Nettipalstojen aggressio valuu reaalimaailmaan
Kiinnostava artikkeli! Itse en ole kokenut kovin epäasiallista kohtelua työssäni (johtunee persoonastani), mutta kollegat kyllä. Olen kuitenkin huomannut, että aggressio todella valuu netistä reaalielämään. Yleensä ne suurinta metakkaa pitävät ovat juuri rikkaita turkisrouvia tai vastaavia. Ystäväni, joka on parkkipirkko, sanoo, että mitä hienompi auto, sitä kusipäisempi sakotettava. (Ks. Baumeisterin teoria)
"Yksi selitys ihmisten mataloituneeseen ärsytyskynnykseen saattaisi olla se, että netin anonyymien keskustelupalstojen ärhäkäs tyyli olisi alkanut valua reaalimaailman kohtaamisiin."
"Äkkiväärän käytöksen syitä voidaan etsiä myös psykologiasta. Amerikkalainen sosiaalipsykologi Roy Baumeister on esittänyt kiinnostavan teorian siitä, millainen ihmistyyppi polttaa päreensä helpoiten.
Kun suomalaisessa keskustelussa syynä pidetään yleensä huonoa itsetuntoa, Baumeister kääntää asian päälaelleen: nimenomaan hyvällä itsetunnolla varustettu kehtaa suuttua, ja sen hän tekee, etenkin jos hänellä on lisäksi arvostuksista riippuva luonne. Silloin pieninkin loukkaus nostattaa karvat pystyyn.
Reaktio voi olla aivan suhteeton asian mittaluokkaan nähden. Mistä sitten syntyy tällainen luonneyhdistelmä?
Osa luonteesta on synnynnäistä perua, mutta jos lasta lisäksi kasvatetaan ylistäen, mutta samalla muihin vertaillen, muita lytistäen ja arvottaen, hänestä voi kehkeytyä varsin räjähdysherkkä persoona. Sosiaalipsykologiset syyt tuntuvat silti ratkaisevammilta."
Kommentit (57)
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:36"]
Onko linkkiä Baumaistetin tutkimukseen?
[/quote]
Etsivä löytää, kiitos Google.
Relation of Threatened Egotism to Violence and Aggression:
The Dark Side of High Self-Esteem
http://www.emotionalcompetency.com/papers/baumeistersmartboden1996[1].pdf
ap
Kiinnostavaa. Myös hyvin mielenkiintoista tuo psykologia aiheen taustalla. Olen tarjoilija, ja olen havainnut saman. Periaatteessa asiakas on aina oikeassa, mutta kyllä epäasiallinen ja aggressiivinen käytös on lisääntynyt. Asiakas hyvä: olemalla ystävällinen saat parempaa palvelua. Niin se vain on. Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Jos huorittelet minua tai olet muuten epäkohtelias, annoksesi saattaa viipyä. Joskus voisit myös sanoa kiitos.
Mun mielestä asiakaspalveluun pätee samat "säännöt" ku kaikkiin ihmissuhteisiin. Puhutaan asiallisesti ja kauniisti, kuunnellaan, mitä toinen sanoo ja osoitetaan se, pyydetään anteeksi ja pyritään löytämään ratkaisu ongelmaan. Monesti jo tuo auttaa. Olen kyllä kohdannut myös sen asiakkaan, jonka nenän edestä olen laittanut oven kiinni: valitti monesta asiasta, kiitin palautteesta ja siitä, että hän antoi minulle mahdollisuuden kehittyä työssäni.. Lopulta, kun ei saanut provosoitua suuttumaan, alkoi arvostella mun vauvamahaa.
Mun mielestä rajan pitää kulkea ehdottomasti työhön liittyvissä asioissa, henkilökohtaisuuksia ei tarvi sietää. Ja sen voi tyynesti ja rauhallisesti, mutta tiukasti sanoa tyyliin "tuo ei liity työhöni, joten siitä emme keskustele." oon vaan todennu, että hyvin usein valitus johtuu ihmisen omista ongelmista, sen kun oivaltaa, rauhallisena pysyminen on helpompaa.
