Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Vierailija kirjoitti:

Että 'saunan lamppu' ei kerro minulle millainen hehkulamppu tai loisteputki heidän pitäisi ostaa.

Kyllähän sen pitäisi kertoa, jos hommansa osaa.Tietysti jos olet joku uokakaupan myyjä, niin ei siinä tapauksessa. Mutta jos rautakaupassa tai lamppuliikkeessä, niin sitten pitäisi jo tietää, minkälainen polttimo niihin menee

Vierailija kirjoitti:

Tuli näistä postitilausjutuista mieleen, että on todella paljon aikuisia ihmisiä, jotka eivät ymmärrä esim. miten posti toimii. Siis esim. sitä, että posti ei kulje viikonloppuna, tai että se pitää tosiaan jakaa päivän aikana, eikä se vaan ilmesty kun päivä vaihtuu. 

Meillä annetaan töissä asiakkaille toimitusarvio, eli milloin paketti tod. näk. saapuu. Jatkuvasti tulee viestejä tyyliin "minun pakettini piti saapua 15.7, mutta ei ole näkynyt." Viesti saapunut 15.7 klo 7:30. Eli siellä on joku Pirjo-Irmeli juossut aamulla heti herättyään postilaatikolle ja kauhistunut, kun ei ole vielä siellä.

Postin jakeluajat tietty vaihtelevat, mutta Postin mukaan vasta 80% päiväjakelusta on perillä klo 18 mennessä, eli vielä ihan illalla voi tulla postia. Siihen sitten tulee voivottelua, että "no kyllä tuo Hesari ainakin tuolla laatikossa on, että ihme kun ei viitsitä jakaa". Hesarilla on tosiaan ihan oma jakaja, ja se tulee aikaisimmillaan klo 3:00, eli ei taideta siihen aikaan yöstä toimittaa paketteja.

Sitten kun sitä yrittää rauhotella ja kehottaa ottamaan myöhemmin yhteyttä, niin tulee heti illalla, että "ei ole vieläkään tullut". Mitäs jos odotettaisiin edes seuraavaan päivään, koska se on tosiaan toimitusARVIO. 

Kaikista koomisin oli eräs keissi, jossa vastasin tarkoituksella päivän pätteeksi, että olisi posteljoonikin ehkä kerennyt paikalle ja kysyin onko sitä ilmennyt päivän aikana ja vastauksena tuli "kunnassani ei ole postinjakelua torstaisin". No mitä ihmettä sä sitten kysyt?! Suomessa tosiaan on kuntia, joissa on rajoitettu jakelu, mutta miten nämä ihmiset luulevat sen paketin lentävän paikalle päivänä, jolloin posti ei kulje? "No kun siinä sanottiin 15.7, aika huonoa palvelua teillä"

Niin kuin täällä on tullut ilmi jo aiemmissa viesteissä,ihmisillä on tosiaan suuria vaikeuksia ymmärtää eri firmojen rajoja, eli kuka tekee ja mitä. Esim. syytetään laiskuudesta, "kun ette jaksaneet sitä tänne kantaa" vaikka me ei sitä itse jaeta, eikä varmaan postissakaan nyt varmaan laiskuuden takia jätetä postia matkan varrelle. 

Kerran taistelin erään asiakkaan kanssa siitä, kun en hänen mukaansa "suostu vapauttamaan hänen pakettiaan tullista" Oli siis tilannut tuotteen EU:n ulkopuolelle ja siellä jäänyt tullin haaviin. Piti siis ihan varmistaa, että puhut nyt henkilölle X firmasta Y, etkä asuinmaasi tullivirkailijalle, mutta silti oli mun syy. No tuote loputa seurantakoodin mukaan tuhottiin (!!) tullin toimesta, koska hän ei viikkojen kuluttua suostunut hakemaan tuotetta sieltä ja tästä kirjoitettiin raivokasta palautetta kuinka meidän firma "hävitti" hänen pakettinsa, eikä suostunut lähettämään uutta. 

Klassinen esimerkki on myös se, että olemme "kirjoittaneet osoitteeni/nimeni/muuta väärin, korjatkaa heti!!", kun kyseessä on automaattinen tilausvahvistus. Eli siis se lähettää takaisin asiakkaan itsensä kirjoittamat tiedot. No sitä vartenhan se sähköpostiin tulee, että näät onko kaikki oikein, mutta jos siellä on osoite väärin, olet sen kyllä ihan itse niin kirjoittanut.

Mä aina mietin, että miten nämä ihmiset on selvinnyt elämästä tähän asti, koska yleensä juuri vanhemmat ihmiset on niitä, ketkä on kaikista eniten pihalla. Siis joo,joku nettikauppa on suht "uusi" keksintö, mutta onhan postimyyntiä noin yleensä ollut jo iät ja ajat. Eihän tässä ole muuttunut, kun sen "kuvaston" muoto. Ja miten joku ei tiedä miten posti toimii? Posti on yksi Suomen vanhimpia firmoja, mutta silti sen olemassa olo on joillekin, kun joku äärimmäsen suuri ja käsittämätön mysteeri. Me ei niitä paketteja tietenkään itse toimiteta ympäri maata.

