Millaiseksi ympäristöksi kuvittelette yritysten puhelinasiakaspalvelut, esim. Nordea, Elisa jne.?

Alihankintana se menee. Joku onneton lukiolainen ja kuntoutuja soittelee parin päivän perehdytyksellä milloin mitäkin asioita, myy välillä lehtiä jne. Eikä todellakaan mitään omia kuutioita vaan pienet vain osin sermillä eristetyt työpisteet. 

Saako tuota tehdä etänä?

Stressaava ympäristö. Hälinää riittää ja osa asiakkaista on suoraan helvetin esikartanosta. P###a valuu alaspäin. Harvoin tulee kehuja. Usein saa haukkuja.

Vierailija kirjoitti:

Alihankintana se menee. Joku onneton lukiolainen ja kuntoutuja soittelee parin päivän perehdytyksellä milloin mitäkin asioita, myy välillä lehtiä jne. Eikä todellakaan mitään omia kuutioita vaan pienet vain osin sermillä eristetyt työpisteet. 

Juuri näin. Lähes kaikki yritykset ovat ulkoistaneet aspansa puhelinmarkkinointityritykselle. Palkka on todella huono, joten saatavilla oleva työvoimakin on huonoa.

Firmalle maksetaan vain puhutuista minuuteista ja kohtuullisesta määrästä jälkitöitä, joten jonoja on koko ajan pakko olla, muuten ei ole riittävästi töitä. Jos puheluiden välissä on minuutinkin tauko, tulee siitä koko päivän osalta iso minuuttimäärä laskuttamatonta aikaa.

Tilat ovat sitä mitä satutaan saamaan. Iso halli pienillä sermeillä on helpoin ja halvin ratkaisu.

Vaihtuvuus on todella suurta sekä niiden nuorten opiskelijoiden vuoksi että siksi, että puhelinaspa työnä on ihan kauheeta jaskaa. Kuuntelee tunti toisensa jälkeen huutoa miten joku sellainen asia, mihin ei voi itse vaikuttaa mitenkään. Ihmiset käyttäytyvät puhelimessa paljon huonommin kuin jossain kassalla, ja jokainen meistä on varmasti nähnyt, miten ruokakaupan kassallekin asiakas huutaa. Puhelimessa se tapahtuu vähintään joka tunti.

Kummeli - Nordic pikalainat

https://areena.yle.fi/1-50997092

Okei eli siellä kuitenkin ihan tehdään niitä aspahommia, ok.

Eläinlääkärin vastaanottoon kun soittaa puhelimesta kuuluu usein se automaattinen viesti, että nyt on varattua, soita myöhemmin uudestaan. Olen kuvitellut "vastaanottovirkailijan" puhuvan silloin toista puhelua, mutta paikan päällä on tullut havaittua, että saattaa joskus tulla myöhässä töihin eikä siksi vastaa, laahustaa jossain eikä viitsi kiirehtiä puhelimen ääreen tai sitten avustaa eläinlääkäriä. Sama juttu kun soittaa terkkariin, puhelimesta kuuluu automaattinen viesti että olemme kaikki varattuja, ja paikan päällä näkee että puhelinta päivystää (jos päivystää) yksi tyyppi, jolla on muitakin töitä tai muutakin laahustettavaa (pienehkö paikkakunta).

Vähän eri tilanteita kun jonkun ison yrityksen asiakaspalvelut, mutta noiden esimerkkien takia olen alkanut epäillä omia mielikuvia myös isojen yritysten asiakaspalveluista 😁 Että jospa sielläkin on kolme ihmistä 20:n sijasta vastaamassa ja niihin puheluihin vastataan kun muulta toimittamiselta joudetaan.

Pitäisi muistaa ettei oma mielikuva koskaan, ei kuunaan, vastaa todellisuutta, jos ei oikeasti ole nähnyt todellista tilannetta.

-Ap

Vierailija kirjoitti:

Okei eli siellä kuitenkin ihan tehdään niitä aspahommia, ok.

Eläinlääkärin vastaanottoon kun soittaa puhelimesta kuuluu usein se automaattinen viesti, että nyt on varattua, soita myöhemmin uudestaan. Olen kuvitellut "vastaanottovirkailijan" puhuvan silloin toista puhelua, mutta paikan päällä on tullut havaittua, että saattaa joskus tulla myöhässä töihin eikä siksi vastaa, laahustaa jossain eikä viitsi kiirehtiä puhelimen ääreen tai sitten avustaa eläinlääkäriä. Sama juttu kun soittaa terkkariin, puhelimesta kuuluu automaattinen viesti että olemme kaikki varattuja, ja paikan päällä näkee että puhelinta päivystää (jos päivystää) yksi tyyppi, jolla on muitakin töitä tai muutakin laahustettavaa (pienehkö paikkakunta).

Vähän eri tilanteita kun jonkun ison yrityksen asiakaspalvelut, mutta noiden esimerkkien takia olen alkanut epäillä omia mielikuvia myös isojen yritysten asiakaspalveluista 😁 Että jospa sielläkin on kolme ihmistä 20:n sijasta vastaamassa ja niihin puheluihin vastataan kun muulta toimittamiselta joudetaan.

Pitäisi muistaa ettei oma mielikuva koskaan, ei kuunaan, vastaa todellisuutta, jos ei oikeasti ole nähnyt todellista tilannetta.

-Ap

Erilliset puhelinaspat tekevät vain sitä aspaa, mutta päälle saattaa olla sähköpostien vastaamista yms. Vastaajia on aina liian vähän suhteessa työmäärään kustannussyistä sekä siksi, että on paljon osa-aikaisia. Ei ne pääse joka päivä töihin. Jos tulee yksikin ennustamaton piikki puheluissa, se sotkee pari seuraavaakin päivää, erityisesti jos siihen liittyy takaisinsoittopalvelu.

Olen ollut 10 vuotta vakuutusyhtiön aspassa. Avokonttori on totta ja karsinat jokaiselle. Puhelimet ovat itse asiassa tietokoneita ja asiakaspalvelua käydään myös netissä, chätissä ja soitellaan ulospäin asiakkaille. Toki myös vastataan asiakkaiden puheluihin. Nykyisin voi olla etänäkin. Koulutusta on paljon ja useimmat työntekijät ovat olleet vuosia, vuosikymmeniä töissä. Työsuhde-edut ovat hyvät mm. lounas on ilmainen. Työntekijät ovat skillitetty, joku vastaa myös englanniksi, joku tietää vaikkapa laskutuksesta enemmän kuin muut. Palkkataso ei ole päätähuimaava n. 2600/kk. 

Olin opiskelijana hetken telemarkkinointifirmassa. Joskus tuntui suorastaan vähän jakomielitautiselta, kun niin monet täysin erilaiset järjestöt olivat ulkoistaneet asiakashankintansa. Saman vuoron aikana sai kaupata jäsenyyksiä sekä johonkin kovia kokoomuslaisia arvoja ajavaan lobbausjärjestöön että heikoimmilla olevia auttaviin hyväntekeväisyysjärjestöihin. Se on oikeasti henkisesti todella raskasta. Kestin pari viikkoa. Ei ikinä enää.