Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Kodinkoneliike:

Vanhempi pariskunta halusi palauttaa pyykinpesukoneen koska käyttöohjeessa oli maininta tyyliin "Joissain erittäin harvinaisissa tilanteissa jossa pesukone on kytketty kuumavesiliitäntään, ja vettä ei ole käytetty pitkään aikaan, putkiin saattaa syntyä vetykaasua joka on räjähdysherkkää".

Tätä yritettiin selittää että tällainen on täysin poikkeuksellinen tapahtuma, mutta kun rouva ei vaan uskalla pestä pyykkiä koska pyykkikone räjähtää. Myös yritettiin sanoa että tämmöinen fysikaalinen tapahtuma on mahdollista missä tahansa pyykkikoneessa, mutta pointti oli se, ettei sitä riviä saa lukea käyttöohjeessa.

Tämä oli niin absurdi tapahtuma, että kone vaihdettiin ihan huumoriarvon takia. Lähtiessään rouva meni edeltä, ja herrasmies sitten vasta mainitsi olevansa eläköitynyt armeijan räjähdeammattilainen ja ymmärtää kyllä astronomisen pienen todennäköisyyden ja syntymekanismin miten vetykaasua saattaa syntyä pyykkikoneeseen, mutta "rouva ei uskalla pestä kun tuommonen varotus on"

Että verikokeen otosta voi syntyä mustelma vaikka näytteenottaja tekisi kaiken oikein. Mustelman ehkäisy on asiakkaan kontolla. Jos pistokohtaa ei paina reilusti piston jälkeen, tulee mustelma. Joskus mustelma muodostuu samalla sekuntilla kun neula menee suonen seinämän läpi. Ja ettei kukaan näytteenottaja voi taata 100% osumistarkkuutta vaikka olisi tehnyt sitä työkseen 40 vuotta.

Asiakas antoi kassalla pankkikorttinsa ja pyysi tarkastamaan tilinsä saldon. Yritin nätisti selittää että pystyn tarkistamaan vain lahjakorttien saldon.

Jos asiakas ostaa sandaalit ja käyttää koko kesän, niin miksi ei voi palauttaa niitä syksyllä ja saada rahoja takaisin. Eihän syksyllä niitä enää voi käyttää.

Vierailija kirjoitti:

Että verikokeen otosta voi syntyä mustelma vaikka näytteenottaja tekisi kaiken oikein. Mustelman ehkäisy on asiakkaan kontolla. Jos pistokohtaa ei paina reilusti piston jälkeen, tulee mustelma. Joskus mustelma muodostuu samalla sekuntilla kun neula menee suonen seinämän läpi. Ja ettei kukaan näytteenottaja voi taata 100% osumistarkkuutta vaikka olisi tehnyt sitä työkseen 40 vuotta.

Minulla alkoi joskus potilas vielä väittämään vastaan, että kyllä se on näytteenottajasta kiinni jos mustelma tulee.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Se, että lasku tulee maksaa. 

Olen hiljattain verkkokauppaa hoitaessani tutustunut ihan uuteen ilmiöön, jossa ihmiset tahallaan panttaavat sitä laskun maksamista ikäänkuin kostona firmalle jostain kokemastaan vääryydestä. Siis eihän tässä tapahdu muuta, kun lisäkuluja asiakkaalle.

Moni näyttää olevan jotenkin epäluuloinen laskun maksamisesta ennen, kuin paketti on saapunut, tajuamatta, että suurin osa verkko-ostoksista ja kaikki ns. "fyysisessä liikkeessä" tehdyistä ostoksista maksetaan kassalla. Se laskun maksaminen ei ole sen "vaarallisempaa", kuin kassalla maksaminen, sillä kuluttajalla on silti samat oikeudet: jos mene vaikka prismaan ja ostat kahvinkeittimen, maksat sen sovittuna aikana (eli tässä tapauksessa kassalla) ja jos kotona huomaat sen olevan rikki, tee valitus niin saat tietysti rahat takaisin, tai uuden tilalle. Ei siis niin, että haet sen sieltä, menen kotiin keittämään kahvit ja sitten vasta tulet maksamaan, kun olet ihan varma, että hyvää sumppia oli.