Lähes päivittäin tulee näitä, "mikä teillä kestää" ja "miksi ette ole tuoneet" tyylisiä viestejä. Kyllähän me asia selvitetään, mutta ME ei sitä pakettia enää hallussamme pidetä, niinkuin voit toimitusvahvistuksesta maalaisjärjellä päätellä. Klassinen on myös tämä "en enää tilaa teiltä mitään!" kun joku tilaus on ollut myöhässä. Me se joudutaan tietysti korvaamaan, vaikka postin moka onkin, mutta siellä se sama tumpelo lajittelija voi hukata sun seuraavankin paketin, vaikka tilaisit kilpailevalta firmalta. Me ei edelleenkään tuoda niitä itse, mutta silti lähes jokaisessa valitusviestissä toistuu tämä sama, että me ei olla tuotu, tai me ollaan hukattu tai "minäpäs tilaankin seuraavaksi firma X.ltä, kyllä siellä firma X:n pojat on aina tuonut ne perille, toisin kuin te!" No ei todellakaan ole vaan posti tai kuriirifirmat ne heilläkin tuo.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Että 'saunan lamppu' ei kerro minulle millainen hehkulamppu tai loisteputki heidän pitäisi ostaa.

Kyllähän sen pitäisi kertoa, jos hommansa osaa.Tietysti jos olet joku uokakaupan myyjä, niin ei siinä tapauksessa. Mutta jos rautakaupassa tai lamppuliikkeessä, niin sitten pitäisi jo tietää, minkälainen polttimo niihin menee

No ei todellakaan kerro. "minkälainen polttimo niihin menee" niin siis mihin "niihin"? Saunan lamppuja kun on monia erilaisia. Saunan valaistus voidaan hoitaa lähes yhtä monella tapaa, kun minkä tahansa muunkin huoneen. Ihan sama asia, kun joku tulee pyytämään "olohuoneen lamppua", niin seuraava kysymys on luonnollisesti, että minkälainen on kyseessä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Se, että kysymysmerkkiä ei voi laittaa lauseeseen, joka ei ole kysymys. :D No joo, en siis tietenkään ole tätä selittänyt asiakkaalle, mutta mieli tekisi, sillä tämä on ihan oikeasti yllättävän yleinen sekoilun aihe kirjoitetussa asiakasviestinnässä. Kuulostaa omituiselta, mutta tästä on kyse:

Moni siis käyttää kysymysmerkkiä (tai vaikka kymmentä) jonkinlaisen hämmästymisen, tai joskus ärsyyntymisen merkkinä. Jossain somessahan näitä näkyy tyyliin "Sain just ihanan lahjan??? :O" tai "Mä en ymmärrä?????" vaikka ei siis kysytä yhtään mitään. 

Olin eräässä nettikaupassa töissä ja tajusin kuinka yleinen kirjoitustyyli tämä on. Somessa se vaan näyttää hassulta, mutta siinä klo 8:00 ensimmäistä aamukahvia juodessa voi vähän joutua lukasemaan uudelleen jos asiakkaalta tulee viesti tyyliin, "tää on mun kummitytölle liian pieni??". Niin siis kysytkö tätä nyt minulta? Koska usein meiltä tosiaan kysyttiin koko-ohjeita, varsinkin lasten ollessa kyseessä.

Jos asiakas sai väärän tai esim. rikki menneen tuotteen, häntä pyydettiin laittamaan kuva ko. tuotteesta, että osaamme arvioida sen. 

Eräs asiakas siis laittoi kuvan, paidasta viestillä "siis tää on väärän värinen???" Siinä sitten iloinen nuori kesätyöntekijämme oli vastannut kohteliaasti, että tuote on ihan juuri niinkuin on tilattu, vaikka näyttääkin livenä joskus vähän eri sävyiseltä. Tästä asiakas vetää hirveät herneet nenään että "juurihan mä kerroin ,sulle, että haluun vaihtaa koska väri on väärä???" Edelleen kysmysmerkit viuhuen. Eli siis halusi vaihtaa itse tilaamansa tuotteen. Tämän oli kokematon aspa vaan oikeasti luullut kysymykseksi. 

Ja ei ole muuten pelkkä suomalainen kirjoitustapa.

Koska kyseessä oli useassa maassa toimiva firma, joskus lomien aikaan päästiin kielitaidon puitteissa sijaistamaan toisiamme. Sijaistin siis erästä espanjatarta, ja tuolla päin ollaankin vissiin totuttu vähän napakampaan ja veemäiseen palveluun sillä "paketti ei ole saapunut??",  viestiin oltiin viestihistoriasta vastattu, kuin kysymykseen, tyyliin "hyvä rouva, tiedätte varmasti itse oletteko ottaneet paketin vastaan, vai ette. Jos ette, ottakaa uudellen yhteyttä".

Espanjassahan on vielä voimakkaamin se, että toteavasta lauseesta tulee automaattisesti kysymys äänenpainoa nostamalla, (eli kirjoittaessa kysymysmerkillä), eli näistä viesteistä paistoi sen yhden työntekijän aika selvä k*rpiintyminen tähän "ihmettelykysmysmerkkiin". :D

Saattaa kuulostaa ihan merkityksettömältä jutulta, mutta oikeasti voi aiheuttaa ylimääräistä duunia. 

