Tallennetaanko esim. Kelan, TE-toimiston yms. asiakaspuhelut?

Vierailija kirjoitti:

Eiköhän nuo Kelan ja TE-palveluidenkin puhelut tallenneta, mutta se ei todellakaan ole virkailijoiden tehtävä vaan tallentuvat automaattisesti jonnekin järjestelmään. Eikä tämä suinkaan ole sinua pientä höpönassua varten, joka et jaksa omia asioitasi toistaa, vaan epäselvien tilanteiden selvittämistä varten. Virkailijoiden työtehon maksimoimiseksi on huomattavasti tehokkaampaa kysyä asia puhelimessa asiakkaalta eikä alkaa kuuntelemaan tuntikaupalla jotain nauhotteita. Toiset meistä ovat herttaisen kujalla maailman menosta.

Itse tallannan kun soitan koska epäpätevät virkailijat koittaa huijata.

Tämä puhelinpalvelujen (virastot, pankit, vakuutusyhtiöt jne) muuttuminen viime vuosina tällaiseksi call center systeemiksi, missä kaikki hoitavat kaikkea, on typerin ja tehottomin muutos asiakaspalvelutyössä ikinä. Huonontanut kuluttajien saamaa palvelua lähelle nollaa, vie aikaa näissä instansseissa kun aina uusi henkilö joutuu tutustumaan asiakkaan ongelmaan. Asiat menevät solmuun, ristiin ja tuloksena useimmiten vain iso sotkuinen soppa, josta kukaan ei lopulta ota selvää. Ennen oli yksi henkilö,, joka hoiti yhden asiakkaan jutun alusta loppuun, ei tarvinnut sataan kertaan selittää samaa asiaa ja asia hoitui loogisesti ja aikaa säästäen. En vieläkään tajua miten tämä voi mitenkään olla tehokasta näille instansseillekaan.

Vierailija kirjoitti:

Tallennetaan, mutta ei niitä virkailija pääse kuuntelemaan. Miksi soitat useita kertoja samasta asiasta samaan paikkaan?

En soita. Minulle soitetaan ja minun kanssani pidetään puhelinpalavereja kahden tai kolmen hengen kesken. Alussa minua ohjailtiin virkailijalta toiselle, kun piti löytää sellainen, jonka asiantuntemus osuisi juuri tälle kapealle saralle. Nyt on löytynyt kaksi juuri sopivaa henkilöä, mutta kyllä se kesti ja turhautti.

Ap

Jos keskustelu tallennetaan se pitää kertoa asianomaiselle puhelun alussa. Jos ei ilmoitusta kuulu, ei puhelua saa tallentaa.

Kelan lisäksi mielestäni ainakin vakuutusyhtiöt tallentavat.

Vierailija kirjoitti:

Jos keskustelu tallennetaan se pitää kertoa asianomaiselle puhelun alussa. Jos ei ilmoitusta kuulu, ei puhelua saa tallentaa.

Kelan lisäksi mielestäni ainakin vakuutusyhtiöt tallentavat.

Tää olis kiva mainita myös niille hulluille asiakkaille, jotka huutaa puhelimessa uhkaillen ja loppuun vielä "Tää puhelu on nauhotettu, voit lukee nimes huomenna lehdistä!"

Haluaisin myös nähdä sen toimittajan ilmeen joka sitä asiakkaan uhkailupuhelua kuuntelee ja näpyttelee sen pohjilta jutun miten huonosti asiakaspalvelijoita kohdellaan.