Näille "huolestujille" on isot laskutusfirmat tulleet jonkin verran vastaan, eli monessa voi paketin myöhästyessä pyytää eräpäivän siirtoa. Sinänsä ihan hyvä palvelu.

Tästä pitää silti tietty ilmoittaa ennen eräpäivän menemistä, mutta silti tulee lähes viikoittain viestejä tyyliin "tilasin teiltä 3kk sitten ja en saanut pakettia, nyt tuli ulosottomieheltä lasku, että hoitakaas se". No itse olisin ollut viimeistään jo n. viikon myöhästymisen jälkeen yhteydessä ja jos maksun on annettu mennä laskuttajalta (2. firma) perintäfirmalle (3. firma) ja lopulta ulosottoon (4. firma) mä en voi täältä päästä sitä mitenkään enää napsauttaa pois.

Moni jotenkin ajattelee, että kun laskua ei maksa koko kauppaa ei ole vielä olemassakaan, mutta ei se näin mene. Lasku pitää siis, ihan aina, maksaa eräpäivään mennessä ellei ole toisin sovittu. Tämä pätee siis myös silloin, jos tuote ei vastaa odotuksia, mutta silloin se pitää vaihtaa/palauttaa jolloin saa rahat takaisin. Jos laskun jättää ihan ilmoittamatta vaan maksamatta, siitäei aiheudu harmia kun asiakkaalle itselleen. 

Ja se laskun maksamatta jättäminen ei tosiaan ole mikään henkilökohtainen näpäytys sille yhdelle asiakaspalvelijalle, tyyliin "hähää ettepäs saakaan rahojani!", sillä kun se jossain Ruotsissa olevalta palvelimelta lähtevä, tekoälyn kirjoittama, automaattinen maksumuistutus sinulle tulee, ei se aspa edes saa tietää siitä.

Mä en tiedä miksi niinkin moni asiakas elää kuvitelmassa, että lasku ei velvota heitä mihinkään. Jos jotain vikaa on, siitä pitää ilmoittaa ja se hoidetaan sitten hyvityksenä myöhemmin, mutta ei sitä laskua voi vaan jättää maksamatta, ellei niin erikseen käsketä. Ja moni myös ihan suoraan sanoo ettei "uskalla" maksaa laskua. Miten nää ihmiset käy kaupassa, koska ethän sä sielläkään tiedä onko vaikka joku kodinkone rikki, ennen kuin pääset kotiin.

Tää ajattelumalli on outo siksikin, että netissä tämä menee vielä perinteisesti ihan toisinpäin: vielä kymmenisen vuotta sitten moni firma ei edes suostunut lähettämään pakettia, ennen kuin tilaus oli maksettu. Moni pienempi firma tekee näin edelleen, koska tässä on kauppiaalle aika iso riski lähetellä tuotteita joista ei ole vielä maksettu. Näitä myöhemmän maksuajan hommia hoitaa lähinnä vain isojen laskutusfirmojen (esim. Klarna) kanssa tekemisissä olevat liikkeet. Ja niissäkään se lasku ei ole joku "maksa, kun olet tyytyväinen" takuu, ellei niin ole erikseen luvattu, vaan asiakas on ihan oikeasti firmalle velkaa nuo rahat eräpäivään mennessä. Muuten on kyseessä varkaus. Ja tämä pätee silloinkin, kun se tuote on ihan p*erseestä, tai paketti hukkuu ja ei ikinä saavu perille. Tällöin vaan on asiakkaan vastuulla ilmoittaa tästä, niin firma hoitaa hyvityksen. Eli kannattaa se lasku maksaa p*askastakin tai myöhästyneestä tuotteesta: voin sanoa, että on huomattavan paljon helpompaa saada kaupalta hyvitys rikki menneestä/kadonneesta tuotteesta, joka on jo maksettu, kun jättää lasku maksamatta ja sanoa ulosottomiehelle "no mut se paketti oli myöhässä". Se laskun viivyttäminen on paljon riskialttiimpaa, kun sen maksaminen. 

