Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Hoidin kolmen saman konsernin yrityksen puhelinvaihdetta. Hieman juntahtava mies soitti ja kyseli palkka-asioistaan. Neuvoin ottamaan yhteyttä firmansa palkanlaskijaan ja annoin numeron. Hän ei suostunut ottamaan numeroa ylös vaan alkoi vihaisena vaatia, että kävisin etsimässä hänen tietonsa. Sanoin, että en voi lähteä työpaikaltani toiseen rakennukseen tutkimaan minulle kuulumatonta asiaa. Mies sanoi, että olen laiska ja löi luurin korvaan.

Hänen olisi vain tarvinnut soittaa antamaani numeroon, mutta ei kelvannut.

Yleensäkin vaihteessa työskentelyssä toistui tuo samansukuinen väärinkäsitys, että vaihde voi samalla juosta hoitamassa asiakkaiden asioita ympäri teollisuusalueen toimistoja :D

Mitäs tuossa kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ei, virtsanäytettä ei voi tuoda kahvikupissa laboratorioon.

No kuule, minä asun ulkomailla ja meillä on kyllä ihan pyydetty tuomaan jossakin kotoa otetussa, hyvin tiskatussa rasiassa. Ehkäpä kahvikuppikin olisi kelvannut...

No kuule, tulee helevetin luotettavaa bakteerianalytiikkaa, jos VTI:tä

( virtsatietulehdus) epäillään. 😁 Ihmekös, että sielä suuressa muolimassa määrätään antibiootteja kuin karkkia ja mielellään jotain mahdollisimman laajakirjoista kun viljelyn tuloksissa näkyy tosiaan ne "hyvin pestyjen purkkien" pöpöt.

Ei tuo, jolle vastasit, mutta toinen alalla oleva, joka käännyttää kaikki saamarin kurkkupurkit, pakasterasiat jne..jne jo määräysten takia pois.

Vierailija kirjoitti:

Mitäs tuossa kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ei, virtsanäytettä ei voi tuoda kahvikupissa laboratorioon.

No kuule, minä asun ulkomailla ja meillä on kyllä ihan pyydetty tuomaan jossakin kotoa otetussa, hyvin tiskatussa rasiassa. Ehkäpä kahvikuppikin olisi kelvannut...

No kuule, tulee helevetin luotettavaa bakteerianalytiikkaa, jos VTI:tä

( virtsatietulehdus) epäillään. 😁 Ihmekös, että sielä suuressa muolimassa määrätään antibiootteja kuin karkkia ja mielellään jotain mahdollisimman laajakirjoista kun viljelyn tuloksissa näkyy tosiaan ne "hyvin pestyjen purkkien" pöpöt.

Ei tuo, jolle vastasit, mutta toinen alalla oleva, joka käännyttää kaikki saamarin kurkkupurkit, pakasterasiat jne..jne jo määräysten takia pois.

Mietin myös, että kun kotona otetut näytteet tiputetaan siihen automaattiin, niin miten onnistuu kahvikupin kanssa :D

Vierailija kirjoitti:

Vanha ilmeisen dementoitunut mies tuli kyselemään mistä paikkakunnalla voi ostaa kankaisia nenäliinoja itselleen.

Ei kankaisten nenäliinojen käyttäminen ole dementian ja menneisyydessä elämisen merkki. Minäkin ostan niitä kaupasta miehelleni ja ihan keski-ikäisiä ollaan.

Tai savolainen.

Ravintolassa valitettavasti meiltä puuttui HYLA-tuotteet. Yritä siinä selittää että suurin osa annoksista on laktoosittomia ja hyla on Valion oma merkintä, mutta ei kelvannut ei. Kuulema surkea valikoima.

Asiakas kertoo olevansa vegaani ja ihmetteli miksi meillä ei ole yhtään lihatonta pizzaa. Esittelin sitten listalta muutaman vaihtehdon (toinen perinteinen kasvisversio ja toinen vegaaninen), jonka jälkeen asiakas halusi rakentaa oman valinnan mukaan: tonnikalalla ja kylmäsavulohella. Teki mieli kysyä luokitellaanko nämä juureksiksi vai hedelmiksi mutta olin sitten hiljaa..

