Asiakaspalvelijat kuinka usein saatte suoraa henkilökohtaista palautetta?

Tosi harvoin.

En ikinä.

Joskus saan sellaista palautetta, että asiakas kiittää hyvästä palvelusta.

Useinmiten ei tule mitään sen kummempaa palautetta, koska mehän vain hoidamme työtämme, palvelemalla asiakasta parhaamme  mukaan siinä jutussa, missä hän on meidän puoleen kääntynyt.

Harvoin. Ihmiset ei jostain syystä anna henkilökohtaisesti palautetta.

Kiitoksia tulee silloin tällöin. Ne asiakas sanoo yleensä kasvokkain. Kielteinen palaute (useimmiten vaihdevuosi-ikäisiltä naisilta) ilmenee joko v-tuiluna tai teatraalisena uhriutumisena asiakaspalvelutilanteessa, tai sitten asiakas soittaa firmaan ja tilittää että ”se myyjä käski noudattaa koronantorjuntaohjeita, oli tosi ikävää se sellainen”. Kielteistä palautetta onneksi harvemmin tulee.

Vain sivulauseessa ehkä joku jupina harvakseltaan, kiittelyä onneksi paljon useammin. Tämä riippuu tosi paljon missä työskentelee, oli sellainenkin elintarvikealan työpaikka jossa vattuiltiin henkilökunnalle jopa siitä ettei jokaiselle asiakkaalla keitetty erikseen TUORETTA TEEVETTÄ :D

Vierailija kirjoitti:

Kiitoksia tulee silloin tällöin. Ne asiakas sanoo yleensä kasvokkain. Kielteinen palaute (useimmiten vaihdevuosi-ikäisiltä naisilta) ilmenee joko v-tuiluna tai teatraalisena uhriutumisena asiakaspalvelutilanteessa, tai sitten asiakas soittaa firmaan ja tilittää että ”se myyjä käski noudattaa koronantorjuntaohjeita, oli tosi ikävää se sellainen”. Kielteistä palautetta onneksi harvemmin tulee.

Tuo kuvailemasi asiakasryhmä on juuri se ongelmallisin asiakasryhmä. Sääliksi käy nuorta itseäni, ja nykyisiä nuoria asiakaspalvelijoita, jotka pitävät herkästi itseään huonona aspana, vaikka vika on oikeasti usein vaihdevuosista kärsivien hienostorouvien päässä.

Positiivisen palautteen saa usein suoraan. Negatiiviset sitten paikallislehtien palstalla tai sähköpostina, jolloin on jo tosi vaikea edes muistaa kuka kyseinen asiakas on. Eikö olisi parempi käsitellä ja ratkaista ne negatiivisetkin tilanteet heti paikan päällä?

Vierailija kirjoitti:

Positiivisen palautteen saa usein suoraan. Negatiiviset sitten paikallislehtien palstalla tai sähköpostina, jolloin on jo tosi vaikea edes muistaa kuka kyseinen asiakas on. Eikö olisi parempi käsitellä ja ratkaista ne negatiivisetkin tilanteet heti paikan päällä?

Aivan totta, ihan kaikki menee työelämässä paremmin kun ollaan avoimia ja asiat hoidetaan suoraan ajantasaisesti, eikä kautta rantoin juoruten ja selän takana kyräillen.

Keskimäärin sanoisin että kerran viikossa tai kahdessa eli tosi harvoin. Puhun päivässä kuitenkin 20-30 asiakkaan kanssa. Koskaan en ole saanut negatiivista palautetta itseäni kohtaan, firmaa kyllä ja positiivisen palautteen vähyyden uskon johtuvan siitä että me suomalaiset ollaan vähän huonoja kehumaan tuntemattomia. :)

Negatiivinen palaute on työssäni tullut useimmiten siitä syystä, että asiakas on pettynyt, kun ei ole saanut reklamaatiohyvitystä tuotteesta, joka on ollut joko täysin loppuunkulutettu, ostos on tehty jopa vuosia sitten, väärästä käyttö- tai huoltotavasta johtuen mennyt rikki, tai joku kolmas osapuoli on rikkonut tuotteen (esim. lentoyhtiö rikkonut matkalaukun). Tai vaihtoehtoisesti yritetään palauttaa tuote kylläkin palautusajan puitteissa, mutta tuotetta ei voi enää laittaa myyntiin, koska se on likainen, lemmikin karvoissa tai tuoksahtaa hyvin voimakkaasti esim. tupakalle tai hielle.

