Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Riitta Väisänen

Ei onnistu kirjoitti:

Ei todellakaan lähde fysioterapeutti, sairaanhoitaja tai terveydenhoitaja työhön nollasopimuksella, heistä on pulaa ja heitä ei edes riitä avoimiin vakansseihin.

Tervetuloa Jyväskylään, jossa fyssareista on niin ylitarjontaa että nollasopparikin lämmittäis mieltä.

Asiakas värjäytti hiuksensa ja tuli noin kk.jälkeen vouhkoomaan, että miksi tyvestä kasvaa eri väriä kuin hiusten pituudesta. Mietin silloin, että olenko joutunut prankin kohteeksi,mutta aasiakas oli tosissaan. Niin tosiaan, hiusvärihän EI imeydy aivolohkoon saakka.

Charlotte kirjoitti:

Asiakas värjäytti hiuksensa ja tuli noin kk.jälkeen vouhkoomaan, että miksi tyvestä kasvaa eri väriä kuin hiusten pituudesta. Mietin silloin, että olenko joutunut prankin kohteeksi,mutta aasiakas oli tosissaan. Niin tosiaan, hiusvärihän EI imeydy aivolohkoon saakka.

Miksi muuten hiuksista käytetään sanaa "pituus"? 

Olin K-kaupassa kassana ja keski-ikäinen mies olisi halunnut maistaa kahden eri tuotemerkin lakritsijäätelöitä ennen ostopäätöstä, koska ei muistanut kumpi sisälsi enemmän lakritsia. Yritin sanoa ettei tuotteita voi ennakkomaistaa, mutta mies alkoi inttää vastaan että pitäähän asiakkaalla olla oikeus tietää mitä ostaa ja muutkin asiakkaat kassajonossa kuuntelivat epäuskoisen näköisinä tuon herran jankkausta. Lopulta oli pakko kutsua kauppias hoitamaan tilanne, koska jono jumitti eikä tuo herra suostunut millään uskomaan, että ei hän nyt vain voi ottaa tuotteista maistiaisia kaupassa.

Charlotte kirjoitti:

Asiakas värjäytti hiuksensa ja tuli noin kk.jälkeen vouhkoomaan, että miksi tyvestä kasvaa eri väriä kuin hiusten pituudesta. Mietin silloin, että olenko joutunut prankin kohteeksi,mutta aasiakas oli tosissaan. Niin tosiaan, hiusvärihän EI imeydy aivolohkoon saakka.

:D Kerran piti vääntää rautalankaa kaverille joka uskoi vakaasti että hiukset kasvaa latvoista, juurikasvu on tuttu mutta latvakasvua en ole vielä nähnyt.

Olisi pitänyt venäjäksi kertoa yhdestä tuotteesta. Englantia kokeiltiin, ei tulosta. Asiakas oli ihan kysymysmerkkinä. Hankala ja vähän outokin tilanne.

Vierailija kirjoitti:

En nyt tiedä outoudesta, mutta tämä taitaa mennä härskiyden piikkiin. Asiakas yritti saada hyvityksen kengistä, koska oli niin pettynyt niiden laatuun. Yllättäen eivät olleetkaan kestäneet koiran maisteltua niitä. Asiakas sai melkoiset kilarit, kun ei rahoja saanut takaisin.

Näitä omien mokien maksatusyrityksiä on alkanut tulla aina vaan enemmän. Useimmat sentään uskovat, kun sanoo, että tämä ei ole materiaali- eikä valmistusvirhe.

En tajua mistä näitä ääliötä sikiää, jotka kuvittelee että joku muu maksaa kyllä aina omat virheet. En muista olenko jo kertonut tämän täällä:

Asiakas oli pessyt meiltä ostamansa takin ohjeiden vastaisesti koneessa ja se oli mennyt huonoksi, ja asiakas tuli vaatimaan uutta takkia. Nainen jankkasi asiaansa pitkään myymäläpäälliköllekin, ja kuulemma hänen äitinsä oli sanonut että voi hyvin pestä koneessa ja nainen oli uskonut. En tajua miten aikuinen nainen kehtaa vedota siihen että "mutkun mun äiti sano että näin voi tehdä, ei oo mun syy". No mene siltä äidiltäs sitten vaatimaan niitä takkirahoja :D sitten nainen vetosi, että te ootte niin iso kauppa, miksette voi vaan antaa uutta takkia kun hänelle se oli iso hankinta. Jos annettaisiin uusi tuote jokaiselle asiakkaalle joka huolimattomuuttaan pesee tuotteen pilalle niin saataisiin olla joka päivä jakamassa ilmaista tavaraa.