Toivottiin sipulitonta annosta. Juttelin keittiön kanssa ja selvisi, että punaviinikastikkeessa on käytetty valkosipulia. Palasin asiakkaan luokse ja kysyin oliko kyseessä siis allergia, tarkoituksena jatkaa kertomusta kastikkeesta. Ennen kuin pääsin seuraavaan lauseeseen asiakas oli jo loukkaantunut ja tokaisi ”mitä se sulle kuuluu”. Niin, kuuluu vähän niin kuin työnkuvan ja olisihan se ihan mukava ettei työvuorossa kukaan kuolisi anafylaktiseen shokkiin.

150 sivua asiakaspalvelijoiden vastauksia. Voiko tästä päätellä että vauva.fi käyttäjistä näin moni on matalapalkkaisessa asiakaspalvelutyössä vai että kaikki työ on periaatteessa asiakaspalvelua ainakin jollain tasolla?

Kotipalvelussa saa usein selittää, että jos teillä on tarjota työntekijän käyttöön joku kämänen moppi ja pari rättiä sen Rainbown putsarin kylkeen niin ette voi myöskään olettaa saavanne ammattimaista siivoustulosta ja on turha pahoittaa mieltään siitä, että lopputulos ei vastaa niitä älyttömiä odotuksia vaikka työntekijä tekis parhaansa niillä vehkeillä. Firman vehkeillä tehty siivous taas maksaa ekstraa, mutta ehkä se kannattaa maksaa jos ei itse oo valmis panostaan välineisiin.

Vierailija kirjoitti:

Ravintolassa valitettavasti meiltä puuttui HYLA-tuotteet. Yritä siinä selittää että suurin osa annoksista on laktoosittomia ja hyla on Valion oma merkintä, mutta ei kelvannut ei. Kuulema surkea valikoima.

Asiakas kertoo olevansa vegaani ja ihmetteli miksi meillä ei ole yhtään lihatonta pizzaa. Esittelin sitten listalta muutaman vaihtehdon (toinen perinteinen kasvisversio ja toinen vegaaninen), jonka jälkeen asiakas halusi rakentaa oman valinnan mukaan: tonnikalalla ja kylmäsavulohella. Teki mieli kysyä luokitellaanko nämä juureksiksi vai hedelmiksi mutta olin sitten hiljaa..

Toivottiin sipulitonta annosta. Juttelin keittiön kanssa ja selvisi, että punaviinikastikkeessa on käytetty valkosipulia. Palasin asiakkaan luokse ja kysyin oliko kyseessä siis allergia, tarkoituksena jatkaa kertomusta kastikkeesta. Ennen kuin pääsin seuraavaan lauseeseen asiakas oli jo loukkaantunut ja tokaisi ”mitä se sulle kuuluu”. Niin, kuuluu vähän niin kuin työnkuvan ja olisihan se ihan mukava ettei työvuorossa kukaan kuolisi anafylaktiseen shokkiin.

Voi miten tuttua!

Meillä kaikki tuotteet on ainakin vähälaktoosisia mutta usein kyllä ihan täysin laktoosittomia, mutta kun asiakkaalle käy VAIN hyla.

Selitä siinä sitten että vähälaktoosinen on sama kun hyla ja laktoositon sopii kyllä ihan varmasti vaikka asiakkaalla on laktoosi-intoleranssi.

Mutta ei, asiakas ei voi syödä laktoositonta, vaan täytyy olla hyla tai ainakin vähälaktoosinen, koska hänelle ei laktoosi sovi.

Olenpa saanut pari "oppituntiakin" asiakkailta siitä miten laktoositon ei käy, kun pitää olla mahdollisimman vähän laktoosia, enkö ymmärrä että vähälaktoosisessa on vähemmän laktoosia kun laktoosittomassa, onhan siinä se "vähä" sana, kuinka en sitä muka ymmärrä.

Ja miksi ei voida tehdä hyla/vla ihmisille sopivaa ruokaa, kaikki ruoka kun on "vaan" laktoositonta!!!