 

Ei tuo mikään merkityksetön juttu ole, kuten kirjoittaja arveli! Nykyisin ihmisiltä on vain kielitaju kadonnut, jos sitä koskaan on ollutkaan. Väitetään, ettei oikeinkirjoituksella ole väliä, kunhan tulee ymmärretyksi. No, todennäköisesti ei tule, kun ei kerran vaivaudu kirjoittamaan oikein.

Ei sanonut, että on merkityksetön juttu, vaan sanoi, että voi siltä vaikuttaa. Ja niin se vissiin monen mielestä on, koska niistä kymysymerkkejä heitellään minne sattuu. Sillä tavalla kirjoittavat, kun eivät näytä tajuavan, että se ymmärrettävyys juurikin siitä kärsii. 

Olen kerroshoitajana ollut kolmisen vuotta ja tehnyt oman pääkohteen lisäksi töitä myös muissa hotelleissa. Kerran jouduin selittämään, miksi en voi vahtia asiakkaan lasta.

Että emme vaihda lakanoita päivittäin. Ne vaihdetaan kyllä lähes joka paikassa kolmen päivän välein tai heti jos niissä on näkyvää likaa esim tahra tai meikkiä, tottakai. Ns puhtaat nukutut lakanat pedataan. Tämä kyseinen asiakas ei kuitenkaan halunnut, että lakanat vaihdetaan kun ehdotin että voin halutessanne näin tehdä. Hänen mielestään oli itsestäänselvyys, että puhtaat lakanat vaihdetaan joka yön jälkeen.

Että emme imuroi jokaista huonetta päivittäin, eikä se ole edes mahdollista kun laukut ja tavarat on ympäriinsä ja lisäksi meillä on tarkkaan varattu aika per huone.

Että välisiivous voi vaatia minua siirtämään leviteltyjä tavaroita mahdollisimman vähän mutta sen verran, että saan hotellin ja työnantajani sopiman välisiivouksen suoritettua.

Useimmiten tässä työssä joutuu kuitenkin selittämään, miksi koputamme oveen ja ilman vastausta tulemme tekemään välisiivousta huoneeseen, jos älä häiritse -kylttiä ei ole ripustettu. Useimmat tajuavat oman mokansa ja sanovat olevansa ok ilmankin tai jopa pahoittelevat, mutta toiset hyökkäävät päälle kuin yleinen syyttäjä ja vaativat ajatustenlukutaitoa.

Asiakas oli maksanut n. 30 € laskun kahteen kertaan. Yritin 20 minuuttia selittää hänelle miksi palautuksen määrä on 30 €, eikä hänen maksama 60 €. Yritin vaikka ja mitä vertauskuvaa, mutta hän oli edelleen sitä mieltä, että hänelle tulisi palauttaa 60 €. Lopulta totesin, ettei keskustelusta tule mitään, sillä en osaa asiaa enää selkeämmin selittää. En tiedä tuliko hän uudemman kerran valittamaan asiasta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tuli näistä postitilausjutuista mieleen, että on todella paljon aikuisia ihmisiä, jotka eivät ymmärrä esim. miten posti toimii. Siis esim. sitä, että posti ei kulje viikonloppuna, tai että se pitää tosiaan jakaa päivän aikana, eikä se vaan ilmesty kun päivä vaihtuu. 

Meillä annetaan töissä asiakkaille toimitusarvio, eli milloin paketti tod. näk. saapuu. Jatkuvasti tulee viestejä tyyliin "minun pakettini piti saapua 15.7, mutta ei ole näkynyt." Viesti saapunut 15.7 klo 7:30. Eli siellä on joku Pirjo-Irmeli juossut aamulla heti herättyään postilaatikolle ja kauhistunut, kun ei ole vielä siellä.

Postin jakeluajat tietty vaihtelevat, mutta Postin mukaan vasta 80% päiväjakelusta on perillä klo 18 mennessä, eli vielä ihan illalla voi tulla postia. Siihen sitten tulee voivottelua, että "no kyllä tuo Hesari ainakin tuolla laatikossa on, että ihme kun ei viitsitä jakaa". Hesarilla on tosiaan ihan oma jakaja, ja se tulee aikaisimmillaan klo 3:00, eli ei taideta siihen aikaan yöstä toimittaa paketteja.

Sitten kun sitä yrittää rauhotella ja kehottaa ottamaan myöhemmin yhteyttä, niin tulee heti illalla, että "ei ole vieläkään tullut". Mitäs jos odotettaisiin edes seuraavaan päivään, koska se on tosiaan toimitusARVIO. 