Toinen on vaihto- ja palautusoikeus, joka koskee tuotteita, jotka ovat yhä myyntikunnossa. Eli kotona voi vielä sovittaa ja miettiä, mutta ei viikkoa jo päällä olleita vaatteita enää oteta takaisin. Usein kassalla asiakas pyytää ottamaan laput irti, koska haluaa pukea tuotteen päälle heti. Kerron, että tuotteella ei sitten enää ole vaihto- ja palautusoikeutta, kun laput on irti ja tuote menee jo käyttöön, mutta tämä on joillekin ylitsepääsemätöntä. Ilmeisesti turistit haluaisi ostaa kylmän kelin yllättäessä ylimääräisen lämmikkeen viikoksi ja palauttaa sen myöhemmin. No, ei olla vaatelainaamo.

kaupassa työskentelen

Useampi asiakas kysynyt suomalaisia banaaneja.

suomalaisia avokadoja

näytekappaleita kumihanskoista

Vierailija kirjoitti:

Olisi pitänyt venäjäksi kertoa yhdestä tuotteesta. Englantia kokeiltiin, ei tulosta. Asiakas oli ihan kysymysmerkkinä. Hankala ja vähän outokin tilanne.

Virkistävänä ohiksena päinvastainen tilanne, myös venäläisen asiakkaan kanssa (no, hän oli venäläisen seurueen mukana enkä kuullut hänen puhuvan sanaakaan). Hän viittoili minut luokseni, otti erään tuotteen käteensä ja piirsi sormellaan tuotepaketin pintaan ensin kysymysmerkin ja sitten kokonumeron. Nerokkaan yksinkertaista! Valitettavasti hänen kysymänsä koko oli loppu.

Vierailija kirjoitti:

Charlotte kirjoitti:

Asiakas värjäytti hiuksensa ja tuli noin kk.jälkeen vouhkoomaan, että miksi tyvestä kasvaa eri väriä kuin hiusten pituudesta. Mietin silloin, että olenko joutunut prankin kohteeksi,mutta aasiakas oli tosissaan. Niin tosiaan, hiusvärihän EI imeydy aivolohkoon saakka.

:D Kerran piti vääntää rautalankaa kaverille joka uskoi vakaasti että hiukset kasvaa latvoista, juurikasvu on tuttu mutta latvakasvua en ole vielä nähnyt.

Kollegalle asiakas valitti, että permanentti oli huono.

Suoraa hiusta alkoi kasvamaan päänahasta, vaikka oli kiharat otettu!

Että jos tilattu tuote on väärä, siitä pitää kertoa ko. firmalle saadakseen hyvityksen, tai uuden tuotteen tilalle.

 

Joku oli laittanut firman someen katkeria viestejä siitä, kuinka oli saanut väärän tuotteen, eikä tuotetta ollut edes korvattu. Siinä sitten tietysti oltu ko. henkilöön yhteydessä pahoiteltu kauheasti ja katsottu mitä on asiakaspalvelussa hänen kanssaan puhuttu. No ei oltu puhuttu mitään. Tyyppi oli siis saanut vääränlaisen tuotteen ja odottanut että firmassa tiedetään tästä ja se korjataan itsestään. 

Ihan oikein yritin pinnistellä ymmärtääkseni tämän tyypin järjenjuoksua. Vaikka olikin kyseessä pakkaamon moka, eli vääränkokoinen paita mennyt pakettiin, luuliko hän siis että tarpeeksi kauan, kun kotona istuu, uusi paita tulee itsestään postissa? Tyyppi oli vielä ihan ihmeissään, että "ai minunko tästä olisi vielä pitänyt ilmoittaa?" No joo olisi, koska eihän me muuten siitä tiedetä. Miten hän luuli tuotteen edes lähteneen eteenpäin, jos olisi ollut jo lähettäessä tiedossa, että se on napattu väärältä hyllyltä.

Mitenhän käy, jos tämä tyyppi saakin ravintolassa väärän tilauksen? Ottaa sen vastaan ja istuu hiljaa paikallaan sanomatta mitään odottaen, että kyllä se kohta vaihdetaan?

Jos tulee joku ongelmatilanne, esim. kassalla ja toinen pyytää minut apuun, niin kyllä, jonkun on tosiaan selvitettävä minulle koko tapahtuman kulku ja ongelma, koska kesken kaiken tilanteeseen jostain muualta tulleena en yksinkertaisesti vain voi olla samantien tilanteen tasalla. Minulle se on aivan sama kumpi sen kertoo, kunhan vain kertoo ja yhdentekevää on myös se, että kumpi on ns. "mokan" tehnyt, se ei vaikuta asian hoitamiseen kuntoon.

