Asiakaspalvelu on välillä niin stressaavaa

Pakko avautua johonkin!

Olen asiakaspalvelutiskillä töissä ja on niin mielettömän stressaavaa, kun ei tiedä kuinka hermoheikko tai mielisairas asiakas taas tulee palveltavaksi ja nostattaa jonkun someraivon tai paskamyrskyn ihan tyhjänpäiväisestä. Nää someraivot nyt eivät mun alaani kosketa, mutta kyllähän tuolla koko ajan pyörii jotain annoksia vanhusten ruoista palvelutaloissa ja muuta älytöntä paskaa. Näin esimerkkinä.

Viime viikon lopulla sain kunnian vastata asiakkaalle, joka soitti tosi tuohduksissaan asiasta, jolle meidän firma ei voi mitään eikä se edes kuulu meidän toimialaamme. Kuuntelin avautumisen ja sanoin kohteliaasti, että "valitettavasti emme voi tässä asiassa auttaa, kannattaa olla yhteydessä paikkaan X". Niin ihan jäätävä raivokohtaus, että "ÄLÄ YRITÄ SIIRTÄÄ TÄTÄ VASTUUTA MUILLE!! SINÄ HOIDAT TÄMÄN!!". Ei suostunut millään uskomaan, että mä en todellakaan asiaa pysty hoitamaan. Jos voisin, niin tottakai hoitaisin? Tarjouduin kyllä antamaan sellaisen firman yhteystiedot, joka asian hoitaisi. Ei missään nimessä, hän ei enää mihinkään soittele, kun soitti jo meille. Ilmeisesti hänen yksi puhelu per päivä-kiintiönsä oli nyt täynnä.

Tänään sain sitten huomata, että kyseinen raivohullu oli laittanut facebookissa työpaikalleni yhden tähden arvostelun tyyliin "ylimielinen ja ala-arvoinen asiakaspalvelu, asiakkaita kohdellaan kuin koiria, antaisin nolla tähteä jos olisi mahdollista". Hävettää ja harmittaa ihan hirveästi, että joku oikeasti lähtee kostamaan tolla tavalla. En ymmärrä mikä tuollaisia ihmisiä vaivaa, millainen sielunmaisema heillä on?
Kollegoille on tehty samaa. Jos joku asiakas ei saa haluamaansa vastausta tai muuten tahtoaan läpi, niin todella helposti se lähdetään kostamaan laittamalla esimiehelle palautetta. Yleensä palautteen sisältö on vielä todella häilyvä, juuri tuota "ala-arvosta palvelua"-luokkaa, koska varmaan itsekin tietävät, että jos selittäisivät tilanteen tarkalleen niin siinä kävisi hyvin nopeasti ilmi kumman osapuolen käytös on ollut ala-arvoista...

Voin myöntää, että olen todella herkkä. Mutta harmitti todella paljon, että joku on oikeesti vetänyt herneet niin syvälle, että on päättänyt mennä haukkumaan mua vielä firman facebooksivulle.

Toki onneksi on paljon niitäkin asiakkaita, jotka ovat hyväntuulisia ja muistavat kiitellä hyvästä palvelusta. Nämä palautteet vaan harvoin pääsevät mihinkään esille. Ihmisillä on jostakin syystä paljon matalampi kynnys antaa negatiivista palautetta kuin positiivista.