Kaikista koomisin oli eräs keissi, jossa vastasin tarkoituksella päivän pätteeksi, että olisi posteljoonikin ehkä kerennyt paikalle ja kysyin onko sitä ilmennyt päivän aikana ja vastauksena tuli "kunnassani ei ole postinjakelua torstaisin". No mitä ihmettä sä sitten kysyt?! Suomessa tosiaan on kuntia, joissa on rajoitettu jakelu, mutta miten nämä ihmiset luulevat sen paketin lentävän paikalle päivänä, jolloin posti ei kulje? "No kun siinä sanottiin 15.7, aika huonoa palvelua teillä"

Niin kuin täällä on tullut ilmi jo aiemmissa viesteissä,ihmisillä on tosiaan suuria vaikeuksia ymmärtää eri firmojen rajoja, eli kuka tekee ja mitä. Esim. syytetään laiskuudesta, "kun ette jaksaneet sitä tänne kantaa" vaikka me ei sitä itse jaeta, eikä varmaan postissakaan nyt varmaan laiskuuden takia jätetä postia matkan varrelle. 

Kerran taistelin erään asiakkaan kanssa siitä, kun en hänen mukaansa "suostu vapauttamaan hänen pakettiaan tullista" Oli siis tilannut tuotteen EU:n ulkopuolelle ja siellä jäänyt tullin haaviin. Piti siis ihan varmistaa, että puhut nyt henkilölle X firmasta Y, etkä asuinmaasi tullivirkailijalle, mutta silti oli mun syy. No tuote loputa seurantakoodin mukaan tuhottiin (!!) tullin toimesta, koska hän ei viikkojen kuluttua suostunut hakemaan tuotetta sieltä ja tästä kirjoitettiin raivokasta palautetta kuinka meidän firma "hävitti" hänen pakettinsa, eikä suostunut lähettämään uutta. 

Klassinen esimerkki on myös se, että olemme "kirjoittaneet osoitteeni/nimeni/muuta väärin, korjatkaa heti!!", kun kyseessä on automaattinen tilausvahvistus. Eli siis se lähettää takaisin asiakkaan itsensä kirjoittamat tiedot. No sitä vartenhan se sähköpostiin tulee, että näät onko kaikki oikein, mutta jos siellä on osoite väärin, olet sen kyllä ihan itse niin kirjoittanut.

Mä aina mietin, että miten nämä ihmiset on selvinnyt elämästä tähän asti, koska yleensä juuri vanhemmat ihmiset on niitä, ketkä on kaikista eniten pihalla. Siis joo,joku nettikauppa on suht "uusi" keksintö, mutta onhan postimyyntiä noin yleensä ollut jo iät ja ajat. Eihän tässä ole muuttunut, kun sen "kuvaston" muoto. Ja miten joku ei tiedä miten posti toimii? Posti on yksi Suomen vanhimpia firmoja, mutta silti sen olemassa olo on joillekin, kun joku äärimmäsen suuri ja käsittämätön mysteeri. Me ei niitä paketteja tietenkään itse toimiteta ympäri maata.

Lähes päivittäin tulee näitä, "mikä teillä kestää" ja "miksi ette ole tuoneet" tyylisiä viestejä. Kyllähän me asia selvitetään, mutta ME ei sitä pakettia enää hallussamme pidetä, niinkuin voit toimitusvahvistuksesta maalaisjärjellä päätellä. Klassinen on myös tämä "en enää tilaa teiltä mitään!" kun joku tilaus on ollut myöhässä. Me se joudutaan tietysti korvaamaan, vaikka postin moka onkin, mutta siellä se sama tumpelo lajittelija voi hukata sun seuraavankin paketin, vaikka tilaisit kilpailevalta firmalta. Me ei edelleenkään tuoda niitä itse, mutta silti lähes jokaisessa valitusviestissä toistuu tämä sama, että me ei olla tuotu, tai me ollaan hukattu tai "minäpäs tilaankin seuraavaksi firma X.ltä, kyllä siellä firma X:n pojat on aina tuonut ne perille, toisin kuin te!" No ei todellakaan ole vaan posti tai kuriirifirmat ne heilläkin tuo.

Nooh, jos aspa eläisi itse tässä nykymaailmassa, hänen pitäisi tajuta että usein postin ja kuljetusfirmojen systeemit ovat todella hämäriä, muuttuvat koko ajan eikä asiakkaalle anneta tarpeeksi infoa.

Esim. olen itse tilannut samasta verkkokaupasta eri EU-maista tavaraa, se saattaa tulla alussa aina saman kuriirin kautta samoilla ehdoilla ja tiedoilla ja niin että sitä voi seurata tarkkaan koodin avulla. Sitten voi kerran olla niin, että odotat siis tavalliseen tapaan että kuriirifirma sopimuksen mukaan tuo maksikirjeen ja työntää sen postiluukusta tavalliseen tapaan... mutta ei, löydätkin oveltasi pienestä vihkosta revityn lapun palasen, jossa lukee epämääräisesti lyijykynällä että paketin voi noutaa tietyn kellonajan jälkeen. Onko kyseessä siis sama paketti, mistä sen voi noutaa, mikä yritys kyseessä, mistä tulossa paketti, mikä paino, sitä ei kerrota. Soittelujen jälkeen selviää, että kyseessä voisikin olla Suomen Posti. Sieltä se paketti löytyykin vihdoin kun tepastelet sinne saakka (vaikka maksoit kotiin asti toimituksesta). Postissakin ihmetellään reväistyä epäselvää lapunpalaa, mutta se selittyykin niin että postin pojalla oli paketti mukana mutta hän ei osannutkaan työntää maksikirjettä postiluukusta(?) eikä hänellä ollut oikeaa vihkoa ja kuulakärkikynää mukana, joten käytti mitä sattui olemaan, eikä huomannut lisätä että kyseessa Posti.