Se, että kysymysmerkkiä ei voi laittaa lauseeseen, joka ei ole kysymys. :D No joo, en siis tietenkään ole tätä selittänyt asiakkaalle, mutta mieli tekisi, sillä tämä on ihan oikeasti yllättävän yleinen sekoilun aihe kirjoitetussa asiakasviestinnässä. Kuulostaa omituiselta, mutta tästä on kyse:

Moni siis käyttää kysymysmerkkiä (tai vaikka kymmentä) jonkinlaisen hämmästymisen, tai joskus ärsyyntymisen merkkinä. Jossain somessahan näitä näkyy tyyliin "Sain just ihanan lahjan??? :O" tai "Mä en ymmärrä?????" vaikka ei siis kysytä yhtään mitään. 

Olin eräässä nettikaupassa töissä ja tajusin kuinka yleinen kirjoitustyyli tämä on. Somessa se vaan näyttää hassulta, mutta siinä klo 8:00 ensimmäistä aamukahvia juodessa voi vähän joutua lukasemaan uudelleen jos asiakkaalta tulee viesti tyyliin, "tää on mun kummitytölle liian pieni??". Niin siis kysytkö tätä nyt minulta? Koska usein meiltä tosiaan kysyttiin koko-ohjeita, varsinkin lasten ollessa kyseessä.

Jos asiakas sai väärän tai esim. rikki menneen tuotteen, häntä pyydettiin laittamaan kuva ko. tuotteesta, että osaamme arvioida sen. 

Eräs asiakas siis laittoi kuvan, paidasta viestillä "siis tää on väärän värinen???" Siinä sitten iloinen nuori kesätyöntekijämme oli vastannut kohteliaasti, että tuote on ihan juuri niinkuin on tilattu, vaikka näyttääkin livenä joskus vähän eri sävyiseltä. Tästä asiakas vetää hirveät herneet nenään että "juurihan mä kerroin ,sulle, että haluun vaihtaa koska väri on väärä???" Edelleen kysmysmerkit viuhuen. Eli siis halusi vaihtaa itse tilaamansa tuotteen. Tämän oli kokematon aspa vaan oikeasti luullut kysymykseksi. 

Ja ei ole muuten pelkkä suomalainen kirjoitustapa.

Koska kyseessä oli useassa maassa toimiva firma, joskus lomien aikaan päästiin kielitaidon puitteissa sijaistamaan toisiamme. Sijaistin siis erästä espanjatarta, ja tuolla päin ollaankin vissiin totuttu vähän napakampaan ja veemäiseen palveluun sillä "paketti ei ole saapunut??",  viestiin oltiin viestihistoriasta vastattu, kuin kysymykseen, tyyliin "hyvä rouva, tiedätte varmasti itse oletteko ottaneet paketin vastaan, vai ette. Jos ette, ottakaa uudellen yhteyttä".

Espanjassahan on vielä voimakkaamin se, että toteavasta lauseesta tulee automaattisesti kysymys äänenpainoa nostamalla, (eli kirjoittaessa kysymysmerkillä), eli näistä viesteistä paistoi sen yhden työntekijän aika selvä k*rpiintyminen tähän "ihmettelykysmysmerkkiin". :D

Saattaa kuulostaa ihan merkityksettömältä jutulta, mutta oikeasti voi aiheuttaa ylimääräistä duunia. 

 

Joo noista pakettien lähettelystä yms sais vaikka kirjan aikaan. Luulin jo, että olin vuosia sitten ravintola-alalla nähnyt jo kaiken mahdollisen.

Olin töissä kampaamossa, johon pystyi tulemaan ilman ajanvarausta jos vain oli vapaata. Kerran sisään tuli nainen, jolla oli käsi paketissa, ja hän pyysi pelkkää hiustenpesua ja föönausta. Tein työtä käskettyä, ja nainen jutteli siinä samalla että onpa kiva kun voi pesettää hiukset, käsi on leikkauksen jäljiltä niin kipeä ettei itse oikein onnistu.

Föönauksen jälkeen sanoin ääneen hinnan, ja kysyin että tuleeko käteisellä vai kortilla. Nainen meni jotenkin ihan hämmentyneeksi, ja alkoi ihmetellä että ”siis mitä, maksaako se jotain? Mutta sehän on vaan pesu, eihän se ole mitään oikeaa työtä”.