Se bussikuski
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:58"]
Mun mielestä asiakaspalveluun pätee samat "säännöt" ku kaikkiin ihmissuhteisiin. Puhutaan asiallisesti ja kauniisti, kuunnellaan, mitä toinen sanoo ja osoitetaan se, pyydetään anteeksi ja pyritään löytämään ratkaisu ongelmaan. Monesti jo tuo auttaa. Olen kyllä kohdannut myös sen asiakkaan, jonka nenän edestä olen laittanut oven kiinni: valitti monesta asiasta, kiitin palautteesta ja siitä, että hän antoi minulle mahdollisuuden kehittyä työssäni.. Lopulta, kun ei saanut provosoitua suuttumaan, alkoi arvostella mun vauvamahaa.
Mun mielestä rajan pitää kulkea ehdottomasti työhön liittyvissä asioissa, henkilökohtaisuuksia ei tarvi sietää. Ja sen voi tyynesti ja rauhallisesti, mutta tiukasti sanoa tyyliin "tuo ei liity työhöni, joten siitä emme keskustele." oon vaan todennu, että hyvin usein valitus johtuu ihmisen omista ongelmista, sen kun oivaltaa, rauhallisena pysyminen on helpompaa.
Se bussikuski
[/quote]
Totta on, että moni on vaan riidanhaluinen. Ja kun ei kotona uskalla riidellä, ettei puoliso lähde, eikä töissä, ettei tule kenkää, niin asiakaspalvelijaan on hyvä purkaa se patoutunut aggressio. Sylkykupiksi ei todellakaan kannata ruveta eikä ryhtyä riitelemään asiakkaan kanssa, koska silloin se riidanhaastaja on jo voittanut.
t. tarjoilija
Miksi ihmiset ovat sitten niin täynnä aggressiota? Itsekin näen töissäni normaalinnäköisiä ihmisiä, jotka ovat kuitenkin kuin räjähteleviä ruutitynnyreitä. Yhtään ei jakseta odottaa, ja pienikin vastoinkäyminen on suunnaton ongelma, josta pitää rähjätä. Kai se on tämä yhteiskunnallinen ilmasto. Jengi oppi purkamaan raivoaan ja turhautumistaan nettiin, ja sieltä se valui irl.
Ja pääministeri (kok) senkun virnuilee ja juoksee thriathlon-skaboissa.
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:41"]
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:36"]
Onko linkkiä Baumaistetin tutkimukseen?
[/quote]
Etsivä löytää, kiitos Google.
Relation of Threatened Egotism to Violence and Aggression:
The Dark Side of High Self-Esteem
http://www.emotionalcompetency.com/papers/baumeistersmartboden1996[1].pdf
ap
[/quote]
Kiitos. Mielenkiintoinen juttu.
Menee vähän semantiikaksi, mutta menköön. Baumeisterin hypoteesihan tuossa paperissa on, että aggressio johtu siitä, että (liian) hyvällä itsetunnolla varustettu ihminen suuntaa vastoinkäymiset agressioksi ulospäin, jotta ei jouisi kyseenalaistamaan omaa yli-isoa egoaan vaan voi jatkaa uskoa omaan ylemmyyteensä.
Tämähän on koulukiusaajan arkkityppi, mitä arkielessä tavataan kutsua heikoksi itsetunnoksi, eli ei osata käsitellä itseen kohdistuvaa kritiikkiä ja siksi riehutaan. Toki tämä ihan vastakkaista kuin masentuneen heikko "olen niin tyhmä, että en viitsi edes yrittää"-tyyppinen itsetunto, mutta huono kumminkin.
Ilmeisesti itsetunto voi olla heikko tai vahva, tai jotain siltä välitä, ja terve itsetunto on juuri siltä väliltä. Ei siis kannata tavoitella liian hyvää itsetuntoa.
Eihän oikein mitään voi tehdä ennä nykyisin ettei sitä päivitetä someen. Ei millään tasolla. Ja onhan sillä vaikutusta mitä päivitetään kuten valtakunnan tasolta näemme. Ellei koko ajan päiviä tekemisiään ei ole valtaa eikä voi vaikuttaa asioihin.
Mutta jos ihminen aina tekee päivityksiä että jossain joku vialla, että muut toimivat päin peetä eikä saa missään hyvää palvelua, niin voi kohu aika nopeasti laantua eikä niitä jakamisia niin kovin innokkasti tule. Joskus täytyy päivittää kivoja juttuja, kertoa mitä tekee. Vaikka osallistuu johonkin urheilukilpailuihin. Sen sekaan voi sitten vittuilla paskamahoille.