Viimeksi ongelmia oli taas siinä että vuosia olen tilannut tuotteita samasta verkkokaupasta Englannista ja aina lähetys on tullut Suomen Postin kautta. No viimeksi tuli yhtäkkiä Deutsche Postilta sähköposti-ilmoitus että joku paketti on tulossa heidän kauttaan. Viestissä oli seurantakoodi, mutta kun sitä klikkasi, se ei vienyt minnekään. Samana päivänä lehdessä oli varoitus kuinka juuri tuollaisilla pakettiilmoilla huijataan ihmisiä. Pistin viestin roskiin. Myöhemmin kävikin ilmi, että paketti Englannista oli todellakin tulossa Saksan postin kautta suoraan Suomeen Postiin, joka tällä kertaa toi lähetykseen suoraan kotiin. Englantilaisen yrityksen sivulla ei ollut mitään tietoa kuriiripalvelun muutoksesta. Ja s-postin linkki oli vaan ollut jotenkin vioittunut Saksan postin toimesta.

Eli onpa ihan kiva asiakkaana ihmetellä ja odotella paketteja, kun niitä voi tulla ihan mistä vaan mitä epämääräisimmillä ilmoituksilla.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tuli näistä postitilausjutuista mieleen, että on todella paljon aikuisia ihmisiä, jotka eivät ymmärrä esim. miten posti toimii. Siis esim. sitä, että posti ei kulje viikonloppuna, tai että se pitää tosiaan jakaa päivän aikana, eikä se vaan ilmesty kun päivä vaihtuu. 

Meillä annetaan töissä asiakkaille toimitusarvio, eli milloin paketti tod. näk. saapuu. Jatkuvasti tulee viestejä tyyliin "minun pakettini piti saapua 15.7, mutta ei ole näkynyt." Viesti saapunut 15.7 klo 7:30. Eli siellä on joku Pirjo-Irmeli juossut aamulla heti herättyään postilaatikolle ja kauhistunut, kun ei ole vielä siellä.

Postin jakeluajat tietty vaihtelevat, mutta Postin mukaan vasta 80% päiväjakelusta on perillä klo 18 mennessä, eli vielä ihan illalla voi tulla postia. Siihen sitten tulee voivottelua, että "no kyllä tuo Hesari ainakin tuolla laatikossa on, että ihme kun ei viitsitä jakaa". Hesarilla on tosiaan ihan oma jakaja, ja se tulee aikaisimmillaan klo 3:00, eli ei taideta siihen aikaan yöstä toimittaa paketteja.

Sitten kun sitä yrittää rauhotella ja kehottaa ottamaan myöhemmin yhteyttä, niin tulee heti illalla, että "ei ole vieläkään tullut". Mitäs jos odotettaisiin edes seuraavaan päivään, koska se on tosiaan toimitusARVIO. 

Kaikista koomisin oli eräs keissi, jossa vastasin tarkoituksella päivän pätteeksi, että olisi posteljoonikin ehkä kerennyt paikalle ja kysyin onko sitä ilmennyt päivän aikana ja vastauksena tuli "kunnassani ei ole postinjakelua torstaisin". No mitä ihmettä sä sitten kysyt?! Suomessa tosiaan on kuntia, joissa on rajoitettu jakelu, mutta miten nämä ihmiset luulevat sen paketin lentävän paikalle päivänä, jolloin posti ei kulje? "No kun siinä sanottiin 15.7, aika huonoa palvelua teillä"

Niin kuin täällä on tullut ilmi jo aiemmissa viesteissä,ihmisillä on tosiaan suuria vaikeuksia ymmärtää eri firmojen rajoja, eli kuka tekee ja mitä. Esim. syytetään laiskuudesta, "kun ette jaksaneet sitä tänne kantaa" vaikka me ei sitä itse jaeta, eikä varmaan postissakaan nyt varmaan laiskuuden takia jätetä postia matkan varrelle. 

Kerran taistelin erään asiakkaan kanssa siitä, kun en hänen mukaansa "suostu vapauttamaan hänen pakettiaan tullista" Oli siis tilannut tuotteen EU:n ulkopuolelle ja siellä jäänyt tullin haaviin. Piti siis ihan varmistaa, että puhut nyt henkilölle X firmasta Y, etkä asuinmaasi tullivirkailijalle, mutta silti oli mun syy. No tuote loputa seurantakoodin mukaan tuhottiin (!!) tullin toimesta, koska hän ei viikkojen kuluttua suostunut hakemaan tuotetta sieltä ja tästä kirjoitettiin raivokasta palautetta kuinka meidän firma "hävitti" hänen pakettinsa, eikä suostunut lähettämään uutta. 