Entisessä työpaikassani tuli loppuunmyynti. Kyse ei siis ollut konkurssiloppuunmyynnistä vaan pelkästään kyseisen toimipisteen sulkemisesta. Olin kassalla kun siihen tulee rouva neuletakin kanssa ja kysyy löytyykö isompaa kokoa. Pystyin tämän tarkistamaan koneelta, joten ei ollut kummoinenkaan homma. Isompaa koko ei löytynyt ja kerroin tämän asiakkaalle. Hän sitten alkoi siinä jonossa valittelemaan ja marisemaan minulle kuinka tarvitsisi sen isomman koon. (Hänen takanaan iso liuta ihmisiä.) Pyysi jos voisin tarkistaa koneelta löytyykö sitä kokoa toisesta toimipisteestä. No kyseistä vaatetta oli toisessa liikkeessä ja kerroin tämän sekä samalla mainitsin, että tosin siellä se on myynnissä normaalihintaisena ja ale on vain meillä. Kysyi voisinko tilata tuotteen liikkeesemme ja vastasin kieltävästi perusteluineen, hän suivaantui totaallisesti. Haukkui minut pystyyn kun en voinut HÄNEN kohdallaan nyt mitenkään joustaa ja rikkoa kaikkia mahdollisia sääntöjä. Ei auttanut pahoittelu, eikä selittäminen. Olin kuulemma vain paska myyjä joka ei osannut hommaansa. Lähtiessään vielä jupisi, ettei ihmekkään kun on loppuunmyynti.

Toinen tapaus sattui toisessa työpsäaikassani, joka sekin vaateliike. Olin yksin töissä kun puhelin soi. Toisessa päässä henkilö valitteli kun oli ostanut liian suuret housut. Oletin automaattisesti, että kyse oli meidän liikkeestä ostetusta tavarasta, joten ystävällisesti aloin selittämään vaihto ja palautuskäytännöistä. Kyseessä, sitten kuitenkin oli toisesta firmasta hankitusta vaatteesta ja hän vain halusi tiedustella minulta olisiko ok käyttää niiden housujen kanssa vyötä tai henkseleitä vai ovatko ne aivan noloja. Vaikka tämä minua huvitti, yritin vain nauraa sisäisesti ja kertoa neutraaliin sävyyn, että jos housut on mieleiset niin eiköhän vyö ja henkselit ole ihan ok. Olisin muuten ehdottanut, että tulisi ne liikkestämme ostamaan, mutta siellä ei sellaisia myyty.

Joku juhlapyhä ja ravintolassa lounas buffetista.

Lapsi ja vanhempi ottaa lapsen lautaselle lastenpöydästä nakkeja, ranskiksia ja lihapullia.

Lapsi: Mä haluun ketsuppia myös.

Vanhempi: Nyt ollaan ravintolassa, eikä täällä ole ketsuppia.

Lapsi: Tuossa kulhossa on.

Vanhempi: Kuules nyt, nyt ollaan ravintolassa, eikä täällä todellakaan ole ketsuppia kun tää on ravintola, mut kysytäänpäs kokilta mitä tuo punainen kastike on, että onko se tulista ja voisitko sä syödä sitä... anteeks, mitähän tää kastike on nimeltään, tää punainen?

Minä: Tuota... ketsuppia.

Vierailija kirjoitti:

Isännöintitoimistolta iltaa!

Monelle tulee yllätyksenä, että isännöitsijällä ei ole aikaa toimia välittäjän assarina vaan se kuuluu välittäjän työhön tilata paperit, perehtyä niihin, kysyä mahdolliset lisäkysymykset ja sitten ihan itse hoitaa omat asiakkaansa. 

Voin kuvitella että jotkut kiinteistönvälittäjistä toimivat juuri näin. Olisi kaikin puolin heille kaikista kätevintä että kohteesta a voisi siirtyä kohteeseen b mahdollisimman nopeasti mahdollisimman vähällä vaivalla seuraavaa tiliä tekemään, ilman mitään selvittelyjä ja lisäkysymyksiä. Olisi kätevää, kun joku muu vastailisi kysymyksiin niin näin sitten käy.

Asiakas soittaa puhelinpalveluumme kysyäkseen laskusta. Pyydän häneltä henkilötunnusta, jotta saan tarvittavat tiedot auki. "No höpö höpö, en minä sinulle mitään henkilötunnusta anna!" "Valitettavasti vaadimme asiakkailta henkilötunnuksen tunnistautumista varten, en saa muuten tietoja avattua" "No mistä minä tiedän, minkälainen huijausfirma te olette!". Asiakas siis itse etsinyt puhelinnumeromme ja soittanut meille. Ehdotin, että tulee käymään toimipisteellämme, niin asia saadaan hoidettua. "No en minä nyt teidän toimipistelle tule! Sen takia soitin, että saan hoidettua asian puhelimitse". Hetken aikaa jaksoin vääntää asiasta, mutta lopulta ei auttanut kuin toivotella hyvää päivänjatkoa ja kehottaa asiakasta käymään paikan päällä.