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 14:05"]
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:41"]
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:36"]
Onko linkkiä Baumaistetin tutkimukseen?
[/quote]
Etsivä löytää, kiitos Google.
Relation of Threatened Egotism to Violence and Aggression:
The Dark Side of High Self-Esteem
http://www.emotionalcompetency.com/papers/baumeistersmartboden1996[1].pdf
ap
[/quote]
Kiitos. Mielenkiintoinen juttu.
Menee vähän semantiikaksi, mutta menköön. Baumeisterin hypoteesihan tuossa paperissa on, että aggressio johtu siitä, että (liian) hyvällä itsetunnolla varustettu ihminen suuntaa vastoinkäymiset agressioksi ulospäin, jotta ei jouisi kyseenalaistamaan omaa yli-isoa egoaan vaan voi jatkaa uskoa omaan ylemmyyteensä.
Tämähän on koulukiusaajan arkkityppi, mitä arkielessä tavataan kutsua heikoksi itsetunnoksi, eli ei osata käsitellä itseen kohdistuvaa kritiikkiä ja siksi riehutaan. Toki tämä ihan vastakkaista kuin masentuneen heikko "olen niin tyhmä, että en viitsi edes yrittää"-tyyppinen itsetunto, mutta huono kumminkin.
Ilmeisesti itsetunto voi olla heikko tai vahva, tai jotain siltä välitä, ja terve itsetunto on juuri siltä väliltä. Ei siis kannata tavoitella liian hyvää itsetuntoa.
[/quote]
Hyvin kiteytetty. Liikaa nykyään painotetaan sitä mahdollisimman hyvän itsetunnon merkitystä. Valitettavasti kotikasvatuksessa myös, kuten aloituksen lainauksessani sain. Ylisuuri ego kokee uhkaa, kun kaikki ei menekään heti oman tahdon mukaan, ja seurauksena on usein hallitsematon raivo. Välillä se sitten kohdistuu asiakaspalvelijaan, joka ei voi sanoa vastaan, ja näin on suuri ego taas turvattu.
ap
Ap mainitsi aloituksessaan parkkipirkot, ja sanoi, että mitä hienompi auto, sitä kusipäisempi asiakas. Entisenä parkkipirkkona komppaan! Uskomatonta kieltä tuli just niiltä parhaitenpukeutuneilta herroilta ja rouvilta, kun Mersun tuulilasiin oli ilmestynyt lappu. Huorittelua, henkilökohtaisuuksiin menemistä, uhkailua. "Etkö tiedä kuka olen??!!"
Onneksi en ole niissä hommissa enää.
Sillä ei ole mitään asiakkaan itsetunnon kanssa tekemistä, onko - esimerkiksi - kaupan tarjoustuote hyllyssä saatavvilla vai ei. Tai on tietenkin siinä mielessä, että jos kaikki valittavat "sopimusten noudattamatta jättämisestä", yhteiskunta olisi parempi paikka eikä keskinkertaisten friikkujen tarvitsisi kirjoittaa asiakkaita syyllistäviä, huonosti perusteltuja juttujaan. Hesari väittää erittäin usein, että heidän lehteään lukeva "asiakas" on jollain tavalla viallinen.
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 14:22"]
Sillä ei ole mitään asiakkaan itsetunnon kanssa tekemistä, onko - esimerkiksi - kaupan tarjoustuote hyllyssä saatavvilla vai ei. Tai on tietenkin siinä mielessä, että jos kaikki valittavat "sopimusten noudattamatta jättämisestä", yhteiskunta olisi parempi paikka eikä keskinkertaisten friikkujen tarvitsisi kirjoittaa asiakkaita syyllistäviä, huonosti perusteltuja juttujaan. Hesari väittää erittäin usein, että heidän lehteään lukeva "asiakas" on jollain tavalla viallinen.
[/quote]
Mutta kun niitten tarjousten yhteydessä yleensä lukee "niin kauan kuin tuotetta riittää". Jos se loppuu kesken ennen kuin teikä ehtii kauppaan, ei se ole myyjän vika.
t. Siwa-myyjä
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 14:22"]Sillä ei ole mitään asiakkaan itsetunnon kanssa tekemistä, onko - esimerkiksi - kaupan tarjoustuote hyllyssä saatavvilla vai ei. Tai on tietenkin siinä mielessä, että jos kaikki valittavat "sopimusten noudattamatta jättämisestä", yhteiskunta olisi parempi paikka eikä keskinkertaisten friikkujen tarvitsisi kirjoittaa asiakkaita syyllistäviä, huonosti perusteltuja juttujaan. Hesari väittää erittäin usein, että heidän lehteään lukeva "asiakas" on jollain tavalla viallinen.