Klassinen esimerkki on myös se, että olemme "kirjoittaneet osoitteeni/nimeni/muuta väärin, korjatkaa heti!!", kun kyseessä on automaattinen tilausvahvistus. Eli siis se lähettää takaisin asiakkaan itsensä kirjoittamat tiedot. No sitä vartenhan se sähköpostiin tulee, että näät onko kaikki oikein, mutta jos siellä on osoite väärin, olet sen kyllä ihan itse niin kirjoittanut.

Mä aina mietin, että miten nämä ihmiset on selvinnyt elämästä tähän asti, koska yleensä juuri vanhemmat ihmiset on niitä, ketkä on kaikista eniten pihalla. Siis joo,joku nettikauppa on suht "uusi" keksintö, mutta onhan postimyyntiä noin yleensä ollut jo iät ja ajat. Eihän tässä ole muuttunut, kun sen "kuvaston" muoto. Ja miten joku ei tiedä miten posti toimii? Posti on yksi Suomen vanhimpia firmoja, mutta silti sen olemassa olo on joillekin, kun joku äärimmäsen suuri ja käsittämätön mysteeri. Me ei niitä paketteja tietenkään itse toimiteta ympäri maata.

Lähes päivittäin tulee näitä, "mikä teillä kestää" ja "miksi ette ole tuoneet" tyylisiä viestejä. Kyllähän me asia selvitetään, mutta ME ei sitä pakettia enää hallussamme pidetä, niinkuin voit toimitusvahvistuksesta maalaisjärjellä päätellä. Klassinen on myös tämä "en enää tilaa teiltä mitään!" kun joku tilaus on ollut myöhässä. Me se joudutaan tietysti korvaamaan, vaikka postin moka onkin, mutta siellä se sama tumpelo lajittelija voi hukata sun seuraavankin paketin, vaikka tilaisit kilpailevalta firmalta. Me ei edelleenkään tuoda niitä itse, mutta silti lähes jokaisessa valitusviestissä toistuu tämä sama, että me ei olla tuotu, tai me ollaan hukattu tai "minäpäs tilaankin seuraavaksi firma X.ltä, kyllä siellä firma X:n pojat on aina tuonut ne perille, toisin kuin te!" No ei todellakaan ole vaan posti tai kuriirifirmat ne heilläkin tuo.

Nooh, jos aspa eläisi itse tässä nykymaailmassa, hänen pitäisi tajuta että usein postin ja kuljetusfirmojen systeemit ovat todella hämäriä, muuttuvat koko ajan eikä asiakkaalle anneta tarpeeksi infoa.

Esim. olen itse tilannut samasta verkkokaupasta eri EU-maista tavaraa, se saattaa tulla alussa aina saman kuriirin kautta samoilla ehdoilla ja tiedoilla ja niin että sitä voi seurata tarkkaan koodin avulla. Sitten voi kerran olla niin, että odotat siis tavalliseen tapaan että kuriirifirma sopimuksen mukaan tuo maksikirjeen ja työntää sen postiluukusta tavalliseen tapaan... mutta ei, löydätkin oveltasi pienestä vihkosta revityn lapun palasen, jossa lukee epämääräisesti lyijykynällä että paketin voi noutaa tietyn kellonajan jälkeen. Onko kyseessä siis sama paketti, mistä sen voi noutaa, mikä yritys kyseessä, mistä tulossa paketti, mikä paino, sitä ei kerrota. Soittelujen jälkeen selviää, että kyseessä voisikin olla Suomen Posti. Sieltä se paketti löytyykin vihdoin kun tepastelet sinne saakka (vaikka maksoit kotiin asti toimituksesta). Postissakin ihmetellään reväistyä epäselvää lapunpalaa, mutta se selittyykin niin että postin pojalla oli paketti mukana mutta hän ei osannutkaan työntää maksikirjettä postiluukusta(?) eikä hänellä ollut oikeaa vihkoa ja kuulakärkikynää mukana, joten käytti mitä sattui olemaan, eikä huomannut lisätä että kyseessa Posti.

Viimeksi ongelmia oli taas siinä että vuosia olen tilannut tuotteita samasta verkkokaupasta Englannista ja aina lähetys on tullut Suomen Postin kautta. No viimeksi tuli yhtäkkiä Deutsche Postilta sähköposti-ilmoitus että joku paketti on tulossa heidän kauttaan. Viestissä oli seurantakoodi, mutta kun sitä klikkasi, se ei vienyt minnekään. Samana päivänä lehdessä oli varoitus kuinka juuri tuollaisilla pakettiilmoilla huijataan ihmisiä. Pistin viestin roskiin. Myöhemmin kävikin ilmi, että paketti Englannista oli todellakin tulossa Saksan postin kautta suoraan Suomeen Postiin, joka tällä kertaa toi lähetykseen suoraan kotiin. Englantilaisen yrityksen sivulla ei ollut mitään tietoa kuriiripalvelun muutoksesta. Ja s-postin linkki oli vaan ollut jotenkin vioittunut Saksan postin toimesta.

Eli onpa ihan kiva asiakkaana ihmetellä ja odotella paketteja, kun niitä voi tulla ihan mistä vaan mitä epämääräisimmillä ilmoituksilla.