Parin päivän päästä asiakas saapuu yllättäen toimistollemme. Pyydän henkilötodistusta tunnistautumista varten ja tästähän se sota syttyi. Olemme huijarifirma, mistä hän voi tietää, ettemme käytä tietoja hyväksemme jne. Sanoi soittavansa kuluttaja-asiamiehelle (niin, oikea osoite olisi kuluttajaneuvonta), johon vastasin, että keskustelemme mielellämme kuluttajanevonnan kanssa, että asia saadaan hoidettua ja asiaks lähtee raivoissaan pois. Tästä tapahtumasta meni noin viikko, niin sama asiaks tulee paikan päälle, iskee ajokortin ja laskun tiskille eikä sano sanaakaan. Katsoin laskua ja ilmoitin rouvalle, että nyt on väärä yritys kyseessä.

Se, että liike on auki klo 21.00 asti, tarkoittaa sitä että klo 21.00 laitetaan kassat kiinni ja asiakkaat ja henkilökunta lähtee pois.

Ei sitä, että jos ehdit ovesta sisään klo 21.59 voit asioida ihan kaikessa rauhassa ja kiireettä, vaikka tunnin.

Vaikka viime hetken asiakkaat palvellaan, olisi hyvä poistua klo 21, eli silloin kun liike menee kiinni. Ilman että minun täytyy asiasta sanoa monta kertaa.

Sen ymmärrän, ettei kaikilla ole kaikkien liikkeiden aukioloajat tiedossa, mutta sekin luulisi tulevan selväksi kun kerron, että liike suljetaan nyt, ihan tällä minuutilla.

Vanhustentalon ruokalassa saa vääntää jatkuvasti kissanhäntää tiettyjen asiakkaiden kanssa siitä, että emme sokeroi heidän aamiasmehuaan. Syy tähän vääntöön on se, että asiakkailla on kertomansa mukaan verensokeri ylempänä aamupalan jälkeen kuin ennen ruokailua ja tämä johtuu muka mehuun lisätystä sokerista - yritä siinä sitten olla korrektina. Tätä on jatkunut jo vuosia ja aina uusi vanhuspolvi ottaa vanhojen oireet omikseen....

Vierailija kirjoitti:

Kaikenlaisia "tyhmiä" ja vähemmän tyhmiä kysymyksiä tulee kyllä, melkeinpä päivittäin. Olen asiakaspalvelussa sairaalassa töissä. Ei kuitenkaan tulisi mieleenikään alkaa täällä niitä repostelemaan! Oikeasti hävetkää! Erityisesti te, jotka olette sairaalassa, terveydenhuollossa, vakuutusyhtiössä tai pankissa töissä ja nauratte asiakkaille jotka oikeasti kysyvät neuvoa. Hyi että. 

Tiedätkö, mua ei ainakaan "tyhmät" kysymykset niinkään naurata, vaan ehkä enemmänkin turhauttaa, vaikken sitä näytäkään.

Olisi muutakin tekemistä kun vängätä jostain asiasta, jonka olen tälle asiakkaalle jo tässä kuudesti kertonut. Jos hän ei minua kuitenkaan usko, miksi hän jatkaa vänkäämistä?

Vierailija kirjoitti:

150 sivua asiakaspalvelijoiden vastauksia. Voiko tästä päätellä että vauva.fi käyttäjistä näin moni on matalapalkkaisessa asiakaspalvelutyössä vai että kaikki työ on periaatteessa asiakaspalvelua ainakin jollain tasolla?

Aika moni työssään on asiakkaiden kanssa tekemisissä tai on ainakin joskus ollut sellaisessa työssä.

Ja onhan juristit, lääkärit ynnämuut myös asiakaspalvelutyössä, vaikkei palkka taida olla sieltä asteikon matalammasta päästä.