Tämä laskulla maksaminen on muutenkin aika villi länsi, sillä en tiedä kovin moni on tullut ajatelleeksi, että esim. Klarna on käytännössä pikavippiyritys. Siltähän lainataan rahaa ja maksetaan törkeän koron kera takaisin. 

Työskentelin vaateliikkeessä, jonka verkkokaupassa oli Klarna-laskun mahdollisuus muistaakseni hintaan 2,90€. Eihän tuo hinta, eli pari kolikkoa sen tuotteen hinnan päälle, kuulosta kovin isolta, mutta kyseessä oli aika halpis liike, ja ihmisten keskiostos oli jotain alle 50€ alkaa se laskutuslisä kuulostamaan aika törkeältä.

Moni asiakas siis osti esim 19,90€ maksavan paidan ja maksoi 14 päivän maksuajasta 2,90€. Kuinkahan moni näistä ihmisistä suostuisi ottamaan pikavipin jonka korko nousee näin paljon, eli n. prosentin päivässä?! Ja vielä noin säälittävästä parin kympin summasta. Pikavipeillä shoppailua pidettäisiin täysin vastuuttomana, mutta Klarnaa tms. käyttämistä taas jotenkin vastuullisena juttuna, vaikka ne on samaa p*skaa eri paketissa. 

Mylla on Klarna-maksuja tilitiedot täynnä, mutta en ole kyllä kertaakaan ostanut maksullista laskua. Aina ollut ilmaista maksaa vasta tuotteen saatua.

Siinä tapauksessa olet maksanut sen koron tuotteen hinnassa. Ei se Klarna mikään hyväntekeväisyysjärjestö ole, vaan ihan voittoa tekevä yritys. 

Ilman noita klarna-kytkentöjä noiden sinunkin käyttämien yritysten tuotteet olisi halvempia. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aikanaan olin baarimestarina suositussa menopaikassa. Juuri 18 vuotta täyttänyt neitokainen tilasi mansikkamargaritan, kerroin ettei ole listoilla, enkä edes vastaavaa pysty millään taikomaan, kun kyseinen juoma vaatii ihan oikeita mansikoita, eikä sellaisia meillä ole. Mutta voin kyllä vääntää jotain muuta "hedelmäistä" ja tyttömäistä.

Tyttö ei kaikessa herttaisuudessaan meinannut ymmärtää millään, etten lauantai yönä, kovimpaan kiire aikaan lähde kaupungille etsimään hänelle mansikoita, jotta hän saisi juomansa. Ei hän mitenkään ilkeä ollut, herttaisen hömppä vaan.

Mikä on herttainen hömppä?

Bimbo blondi

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Se, että lasku tulee maksaa. 

Olen hiljattain verkkokauppaa hoitaessani tutustunut ihan uuteen ilmiöön, jossa ihmiset tahallaan panttaavat sitä laskun maksamista ikäänkuin kostona firmalle jostain kokemastaan vääryydestä. Siis eihän tässä tapahdu muuta, kun lisäkuluja asiakkaalle.

Moni näyttää olevan jotenkin epäluuloinen laskun maksamisesta ennen, kuin paketti on saapunut, tajuamatta, että suurin osa verkko-ostoksista ja kaikki ns. "fyysisessä liikkeessä" tehdyistä ostoksista maksetaan kassalla. Se laskun maksaminen ei ole sen "vaarallisempaa", kuin kassalla maksaminen, sillä kuluttajalla on silti samat oikeudet: jos mene vaikka prismaan ja ostat kahvinkeittimen, maksat sen sovittuna aikana (eli tässä tapauksessa kassalla) ja jos kotona huomaat sen olevan rikki, tee valitus niin saat tietysti rahat takaisin, tai uuden tilalle. Ei siis niin, että haet sen sieltä, menen kotiin keittämään kahvit ja sitten vasta tulet maksamaan, kun olet ihan varma, että hyvää sumppia oli.

Näille "huolestujille" on isot laskutusfirmat tulleet jonkin verran vastaan, eli monessa voi paketin myöhästyessä pyytää eräpäivän siirtoa. Sinänsä ihan hyvä palvelu.

