliin "hyvä rouva, tiedätte varmasti itse oletteko ottaneet paketin vastaan, vai ette. Jos ette, ottakaa uudellen yhteyttä".

Espanjassahan on vielä voimakkaamin se, että toteavasta lauseesta tulee automaattisesti kysymys äänenpainoa nostamalla, (eli kirjoittaessa kysymysmerkillä), eli näistä viesteistä paistoi sen yhden työntekijän aika selvä k*rpiintyminen tähän "ihmettelykysmysmerkkiin". :D

Saattaa kuulostaa ihan merkityksettömältä jutulta, mutta oikeasti voi aiheuttaa ylimääräistä duunia. 

 

Ei tuo mikään merkityksetön juttu ole, kuten kirjoittaja arveli! Nykyisin ihmisiltä on vain kielitaju kadonnut, jos sitä koskaan on ollutkaan. Väitetään, ettei oikeinkirjoituksella ole väliä, kunhan tulee ymmärretyksi. No, todennäköisesti ei tule, kun ei kerran vaivaudu kirjoittamaan oikein.

Vaikka olen aspa niin ei minua silti saa kouria