Vierailija kirjoitti:

Se, että liike on auki klo 21.00 asti, tarkoittaa sitä että klo 21.00 laitetaan kassat kiinni ja asiakkaat ja henkilökunta lähtee pois.

Ei sitä, että jos ehdit ovesta sisään klo 21.59 voit asioida ihan kaikessa rauhassa ja kiireettä, vaikka tunnin.

Vaikka viime hetken asiakkaat palvellaan, olisi hyvä poistua klo 21, eli silloin kun liike menee kiinni. Ilman että minun täytyy asiasta sanoa monta kertaa.

Sen ymmärrän, ettei kaikilla ole kaikkien liikkeiden aukioloajat tiedossa, mutta sekin luulisi tulevan selväksi kun kerron, että liike suljetaan nyt, ihan tällä minuutilla.

Siis, piti kirjoittaa tietysti 20.59

Ihme ettei kukaan ehtinyt huomauttaa, av:lla kun ollaan :D

Tässäpä nähtiin ettei asiakaspalvelijakaan ole aina oikeassa :)

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ravintolassa valitettavasti meiltä puuttui HYLA-tuotteet. Yritä siinä selittää että suurin osa annoksista on laktoosittomia ja hyla on Valion oma merkintä, mutta ei kelvannut ei. Kuulema surkea valikoima.

Asiakas kertoo olevansa vegaani ja ihmetteli miksi meillä ei ole yhtään lihatonta pizzaa. Esittelin sitten listalta muutaman vaihtehdon (toinen perinteinen kasvisversio ja toinen vegaaninen), jonka jälkeen asiakas halusi rakentaa oman valinnan mukaan: tonnikalalla ja kylmäsavulohella. Teki mieli kysyä luokitellaanko nämä juureksiksi vai hedelmiksi mutta olin sitten hiljaa..

Toivottiin sipulitonta annosta. Juttelin keittiön kanssa ja selvisi, että punaviinikastikkeessa on käytetty valkosipulia. Palasin asiakkaan luokse ja kysyin oliko kyseessä siis allergia, tarkoituksena jatkaa kertomusta kastikkeesta. Ennen kuin pääsin seuraavaan lauseeseen asiakas oli jo loukkaantunut ja tokaisi ”mitä se sulle kuuluu”. Niin, kuuluu vähän niin kuin työnkuvan ja olisihan se ihan mukava ettei työvuorossa kukaan kuolisi anafylaktiseen shokkiin.

Voi miten tuttua!

Meillä kaikki tuotteet on ainakin vähälaktoosisia mutta usein kyllä ihan täysin laktoosittomia, mutta kun asiakkaalle käy VAIN hyla.

Selitä siinä sitten että vähälaktoosinen on sama kun hyla ja laktoositon sopii kyllä ihan varmasti vaikka asiakkaalla on laktoosi-intoleranssi.

Mutta ei, asiakas ei voi syödä laktoositonta, vaan täytyy olla hyla tai ainakin vähälaktoosinen, koska hänelle ei laktoosi sovi.

Olenpa saanut pari "oppituntiakin" asiakkailta siitä miten laktoositon ei käy, kun pitää olla mahdollisimman vähän laktoosia, enkö ymmärrä että vähälaktoosisessa on vähemmän laktoosia kun laktoosittomassa, onhan siinä se "vähä" sana, kuinka en sitä muka ymmärrä.

Ja miksi ei voida tehdä hyla/vla ihmisille sopivaa ruokaa, kaikki ruoka kun on "vaan" laktoositonta!!!

Tähän samaan aiheeseen liittyen

Meillä merkitään aina kaikki ruuat tyyliin L=laktoositon G=gluteeniton jne, ihan selvyyden vuoksi, jotta asiakas tietää kysymättä mitä voi syödä.

Siis vaikka kyseessä olisi lihakeitto, johon ei muutenkaan tule maitoa tai viljaa, merkitään se L, G jotta asiakas tietää kysymättä sopiiko se hänelle.

Yllättävän usein tulee kuitenkin valituksia tästä, että "miksi ihmeessä lihakeitto on laktoositon, pitääkö sitä laktoosia ihan joka paikkaan tunkea??!" tai "minä en syö mitään gluteenitonta lihakeittoa, eikö teillä ole tavallista lihakeittoa???"

Miksi ette merkitse maidottomaksi?