Tästä pitää silti tietty ilmoittaa ennen eräpäivän menemistä, mutta silti tulee lähes viikoittain viestejä tyyliin "tilasin teiltä 3kk sitten ja en saanut pakettia, nyt tuli ulosottomieheltä lasku, että hoitakaas se". No itse olisin ollut viimeistään jo n. viikon myöhästymisen jälkeen yhteydessä ja jos maksun on annettu mennä laskuttajalta (2. firma) perintäfirmalle (3. firma) ja lopulta ulosottoon (4. firma) mä en voi täältä päästä sitä mitenkään enää napsauttaa pois.

Moni jotenkin ajattelee, että kun laskua ei maksa koko kauppaa ei ole vielä olemassakaan, mutta ei se näin mene. Lasku pitää siis, ihan aina, maksaa eräpäivään mennessä ellei ole toisin sovittu. Tämä pätee siis myös silloin, jos tuote ei vastaa odotuksia, mutta silloin se pitää vaihtaa/palauttaa jolloin saa rahat takaisin. Jos laskun jättää ihan ilmoittamatta vaan maksamatta, siitäei aiheudu harmia kun asiakkaalle itselleen. 

Ja se laskun maksamatta jättäminen ei tosiaan ole mikään henkilökohtainen näpäytys sille yhdelle asiakaspalvelijalle, tyyliin "hähää ettepäs saakaan rahojani!", sillä kun se jossain Ruotsissa olevalta palvelimelta lähtevä, tekoälyn kirjoittama, automaattinen maksumuistutus sinulle tulee, ei se aspa edes saa tietää siitä.

Mä en tiedä miksi niinkin moni asiakas elää kuvitelmassa, että lasku ei velvota heitä mihinkään. Jos jotain vikaa on, siitä pitää ilmoittaa ja se hoidetaan sitten hyvityksenä myöhemmin, mutta ei sitä laskua voi vaan jättää maksamatta, ellei niin erikseen käsketä. Ja moni myös ihan suoraan sanoo ettei "uskalla" maksaa laskua. Miten nää ihmiset käy kaupassa, koska ethän sä sielläkään tiedä onko vaikka joku kodinkone rikki, ennen kuin pääset kotiin.

Tää ajattelumalli on outo siksikin, että netissä tämä menee vielä perinteisesti ihan toisinpäin: vielä kymmenisen vuotta sitten moni firma ei edes suostunut lähettämään pakettia, ennen kuin tilaus oli maksettu. Moni pienempi firma tekee näin edelleen, koska tässä on kauppiaalle aika iso riski lähetellä tuotteita joista ei ole vielä maksettu. Näitä myöhemmän maksuajan hommia hoitaa lähinnä vain isojen laskutusfirmojen (esim. Klarna) kanssa tekemisissä olevat liikkeet. Ja niissäkään se lasku ei ole joku "maksa, kun olet tyytyväinen" takuu, ellei niin ole erikseen luvattu, vaan asiakas on ihan oikeasti firmalle velkaa nuo rahat eräpäivään mennessä. Muuten on kyseessä varkaus. Ja tämä pätee silloinkin, kun se tuote on ihan p*erseestä, tai paketti hukkuu ja ei ikinä saavu perille. Tällöin vaan on asiakkaan vastuulla ilmoittaa tästä, niin firma hoitaa hyvityksen. Eli kannattaa se lasku maksaa p*askastakin tai myöhästyneestä tuotteesta: voin sanoa, että on huomattavan paljon helpompaa saada kaupalta hyvitys rikki menneestä/kadonneesta tuotteesta, joka on jo maksettu, kun jättää lasku maksamatta ja sanoa ulosottomiehelle "no mut se paketti oli myöhässä". Se laskun viivyttäminen on paljon riskialttiimpaa, kun sen maksaminen. 

Tämä laskulla maksaminen on muutenkin aika villi länsi, sillä en tiedä kovin moni on tullut ajatelleeksi, että esim. Klarna on käytännössä pikavippiyritys. Siltähän lainataan rahaa ja maksetaan törkeän koron kera takaisin. 

