Lue keskustelun säännöt.
Postin noutopiste, tuo vihonviimeinen "palvelu"konsepti
09.01.2018 |
Olen työskennellyt nyt jonkin aikaa Postin noutopisteessä, minkä vuoksi voisin jakaa kokemuksiani siitä, kuinka tämä toimii.
Posteja on siis nykyään erilaisia, on Postin omia myymälöitä, asiamiesposteja (hieman rajatummat palvelut kuin Postin omissa paikoissa) ja noutopisteitä. Ennen kuin itse aloin työskennellä noutopisteessä, en tiennyt, mitä noutopiste tarkoittaa. Se on Postin "konsepti", josta on saatavilla vain tietyt palvelut, huomattavasti suppeammat. Lähinnä se painottuu lähetysten noutoon ja vastaanottoon (valmiit lähetykset). Jos haluaa lähettää jotain, se tapahtuu itsepalveluna. Ulkomaille ei voi lähettää tavaralähetyksiä.
Olen itse aiemmin työskennellyt asiamiespostissa. Nykyään kun kaikesta säästetään, asiamiespostiinkin saa varsin riittämättömän perehdytyksen ja työssä oppimista on paljon ja lopun aikaa ollaankin luurissa postin asiakaspalvelun kanssa. Oma osaamiseni noutopisteeseen onkin ollut aika riittävä. Työkaverit ovat tietenkin saaneet jälleen mahdollisimman niukan perehdytyksen. Vaikka ei myydä tai neuvota postin tuotteiden kanssa, niin jo palautusten vastaanotto ja lähetysten käsittely kuitenkin ovat asioita, joissa pitäisi tietää, miksi jotain lähetystä käsitellään niin kuin käsitellään.
Jos olet asiakas, joka lähinnä hakee ja palauttaa lähetyksiä, olet todennäköisesti ihan tyytyväinen noutopisteen asiakas.
Mutta auta armias, jos haluat lähettää jotain. Se nimittäin tapahtuu itsepalveluna. Useimmat asiakkaat eivät osaa lähettää lähetyksiä itse, vaikka saisivat henkilökunnalta neuvot (punnitse itse, täytä oikea kortti lähetystä varten, tarkista hinnastosta hinta). Jos asiamiespostissa lähetyksen valmiiksilaittamiseen ja maksuun menee sanotaanko kaksi minuuttia, niin itsepalveluna samaan saa kulumaan aivan uskomattoman paljon aikaa.
Palvelutapahtuma siis tökkii molemmin puolin. Miksi minä en sitten voi käydä laittamassa kaikkien paketteja valmiiksi? Koska minulla on muitakin asiakkaita. Koska lähettäminen on määritelty itsepalveluksi, ja en oikeasti voi alkaa jokaisen asiakkaan puolesta tekemään tuota asiaa samalla tavalla kuin en voi välttämättä aina auttaa kaikkia muitakaan apua tarvitsevia. En voi siis vaikka pakata kaikkien asiakkaiden ostoksia tai käydä katsomassa jokaiselle asiakkaalle heidän kaipaamaansa tuotetta. Ikävä kyllä myös jos asiakas on normaalijärkinen, on vaikeampi ymmärtää, miksi hän ei voi itse saada punnittua lähetystä ja tarkistettua hintaa. Täysin normaalijärkiset ihmiset siis kiukkuavat tästä. Toisin sanoen samat, joiden mielestä on "huonoa palvelua", jos he kysyvät mitä tuote sisältää ja luen sen suoraan paketin kyljestä. Eli nämä samat ihmiset, jotka osaavat lukea hinnat hyllyjen reunoista tai tuotteiden sisällön pakkausten tuoteselosteista, antavat minun ymmärtää, että postin hintataulukkoa he taas eivät osaa lukea..
Kannattaa ymmärtää sekin, että koska kyseessä on Postin määrittelemä palvelu (tai tässä tapauksessa se, että sitä ei ole), Posti on myös itse kouluttanut siihen, että lähettäminen on itsepalveluna. Noutopisteessä ei ole käytössä hinnoitteluohjelmaa, joka on käytössä asiamiesposteissa ja postin omissa paikoissa. Hinnotteluohjelmalla taas voi helposti vertailla ja hinnoitella. Ainoa tapa saada hinta selville noutopisteessä on todella siellä myymälän puolella eikä paikan kassalla.
Muita noutopisteessä työskenteleviä?