Totesin että kyllä, veloitamme hinnaston mukaisen hinnan, sillä tässäkin kuluu kampaajan tarvikkeita, työaikaa jne. Nainen mutisi jotain että ei kai se auta kuin maksaa. Maksoi vihaisen näköisenä ja marssi pois.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Charlotte kirjoitti:

Asiakas värjäytti hiuksensa ja tuli noin kk.jälkeen vouhkoomaan, että miksi tyvestä kasvaa eri väriä kuin hiusten pituudesta. Mietin silloin, että olenko joutunut prankin kohteeksi,mutta aasiakas oli tosissaan. Niin tosiaan, hiusvärihän EI imeydy aivolohkoon saakka.

:D Kerran piti vääntää rautalankaa kaverille joka uskoi vakaasti että hiukset kasvaa latvoista, juurikasvu on tuttu mutta latvakasvua en ole vielä nähnyt.

Kollegalle asiakas valitti, että permanentti oli huono.

Suoraa hiusta alkoi kasvamaan päänahasta, vaikka oli kiharat otettu!

Tämä on jotenkin ihana tai kamala, en osaa päättää.

Kun nykyisin tuntuu, että ihmiset ovat oikeasti tosi tyhmiä. Mistä se johtuu? Eikö ajatella, mitä sanotaan vai mitä?

Vierailija kirjoitti:

Se, että kysymysmerkkiä ei voi laittaa lauseeseen, joka ei ole kysymys. :D No joo, en siis tietenkään ole tätä selittänyt asiakkaalle, mutta mieli tekisi, sillä tämä on ihan oikeasti yllättävän yleinen sekoilun aihe kirjoitetussa asiakasviestinnässä. Kuulostaa omituiselta, mutta tästä on kyse:

Moni siis käyttää kysymysmerkkiä (tai vaikka kymmentä) jonkinlaisen hämmästymisen, tai joskus ärsyyntymisen merkkinä. Jossain somessahan näitä näkyy tyyliin "Sain just ihanan lahjan??? :O" tai "Mä en ymmärrä?????" vaikka ei siis kysytä yhtään mitään. 

Olin eräässä nettikaupassa töissä ja tajusin kuinka yleinen kirjoitustyyli tämä on. Somessa se vaan näyttää hassulta, mutta siinä klo 8:00 ensimmäistä aamukahvia juodessa voi vähän joutua lukasemaan uudelleen jos asiakkaalta tulee viesti tyyliin, "tää on mun kummitytölle liian pieni??". Niin siis kysytkö tätä nyt minulta? Koska usein meiltä tosiaan kysyttiin koko-ohjeita, varsinkin lasten ollessa kyseessä.

Jos asiakas sai väärän tai esim. rikki menneen tuotteen, häntä pyydettiin laittamaan kuva ko. tuotteesta, että osaamme arvioida sen. 

Eräs asiakas siis laittoi kuvan, paidasta viestillä "siis tää on väärän värinen???" Siinä sitten iloinen nuori kesätyöntekijämme oli vastannut kohteliaasti, että tuote on ihan juuri niinkuin on tilattu, vaikka näyttääkin livenä joskus vähän eri sävyiseltä. Tästä asiakas vetää hirveät herneet nenään että "juurihan mä kerroin ,sulle, että haluun vaihtaa koska väri on väärä???" Edelleen kysmysmerkit viuhuen. Eli siis halusi vaihtaa itse tilaamansa tuotteen. Tämän oli kokematon aspa vaan oikeasti luullut kysymykseksi. 

Ja ei ole muuten pelkkä suomalainen kirjoitustapa.

Koska kyseessä oli useassa maassa toimiva firma, joskus lomien aikaan päästiin kielitaidon puitteissa sijaistamaan toisiamme. Sijaistin siis erästä espanjatarta, ja tuolla päin ollaankin vissiin totuttu vähän napakampaan ja veemäiseen palveluun sillä "paketti ei ole saapunut??",  viestiin oltiin viestihistoriasta vastattu, kuin kysymykseen, tyyliin "hyvä rouva, tiedätte varmasti itse oletteko ottaneet paketin vastaan, vai ette. Jos ette, ottakaa uudellen yhteyttä".

Espanjassahan on vielä voimakkaamin se, että toteavasta lauseesta tulee automaattisesti kysymys äänenpainoa nostamalla, (eli kirjoittaessa kysymysmerkillä), eli näistä viesteistä paistoi sen yhden työntekijän aika selvä k*rpiintyminen tähän "ihmettelykysmysmerkkiin". :D

Saattaa kuulostaa ihan merkityksettömältä jutulta, mutta oikeasti voi aiheuttaa ylimääräistä duunia. 