Työskentelin vaateliikkeessä, jonka verkkokaupassa oli Klarna-laskun mahdollisuus muistaakseni hintaan 2,90€. Eihän tuo hinta, eli pari kolikkoa sen tuotteen hinnan päälle, kuulosta kovin isolta, mutta kyseessä oli aika halpis liike, ja ihmisten keskiostos oli jotain alle 50€ alkaa se laskutuslisä kuulostamaan aika törkeältä.

Moni asiakas siis osti esim 19,90€ maksavan paidan ja maksoi 14 päivän maksuajasta 2,90€. Kuinkahan moni näistä ihmisistä suostuisi ottamaan pikavipin jonka korko nousee näin paljon, eli n. prosentin päivässä?! Ja vielä noin säälittävästä parin kympin summasta. Pikavipeillä shoppailua pidettäisiin täysin vastuuttomana, mutta Klarnaa tms. käyttämistä taas jotenkin vastuullisena juttuna, vaikka ne on samaa p*skaa eri paketissa. 

Mylla on Klarna-maksuja tilitiedot täynnä, mutta en ole kyllä kertaakaan ostanut maksullista laskua. Aina ollut ilmaista maksaa vasta tuotteen saatua.

Siinä tapauksessa olet maksanut sen koron tuotteen hinnassa. Ei se Klarna mikään hyväntekeväisyysjärjestö ole, vaan ihan voittoa tekevä yritys. 

Ilman noita klarna-kytkentöjä noiden sinunkin käyttämien yritysten tuotteet olisi halvempia. 

Moni muistaa varmasti vielä tapaus Anttilan. Asiakkaat olivat tilanneet ( ja maksaneet) tuotteita, mutta kun yritys meni konkurssiin niitä ei sitten saanutkaan. Tämän tapauksen jälkimainingeissa neuvottiin käyttämään luottopalveluita ostettaessa verkkokaupasta ja niin moni on ruvennutkin tekemään.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meilllä kuuluu lounasruokaan kahvi, erikseen maksaa 1,20€ Yksi vanhempi äijä kysyi saako kahvin tilalle eskimopuikon kun se maksaa euron. No kun ei saa, enkä minä voi siitä päättää. Jaksoi hokea siinä yhden puoli tuntia "Mikä logiikka sulla tyttö on, kun tuo jäätelö on halvempi kuin kahvi, tehän tienaisitte rahaa" Ei toimi ihan noin...

Tuo on vähän siinä rajoilla, että meneekö sitten taas yksi asiakas, kun teillä tuskin on kenenkään pakko käydä lounaalla.

Joskus siinä on juuri se ajatus.

Monasti homma menee tuollain, että mitä v-mäisempi ihminen/asiakas tinkaa jotain, saa hän sen, koska sitä vinkunaa ei kukaan jaksa kuunnella.

Siitä saa myös lämmikettä sydämelleen, kun epää näiltä simpansseilta asiat joihin eivät ole oikeutettuja.

Miksi asiakkaan on annettava hetu lääkärinaikaa varatessa. Miksi en myöskään voi varata aikaa soittajan kummin naapurille pelkällä nimellä.

Ollessani isossa marketissa töissä jouduin selittämään yhdelle asiakkaalle että en voi alentaa lihapaketin hintaa jos se ei ole alennuksessa ja muuten hyvässä kunnossa. Yritti siis kassalla tinkiä hintaa alaspäin tyyliin "kolmea euroa enempää en tästä maksa". Luovutti sitten kun tarpeeksi monta muuta ihmistä jäi tilannetta tuijottamaan. Toinen oli kun asiakas oli kokeillut tupakkaansa, ei tykännytkään ja yritti palauttaa.. :D

Että kaupunki ei korvaa, kun kuntalaisen lapsi on juhannuspäivänä kävellyt lenkkareilla kokonpohjassa ja lenkkareiden pohjat olivat sulaneet.

Ko. juhannuskokko oli poltettu uimarannalla, joka ei ollut kaupungin virallisia uimarantoja, eikä kokkoa oltu rakennettu tai poltettu kaupungin toimesta.

Asiakas ei ole oikeutettu saamaan loman jälkeen takaisin osaa mökkivuokrasta, koska mökissä oli parempi varustetaso kuin oli ilmoitettu.

