Minä ostan netistä suurimman osan ostoksistani, jotka eivät ole päivittäistavaroita. Siis melkein kaikki kengät, vaatteet, huonekalut, sisustusjutut, korut, tekniset vehkeet, mitä näitä nyt on. Hinta on aika ratkaiseva tekijä, mutta nettikaupan luotettavuus on iso asia myöskin. Jos tilauksen kanssa on minusta johtumattomia ongelmia, on iso kynnys tilata toista kertaa. Nyt on pienen ajan sisällä sattunut parikin keissiä, jotka on saaneet kyllä ihmettelemään, että onko asiakaspalvelu nykyään jotenkin muinaisjäänne? Siis eikö luulisi, että kun eletään laskusuhdannetta, että koitettais pitää kiinni niistä asiakkaista, ja oikein panostettaisiin siihen asiakaspalveluun ettei ne vähätkin asiakkaat kaikkoaisi? Niin minä ainakin tekisin. Suuntaus vaan tuntuu olevan toinen.

Keissi 1

Tilasin pari tuotetta suomalaiselta tunnetulta merkiltä. Toimitusehdoissa luvataan toimitus 1-2 arkipäivässä. Kun mitään ei kuulunut, laitoin sähköpostia n.1½ viikon päästä tilauksesta. Mitään vastausta en koskaan saanut. Tuotteet tulivat postilaatikkoon muutama päivä sen jälkeen kun olin laittanut sähköpostia. Ilmeisesti ajattelivat, että mitäpäs tuohon vastaamaan, laitetaan tuotteet postiin, ja tyhmä asiakas luulee, että viivästys johtuu postista. Tyhmä asiakas vaan osaa lukea postileiman, joka oli seuraavana päivänä siitä kun olin laittanut sähköpostia.

JOS he olisivat vastanneet viestiin, ja pahoitelleet viivästystä, olisin ajatellut, että inhimillinen virhe ja näitähän sattuu. MUTTA kun ei vastattu sanallakaan, tuli sellainen fiilis, että syytä yritetään vierittää postille, eikä asiakasta arvosteta lainkaan. Lopputulema: tämä asiakas on ex-asiakas.

Keissi 2

Tilasin ison kasan aletuotteita suomalaiselta yritykseltä. Toimitusaika 1-2 viikkoa, joten en nopeaa toimitusta edes odottanut. Kun aikaa oli kulunut 3 viikkoa, laitoin asiakaspelveluun viestiä. Pari päivää myöhemmin tuli viesti, että asia on siirretty jatkotutkimuksiin, sillä tuotteet eivät ole lähteneet varastolta. Sitten meni vielä 4 päivää, kunnes tuli viesti, että tuotteet a ja b olivat loppuneet, joten koko tilaus on jumittunut sen takia. ÖÖ, mitä nää oikein mietti? Että kun kaksi tuotetta puuttuu, niin on ihan ok olla lähettämättä niitä 15 muuta tuotetta? Jotka asiakas on jo maksanut? Ja jättää vaan ilmoittamatta asiakkaalle?

JOS he olisivat heti mokan huomattuaan ottaneet yhteyttä ja pahoitelleet varastosaldo-virhettään ja pyytäneet pankkitietoja puuttuvien tuotteiden rahapalautusta varten, olisin ajatellut, että inhimillinen virhe ja näitähän sattuu varsinkin aletuotteiden kohdalla. MUTTA kun jäädään vaan tuolleen roikkumaan, ikään kuin toivoen, että asiakas unohtaisi koko tilauksensa, ja yritys saisi pitää sekä tuotteet että rahat, niin onhan tuo nyt törkeää. Lopputulema: kunhan saan tuotteeni ja rahani, niin tämä asiakas on ex-asiakas.

Onko asiakaspalvelulla sulle väliä? Äänestätkö jaloillasi, jos tulee huonoja kokemuksia, vai oletko armeliaampi?

Terkuin

Miima

Kommentit (14)

Mia

Hei, keissi yksi kuulostaa ihan Anttilalle, minulle kävi noin sen puljun kanssa vuoden vaihteessa. T. Mia

Miima Väri-epä-suora
Liittynyt29.9.2015

Ei ollut Anttila tämä, mutta K-ryhmän kanssa mulla on ollut joskus aikaisemmin myös sanomista - taisi olla Kodin1 kun kirjelmöi jotain puoltoista viikkoa tilauksesta, että ei meillä muuten ookkaan näitä tuotteita..