[/quote]
mä tulkitsin tuon niin, että palautteen antaminen sinällään ei ole mitenkään hankala juttu, mutta siihen liittyvä aggressiivinen käyttäytyminen on. Onhan se jo asiakaspalvelijan turvallisuuden tunteen kannalta merkittävä uhka, jos huudetaan, raivotaan, haukutaan verrattuna siiihen, että esim. sanoo kokevansa tulleensa harhautetuksi koska tarjoustuotetta ei ollutkaan hyllyssä.
Ehkä sitäkin voi miettiä, miten mitättömistä asioista laittaa palautetta..
Omalla työpaikallani palautteen määrä moninkertaistui, kun palautteita alettiin ottaa netin kautta sähköisellä lomakkeella. Ja se voi olla tasoa, asiakaspalvelija ei hymyilly just oikealla hetkellä tai riittävän aidosti tai leveästi tai... Siis aika turhia palautteita.
Mielenkiintoista olisi tutkimus, kuinka paljon nykyään on valittamisen aihetta verrattuna aiempaan. Kun pyritään minimoimaan kulut ja maksimoimaan voitot, niin eihän siitä voi seurata kovin hyvää laatua.
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 14:40"]
Mielenkiintoista olisi tutkimus, kuinka paljon nykyään on valittamisen aihetta verrattuna aiempaan. Kun pyritään minimoimaan kulut ja maksimoimaan voitot, niin eihän siitä voi seurata kovin hyvää laatua.
[/quote]
Kyllä, mutta suomalaiset olivat ennen kiltimpiä. Ei ollut tällaista silmitöntä raivoa.
t. asiakaspalvelijana vuodesta 1990
51 jatkaa
Ja asiakaspalvelija-parat joutuvat kohtaamaan asiakkaiden harmin, vaikka ei se heidän syynsä ole ettei ole resursseja parempaan.
51 vielä
Ja siis tuolla resursseja parempaan tarkoitan että tuotteet eivät ole niin hyviä tai ei ole riittävästi aikaa asiakkaille.
Kyllähän vikaa on sekä asiakkaissa että asiakaspalvelijoissa. Puhumattakaan yhä kalliimmiksi käyneiden tavaroiden laadusta ja yrityksistä, jotka yhä halvemmalla yrittävät tehdä yhä suurempia voittoja. Vielä 50- ja 60-luvuilla oli tärkeää tehdä työnsä hyvin ja saada asiakas tyytyväiseksi. Suurimmalle osalle suomalaisista oli suorastaan kunnia-asia olla hyvä työssään. Ajat kuitenkin muuttuivat, ihmiset ovat kyrsiintyneitä töihinsa ja jos ei erikseen makseta hyvin tehdystä työstä, niin sitten tehdään ainoastaan välttämättömin. Suhtautuminen työhön on muutenkin muuttunut ja ihmiset saavat itselleen mielekkäitä juttuja vapaa-ajallaan eikä töissä.
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:41"]
[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 13:36"]
Onko linkkiä Baumaistetin tutkimukseen?
[/quote]
Etsivä löytää, kiitos Google.
Relation of Threatened Egotism to Violence and Aggression:
The Dark Side of High Self-Esteem
http://www.emotionalcompetency.com/papers/baumeistersmartboden1996[1].pdf
ap
[/quote]
Todella mielenkiintoinen tutkimus! Luin sen kokonaan. Antoi kyllä ajattelemisen aihetta. Ei taida se hyvä itsetunto kuitenkaan olla mikään tavoiteltava asia - tai hyvä itselle, ikävä muille.
Siinä jutussa ollut myyjä oli vaatimassa, että asiakaspalvelijankin pitäisi saada sanoa asiakkaalle vastaan, siis puolustaa oikeuksiaan. Eli ihan samaa se oli vaatimassa kuin ne hankalat asiakkaatkin, "oikeuksiaan"...
Onko linkkiä Baumaistetin tutkimukseen?