Mökissä oli siis kahvinkeitin, josta ei ollut erikseen mainittu.

UuhhKakaka kirjoitti:

Että ray:n pelikoneet on k-18 ja alaikäisillä ei ole oikeutta pelata vaikka kuinka vanhmpi olisi vieressä. Ja tämän vuoksi tottakai olin paska kassa

Vai sait Samariini jo kolmisen vuotta sitten, varsinaisessa työpaikassasi, kriittistä palautetta?!

Se että Suomen lainsäädännössä toimivat muut tahot kuin esim. kaupan kassat. Osa laeista on naurettavia ja turhia minustakin mut jos oma elanto riippuu noudatanko niitä vai en...

Turhaa, turhauttavaa ja aikaavievää vääntöä on joka päivä. Asiakas vinkuu asiakaspalvelijalle asiasta johon aspa ei voi vaikuttaa ja lopputulos on yleensä se että asiakas saa hyvityksen lahjakorttina ja kirjallisena anteeksipyyntönä kun tämä muka veemäinen aspa teki vain työtään. Bonuksena saa aspa vielä huudot esimieheltään joka kuitenkin seuraavassa palaverissa ohjeistaa toimimaan juuri samoin.

Ihme ja kumma jos asiakaspalvelijoita ei jaksa aina hymyilyttää!!!!

Olin joskus 90-luvun loppupuolella kesätöissä huoltoasemaketjun asiakaspalvelupuhelimessa. Iäkäs rouva soitti ja kysyi mistä saa tiettyä moottoriöljyä. Kyseisen tuotteen valmistaminen oli lopetettu pari vuosikymmentä aiemmin, joten suosittelin hänelle vastaavaa uudempaa tuotetta. Rouva oli epäileväinen, joten tiedustelin käyttötarkoitusta.

"Lastenlapset ovat kylässä ja löysin heiltä täitä, joten nyt minun täytyy pestä heidän hiuksensa juuri tällä moottoriöljyllä."

Luulen, että pienen ystävällisen keskustelun jälkeen rouvakin ymmärsi että apteekista saa tarkoitukseen paremmin sopivia tuotteita kuin huoltoasemalta. Toivottavasti. 

Bonuskortit. Olen tehnyt töitä erilaisissa tapahtumissa ja aina löytyy asiakkaita jotka alkaa vänkäämään että miksi moottoripyörämessujen tai taidenäyttelyn pääsylipuista ei kerry plussapisteitä. Parhaimmat vaativat että vedän heidän korttina systeemin läpi jotta he saavat plussapisteet. Sanon toki että voin vetää vaikka viisi kertaa mutta ei tästä bonusta tule. Silti asiakas ei usko vaan vaatii että vedän kortin, jonka jälkeen alkaa tivaaminen miksi kuitissa ei näy kertyneet bonukset. 

"Kessulle kessut maistuvat".

Yep

Annettaisko joskus armoa toisillemme? Aiemmassa keissistä junaravintolassa kysyttiin 8 vai 12 lihapullaa? Asiakkaan kysymys ”mitä tarkoittaa” saattoi tarkoittaa että ”mikä hintaero” tms. Joskus tämä ulosanti ei vaan ole niin selkeää. Itsellänikin käy usein niin etten osaa sanoittaa ajatustani oikein, varsinkin työpäivän jälkeen pää on ihan tyhjä esim kauppareissulla. olen sitten varmaan tällainen idioottiasiakas.

Itse ajattelin ennen että kysyvä ei tieltä eksy, mutta tätä ketjua lukiessa en taida enää uskaltaa kysyäkään mitään ettei tuu aasiakkaan leimaa otsaan. Varmasti myyjä tunteekin kauppansa ja tuotteensa läpikotaisin, niin kuin pitääkin, mutta valitettavasti minä en.

Viikoittain joku mummo tai pappa suuttuu minulle puhelimessa, kun en suostu antamaan lapsen lapsen salassapidettäviä terveystietoja puhelimessa.

Ohjaan hoitamaan asian huoltajan kanssa, johon on yleensä välit poikki tai häntä ei tavoiteta.