 

Tästä tuli mieleen yksi sähköpostitse käytävän asiakaspalvelun turhaa lisätyötä aiheuttava piirre: ihmiset eivät pysty vastaamaan kuin yhteen kysymykseen kerrallaan. Jos kysyn samassa viestissä vaikka tilausnumeroa ja puhelinnumeroa, niin tuntuu ainakin siltä, että 80% ihmisistä kertoo vastausviestissään vain toisen niistä.

Tuli näistä postitilausjutuista mieleen, että on todella paljon aikuisia ihmisiä, jotka eivät ymmärrä esim. miten posti toimii. Siis esim. sitä, että posti ei kulje viikonloppuna, tai että se pitää tosiaan jakaa päivän aikana, eikä se vaan ilmesty kun päivä vaihtuu. 

Meillä annetaan töissä asiakkaille toimitusarvio, eli milloin paketti tod. näk. saapuu. Jatkuvasti tulee viestejä tyyliin "minun pakettini piti saapua 15.7, mutta ei ole näkynyt." Viesti saapunut 15.7 klo 7:30. Eli siellä on joku Pirjo-Irmeli juossut aamulla heti herättyään postilaatikolle ja kauhistunut, kun ei ole vielä siellä.

Postin jakeluajat tietty vaihtelevat, mutta Postin mukaan vasta 80% päiväjakelusta on perillä klo 18 mennessä, eli vielä ihan illalla voi tulla postia. Siihen sitten tulee voivottelua, että "no kyllä tuo Hesari ainakin tuolla laatikossa on, että ihme kun ei viitsitä jakaa". Hesarilla on tosiaan ihan oma jakaja, ja se tulee aikaisimmillaan klo 3:00, eli ei taideta siihen aikaan yöstä toimittaa paketteja.

Sitten kun sitä yrittää rauhotella ja kehottaa ottamaan myöhemmin yhteyttä, niin tulee heti illalla, että "ei ole vieläkään tullut". Mitäs jos odotettaisiin edes seuraavaan päivään, koska se on tosiaan toimitusARVIO. 

Kaikista koomisin oli eräs keissi, jossa vastasin tarkoituksella päivän pätteeksi, että olisi posteljoonikin ehkä kerennyt paikalle ja kysyin onko sitä ilmennyt päivän aikana ja vastauksena tuli "kunnassani ei ole postinjakelua torstaisin". No mitä ihmettä sä sitten kysyt?! Suomessa tosiaan on kuntia, joissa on rajoitettu jakelu, mutta miten nämä ihmiset luulevat sen paketin lentävän paikalle päivänä, jolloin posti ei kulje? "No kun siinä sanottiin 15.7, aika huonoa palvelua teillä"

Niin kuin täällä on tullut ilmi jo aiemmissa viesteissä,ihmisillä on tosiaan suuria vaikeuksia ymmärtää eri firmojen rajoja, eli kuka tekee ja mitä. Esim. syytetään laiskuudesta, "kun ette jaksaneet sitä tänne kantaa" vaikka me ei sitä itse jaeta, eikä varmaan postissakaan nyt varmaan laiskuuden takia jätetä postia matkan varrelle. 

Kerran taistelin erään asiakkaan kanssa siitä, kun en hänen mukaansa "suostu vapauttamaan hänen pakettiaan tullista" Oli siis tilannut tuotteen EU:n ulkopuolelle ja siellä jäänyt tullin haaviin. Piti siis ihan varmistaa, että puhut nyt henkilölle X firmasta Y, etkä asuinmaasi tullivirkailijalle, mutta silti oli mun syy. No tuote loputa seurantakoodin mukaan tuhottiin (!!) tullin toimesta, koska hän ei viikkojen kuluttua suostunut hakemaan tuotetta sieltä ja tästä kirjoitettiin raivokasta palautetta kuinka meidän firma "hävitti" hänen pakettinsa, eikä suostunut lähettämään uutta. 

Klassinen esimerkki on myös se, että olemme "kirjoittaneet osoitteeni/nimeni/muuta väärin, korjatkaa heti!!", kun kyseessä on automaattinen tilausvahvistus. Eli siis se lähettää takaisin asiakkaan itsensä kirjoittamat tiedot. No sitä vartenhan se sähköpostiin tulee, että näät onko kaikki oikein, mutta jos siellä on osoite väärin, olet sen kyllä ihan itse niin kirjoittanut.

Meillä ravintolassa käytetään ruotsalaista perunaa ruoanvalmistuksessa, en voi taikoa teille nyt suomalaisesta perunasta valmistettua ruokaa.