Kommentit (9)
Palautusautomaattien kosketusnäytöt eivät toimi minun sormilla. On kokeiltu painaa nopeasti, hitaasti, voimakkaasti, hennosti, pitkään, hakkaamalla ym seuraavaksi taidan koittaa kirveellä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Seli seli. Hyvä asiakaspalvelija osaa myös poiketa määritellyistä ohjeistuksista ja auttaa asiakkaita kaikkia. Hän osaa myös pahoitella, jos joku joutuu odottamaan. Yhtää asiakasta ei pitäisi jättää palvelematta, kun säännöt nyt on näin määritelty. Varsinkaan, kun ei puhuta mistään laittomasta.
Vierailija kirjoitti:
Palautusautomaattien kosketusnäytöt eivät toimi minun sormilla. On kokeiltu painaa nopeasti, hitaasti, voimakkaasti, hennosti, pitkään, hakkaamalla ym seuraavaksi taidan koittaa kirveellä.
Olin postin työntekijän kanssa samaan aikaa automaatilla ja hän sanoi tuota ihan samaa :D
Vierailija kirjoitti:
Seli seli. Hyvä asiakaspalvelija osaa myös poiketa määritellyistä ohjeistuksista ja auttaa asiakkaita kaikkia. Hän osaa myös pahoitella, jos joku joutuu odottamaan. Yhtää asiakasta ei pitäisi jättää palvelematta, kun säännöt nyt on näin määritelty. Varsinkaan, kun ei puhuta mistään laittomasta.
"Palvelu" tässä tapauksessahan on sitä, että pitää "kouluttaa" asiakasta laittamaan oman pakettinsa valmiiksi. Tämä on ihan turhaa, koska ihmiset lähettävät paketteja niin harvoin, että jos joku ei lähettämisestä mitään ymmärrä, niin ei muista asiaa seuraavalla kerrallakaan sitten vuoden päästä. Tässä tapauksessa asiat on suunniteltu niin, että asiakkaan on osallistuttava paketin laittamiseen ja toisaalta asiakaspalvelijalta on viety mahdollisuudet hinnoitella paketti asiakkaan puolesta. Ei asiakaspalvelija voi siis muuttaa noita asioita, mitkä eivät tuossa "palvelussa" toimi. :)
ap
Omasta puolestani voisi poistaa tuon asiakkaan itse tekemän hinnoittelun siten, että asiakas jättäisi vain valmiiksi maksettuja lähetyksiä ilman mitään älytöntä säätöä. Mutta ilmeisesti kun jossain peräkylän Shellillä pitää olla noutopiste, niin on joku vaatimus sen suhteen, että pitäisi pystyä lähettämään jollakin muullakin tavalla kuin vain netin kautta. *huoh*
Asiakas muuten luulee yleensä, että kiusaamme heitä hinnan tarkistamisella ja että oikeasti tunnemme hinnaston tosi hyvin. Todellisuudessa työkaverini ovat hinnoitelleet asiakkaiden lähetyksiä väärin, koska eivät tiedä sen enempää hinnaston asioista, kuin mitä siinä on asiakkaan luettavissa. ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ikävä on entisiä aikoja, jolloin posti toimi asiakkaan suureksi mielihyväksi. Tapioia Louhentien tienoo.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mikä koulutus teillä postissa työskentelevillä on? Tässä ketjussa mainituissa asiakaspisteissä siis.
Alkuperäinen teksti oli liian pitkä, minun piti jättää pois kohta, jossa kuvailen, millainen on tyypillinen palvelutapahtuma:
Useimmiten käy näin:
Aspa: voit lähettää paketin nettisovelluksen kautta [näyttää] tai sitten täyttää pakettikortin, punnita lähetyksen ja tarkistaa hinnastosta hinnan, postimerkit myydään kassalta [näyttää mistä löytyy].
[asiakas laittaa paketin valmiiksi ja tulee kassalle]
Asiakas: tämä painaa 3456 grammaa
Aspa: hinta pitää tarkistaa hinnastosta, tässä kassalla ei ole hinnoittelua
[asiakas menee takaisin]
[asiakas palaa]
Asiakas: 5,90
Aspa: tuo on pakettiautomaatista lähetettävän paketin hinta, siellä hinnastossa on toinen kohta
[asiakas menee takaisin]
[asiakas mutisee kuinka vaikeata tämä on]
Asiakas: 12,90
Aspa: olet rastittanut tästä pakettikortista "särkyvää". Se on maksullinen lisäpalvelu, pitäisi tarkistaa, paljonko siitä tulee lisää
Asiakas: Aijaa, no en minä sitten sitä halua