Siis miten tämä nyt liittyy tuohon, mitä lainasit? Siis siihen, että asiakkaat kuvittelevat nettikaupan henkilöstön tuovan sen hänelle ovelle asti, ja luulevat, että aspa siinä laittaa luurit naulaan ja lähtee paketteja ajamaan Utsjoelle?

Toistit itse ihan saman pointin,mikä oli edellisellä: että kyllä, kuljetuksen hoitaa posti sekä kuriirifirmat, ei itse verkkokauppa. 

Vierailija kirjoitti:

En oikeastaan saisi vastata, koska en yrittänyt selittää tätä asiakkaalle, mutta kerran yksi asiakas valitti meidän myymästä tuotteesta, että se kuluu kun sitä käyttää. Mitä tuohon voi sanoa.

Todella usein tulee asiakaspalveluun tällaisia yhteydenottoja, joissa ei ymmärretä, ettei mikään tuote kestä ikuisesti, eikä varsinkaan jos on käytetty tuotteelle sopimatonta kovakouraista käsittelyä. Eli esim. keraaminen tuote on mennyt rikki, kysytään mitä tapahtui ja selviää, että se putosi lattialle. Silti on firman vika.

Olin opiskeluaikoina ravintola-alalla Ja silloin paljon ihmisiä, Jotka eivät ymmärtäneet että jos on pudottanut/kaatanut juomansa, ei saa automaattisesti toista tilalle. Eri asia oli jos joku tönäisee tms, tai esim lapselta kaatui jotain. Mutta jonkun umpikännisen kaatunutta juomaa ei siivoamaan joutunut tarjoilija ala sinulle känniörvellyksen ja sotkun päälle vielä lahjaksi antamaan. Siinä Kävimme aina esimerkkiä, että jos vaikka ostat kaupasta jotain ja ihan itse pudotat sen lattialle, et sinä silloinkaan vaadi mitään korvauksia. No näköjään olin väärässä, koska yllättävän moni tällaista vaatii 🤣

Miksi aloit valistamaan/kouluttamaan asiakasta Eila-maidoista? Olisit vain kertonut, että tässä on laktoositon maito. Mitä lisäarvoa se asiakkalle tuo, että hän tietää yhden meijerin laktoosittoman maidon tuotemerkin? Vai onko teillä jokin sopimus Valion kanssa, että pitää heidän tuotemerkkejään markkinoida?

Vierailija kirjoitti:

Myyjä kirjoitti:

Asiakas äkäisenä ihmetteli, että eikö teillä ole laktoositonta maitoa. Kerroin kohteliaasti, että meillä on useita erilaisia eila-maitoja. Ei vaan hän haluaa laktoositonta maitoa. Kyllä, Eila maito tarkoittaa EI LAKTOOSIA. Juu mutta hän haluaa laktoositonta maitoa, ei eila-maitoa vaan laktoositonta. Juu juu Eila maito on laktoositonta =ei laktoosia. No ei hän sitten ota ollenkaan 😱

Miksi et vain sanonut että laktoositonta maitoa löytyy.

Sanoi että on eila-maitoa ja näytin hyllystä. Selitin että EILA tarkoittaa Ei Laktoosia. Ei vaan mennyt perille. Se eila-maitoa ei kelvannut kun siinä ei lue edessä että laktoositon vaan EILA

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Myyjä kirjoitti:

Asiakas äkäisenä ihmetteli, että eikö teillä ole laktoositonta maitoa. Kerroin kohteliaasti, että meillä on useita erilaisia eila-maitoja. Ei vaan hän haluaa laktoositonta maitoa. Kyllä, Eila maito tarkoittaa EI LAKTOOSIA. Juu mutta hän haluaa laktoositonta maitoa, ei eila-maitoa vaan laktoositonta. Juu juu Eila maito on laktoositonta =ei laktoosia. No ei hän sitten ota ollenkaan 😱

Miksi et vain sanonut että laktoositonta maitoa löytyy.

Sanoi että on eila-maitoa ja näytin hyllystä. Selitin että EILA tarkoittaa Ei Laktoosia. Ei vaan mennyt perille. Se eila-maitoa ei kelvannut kun siinä ei lue edessä että laktoositon vaan EILA

Olet ääliö.

Jos tuotteen tukkuhinta meille on 7 euroa, emme myy sitä 6 eurolla niin kuin viereinen megamarket. Hae se toki sieltä äläkä jää jankuttamaan. Jos poistaisimme tämän tuotteen kokonaan myynnistä, sitä kyseltäisiin ja kaivattaisiin ja pidettäisiin meidän valikoimaa huonona.

Vierailija kirjoitti:

Aspana toimiessa eniten ihmetyttää se, että asiakas kuvittelee huutamisen muuttavan asian hänen toivomalleen kantille. Tähän törmäsi liki päivittäin esimerkiksi ravintolassa työskennellessäni; ravintolan konsepti on tietynlainen, ruokalista sen mukainen. Jos jotain tuotetta ei listalla ole, sitä ei yleensä ole koko ravintolassa (miksi sitä tilattaisiin kun sitä ei mihinkään käytetä?). Ja todella usein löysin itseni tilanteesta, jossa asiakas vaatii saada tilata feeniks-linnun vasenta koipireittä tarjoiltuna neitsyiden hiuksista punotussa korissa, ja kun kerroin, että meillä ei valitettavasti ole saatavilla feeniksiä, eikä koreja, asiakas alkaa huutamaan. Kovempaa ja kovempaa. Ihan kuin se huutaminen saisi minut maagisesti vetämään tiskin alta kyseisen tuotteen.