Positiivinen palaute tulee tosiaan heti, negatiivinen lähetetään sähköpostiin.

Keski-ikäiset naiset (joskus miehetkin) ovat kyllä käveleviä aikapommeja. Tuntuu, että ihan kaikesta saatetaan repiä reklamaation aihetta. Mitä tahansa sanot tai teet, se tulkitaan väärin. Kyseisen ikäryhmä kannattaisi ehkä katsoa peiliin ja miettiä kahdesti ennen kuin kilahtaa pahaa-aavistamattomille asiakaspalvelijoille.

Meidän firmassa on yksi ihana vakkariasiakas joka antaa mulle usein henkilökohtaista palautetta. Se ei kyllä ole ihan suoraa vaan kaartuu lievästi oikealle, mutta ihanaa palautetta antaa.

Positiivinen palaute - pienikin - on aina mukavaa ja kiva saada välittömästi paikan päällä. Monesti asiakkaat kiittävät jo kassalla hyvästä palvelusta.

Sitten  taas tuntuu, että joillekin ihmisille on missio tai sydämen asia valittaa ihan pienistäkin jutuista ja jopa paisutella niitä ja lähettää negatiivisia palautteita joko hyvitysten toivossa tai ihan vain pilatakseen jonkun asiakaspalvelijan maineen, joka on sattunut heidän mielestään kohtelemaan juuri heitä väärin.

Uskon että paljon negatiivisia palautteita lähetetään hetken mielijohteesta. Asiakkaalla voi olla paska päivä ihan muista syistä ja sitten joku asiakaspalvelijaparka joutuu tulilinjalle, koska hänen jalkateränsä sattuuu olemaan väärässä asennossa tai joku sanamuoto väärä asiakkaan kanssa kommunikoidessa jne. Mietittäiskö vähän ennen kuinn triggeröidytään laittamaan niitä kirjallisia valituksia firmoille`?

Nosto

Te joilla on pitkän linjan asiakaspalvelu-ura takana; Oletteko huomanneet, että palautteen määrä olisi viime vuosina huomattavasti lisääntynyt - suuntaan tai toiseen. Tuntuu, että ihmiset ovat somen tultua herkempiä antamaan palautette - turhastakin. Nykytrendi "kaikesta loukkaantuminen" näkyy tälläkin rintamalla ja firmat hövelisti hyvittävät kaiken, vaikka ei olisi aina aihettakaan.

Positiivinen palaute toki on aina mukavaa ja piristää päivää!

Vierailija kirjoitti:

Te joilla on pitkän linjan asiakaspalvelu-ura takana; Oletteko huomanneet, että palautteen määrä olisi viime vuosina huomattavasti lisääntynyt - suuntaan tai toiseen. Tuntuu, että ihmiset ovat somen tultua herkempiä antamaan palautette - turhastakin. Nykytrendi "kaikesta loukkaantuminen" näkyy tälläkin rintamalla ja firmat hövelisti hyvittävät kaiken, vaikka ei olisi aina aihettakaan.

Positiivinen palaute toki on aina mukavaa ja piristää päivää!

Kyllä. Ammattivalittajia ja -loukkaantujia riittää. Välillä tuntuu, että kun ko. henkilölle sattuu huono päivä, niin hän lähteekin sitten kiusaamaan jotain satunnaista vaatekaupan tyttöä saadakseen itselle paremman mielen.