Tähän törmään myös nykyisessä työssäni varsin usein. Yleensä juttu menee niin, että asiakas haluaa asian X tehtävän tavalla Y. Näin ei voida tehdä, koska laki määrää, että asia X on tehtävä tavalla X. Aina myös kerron mikä laki ja mikä pykälä, Finlex on julkinen ja siellä on mustaa valkealla. Ja miten tähän asiakas reagoi? Alkaa huutamaan, että älä selitä vaan tee se tavalla Y. Ja kun en suostu toimimaan lain vastaisesti, huudetaan vielä kovempaa. Miksi joillakin ihmisillä on käsitys, että huutamalla saa vuoretkin siirtymään?

Eivät ole henkisesti kasvaneet aikuisiksi. Kotikasvatus mennyt pahasti pieleen. Lapsena tai etenkin teini-iässä on olleet lepsut tai tunnetaidottomat vanhemmat ja totuttu, että huutamalla saa haluamansa.

Uskoisin, että kun tämä lapsena pelkkää remmiä saanut sukupolvi lakkaa asioimasta itse, meidän asiakaspalvelijoiden työ vähän helpottuu.

Joo, mutta kun niistä on päästy, on vastassa uniikit lumihiutaleet someuhriutumisineen ja uusavuttomat, joille kaikki pitää selittää empaattisesti kädestä pidellen...

Kaffepulla kirjoitti:

Joo, mutta kun niistä on päästy, on vastassa uniikit lumihiutaleet someuhriutumisineen ja uusavuttomat, joille kaikki pitää selittää empaattisesti kädestä pidellen...

No eiköhän se tästäkin ketjusta ole tulltu ilmi, että ne on nimenomaan ne vanhemmat (50+) ihmiset ketkä on iha  kujalla. 

Vierailija kirjoitti:

Kaffepulla kirjoitti:

Joo, mutta kun niistä on päästy, on vastassa uniikit lumihiutaleet someuhriutumisineen ja uusavuttomat, joille kaikki pitää selittää empaattisesti kädestä pidellen...

No eiköhän se tästäkin ketjusta ole tulltu ilmi, että ne on nimenomaan ne vanhemmat (50+) ihmiset ketkä on iha  kujalla. 

Tuostahan näkee, kuinka tietyille ihmisille jää ns. "levy päälle". Toistetaan niitä juttuja, joita on itse saanut kuulla nuorena. Olihan tällä palstalla joku jopa kutsunut nykynuoria "pullamössösukupolveksi" tajuamatta, että tämä on 60-70-luvuilla syntyneiden haukkumanimi. Eihän nykynuorista kukaan varmaan edes tiedä mitä pullamössö, eli tuo 70-luvun lasten lempijälkiruoka edes on.

Tätä uusavuttomuutta tyktään aina sysätä vähintään yhtä sukupolvea alemmas, mutta kyllä ihan objektiivisesti katsottuna, se koskee kyllä enimmäkseen tiettyä ikäluokkaa. Nyt yhtään omaa ikäluokkaani (kolmikymppiset) suosimatta, sanoisin että sitä avuttomuutta/ajattelemattomuutta/muuta sekoilua tapahtuu enimmäkseen vanhempien sukupolvien (50+) taholta.

Täällähän on pitkä lista juttuja heidän kommelluksistaan, esim. ei yhtään ajatella, että posti pitää jakaa, se ei vaan ilmesty keskiyön vaihduttua, burgeripaikka ei ole infopiste, myyjä ei päätä hintoja yms. Kyllä itse entisenä aspana voin sanoa, että jos kukaan alle 50v käyttäytyisi näin, pitäisin häntä jotenkin mt-ongelmaisena, tai narkkarina tms. mutta sitä vanhemmilta ihmisiltä tätä osaa jo odottaa. Ei kaikki tästä ikäluokasta tietenkään näin käyttäydy, mutta ne ketkä käyttäytyvät, ovat lähes poikkeuksetta siihen kuuluvia.

Tämä piti olla asiakaspalveluketju. Pitkään olikin hauskoja juttuja, mutta kuten tavallista, kommentoijat alkoivat haukkumaan toisiaan.

Pilalla tämäkin. :(

Vierailija kirjoitti:

kaupassa työskentelen

Useampi asiakas kysynyt suomalaisia banaaneja.

suomalaisia avokadoja

näytekappaleita kumihanskoista

Ymmärrän kyllä tuon kumihanska-asian niin, että henkilö haluaisi nähdä minkä kokoisia s- tai m-koon hanskat ovat, jotta osaa valita sopivan hanskapaketin. Mahdollisesti jopa sovittaa niitä ensin. Mitä outoa siinä on?