Vierailija

Tilasin viime kesänä, tarkemmin sanottuna toukokuun lopussa lapselle Crocsit Timarco-nettikaupasta. Seuraavana päivänä luin useita negatiivisia kommentteja Timarcosta, mm. kuukausia kestäneistä toimituksista.. Päätin sitten tilata samat kengät Crocsin omasta nettikaupasta, että ehtivät edes kesäksi käyttöön, ja palauttaa toiset, kunhan joskus suvaitsevat saapua. Toisin kävi! Timarcolta kengät tulivat perille muutamassa päivässä. Tässä vaiheessa toki harmitti, kun olin toiset ehtinyt tilata toisaalta, mutta päätin kuitenkin palauttaa nämä ensin tulleet yksilöt, koska niitä ei ollut vielä maksettu, toisin kuin Crocsilta tulevia. Palautus oli ilmainen, ja se meni perille muutamassa päivässä, kaikki sujui oikein nätisti. Crocsilta ei vaan sitten pakettia kuulunutkaan muutamaan viikkoon. Kun loppujen lopuksi suvaitsivat saapua, oli poika jo saanut muualta toiset mieluiset kesäkengät ja päädyin TAAS sitten palauttelemaan. Crocsille palautus maksoi (jotain 6-8€ muistaakseni) ja palautuksen matkassa kesti taas useita viikkoja. Sen jälkeen tuli englanniksi (juu, en saanut minkäänlaista kommunikaatiota suomeksi, vaikka olen kuullut muiden saaneen) sähköposti, jossa ilmoitettiin rahojen palautuvan ilmoittamalleni tilille 10 päivän sisällä. Kumma sinänsi, koska tilinumeroa ei oltu minulta missään vaiheessa pyydetty! Hyvin monen englanniksi vaihdetun viestin ja viikkojen kuluttua sain PDF-muotoisen tilitietoilmoituspohjan, joka piti tulostaa ja lähettää POSTITSE HOLLANTIIN (taas ne postimaksut..) jotta saisin rahani takaisin. Kovasti kirjoillen tämän tein ja vihdoin sitten syyskuussa sain rahani takaisin. Se oli minulle ensimmäinen ja viimeinen tilausyritys Crocsilta, kiitos hei heille vaan.

Miima Väri-epä-suora
Liittynyt29.9.2015

Ohhoh, olipas kiharainen keissi! :( Hyvä, että kuitenkin sait rahat takaisin, vaikka aikansa ottikin! Ymmärrän hyvin, että ei kiinnosta tuollaisen jälkeen enää asioida! Timarcosta minulla ei ole kokemusta, mutta Crocsilta olen tilannut paljonkin. Sen huomasin jo alkuunsa, että tuotteita ei voi vaihtaa, joten olen tilannut vain sellaisia aika varmoja (koko tiedossa tai sovitettu muualla)  tai super-halpoja, niin ettei paljoa kirpaise jos jääkin käsiin vähän epäsopivat. Palauttamisen koen hankalaksi, oli se sitten ilmaista tai ei, joten pyrin siihen ettei tarttis palauttaa koskaan (eri asia tietysti tuotevirheet tms).

Vierailija

Crocsilta en tilaa itsekään enää mitään. Tilasin ensimmäistä (ja viimeistä kertaa) vuodenvaihteen alennusmyynneistä, ja sieltäpä tulikin jonkun toisen ihmisen tilaus, jota piti kuvata ja palauttaa omalla kustannuksella, ja hoitaa kaikki monen sähköpostin kautta englanniksi (ei sillä, että se olisi ongelma, mutta hidaste kuitenkin), ja tietenkin ne omat tilaamani oli loppuunmyyty. Hyvityksenä 20% alekoodi. Ei onneksi siis tarvitse enää sieltä tilata mitään, säästyy nekin rahat. 

Kati Ei ihan vielä

Kyllä sitä tulee itsekin aika usein pysyttyä kaukana sellaisesta putiikista, jossa ei asiakaspalvelu pelitä. Nykyään, kun on niin helppo ja nopea olla yhteydessä puolin ja toisin sähköpostitse, joten ihmetyttää, miksei homma silti pelitä. Tokihan virheitä sattuu kaikille ja ymmärrän senkin, että isoa palettia pyöritetään usein pienellä porukalla, joka ei ehdi joka suuntaan. Ilmoittelu ja asiakkaan pitäminen ajantasalla ovat kuitenkin kaiken a ja o.

Itselläni on viime aikoina onneksi vain iloisia kokemuksia. Eräs suomalainen vaatevalmistaja lähetti vahingossa väärän tuotteen. Ehdotin sähköpostitse, että voin pitää tuotteen, jos saan ostaa oikean tuotteen hyvällä alehinnalla. Perustelin, ettei edestakaisin postittaminenkaan ilmaista ole. Asia sovittiin, oikea tuote tuli ja en ole vielä edes saanut laskua :D Odottelen hetken ja täytyy varmaan muistutella, jos sitä ei ala kuulua. Yhteydenpito oli sujuvaa ja mutkatonta, vaikka varmasti kiireen ja paineen keskellä työskennellään sielläkin.

Miima Väri-epä-suora
Liittynyt29.9.2015

Niinpä - kun sähköposti on niin nopea tapa hoitaa asioita, niin miksei voida vaan hoitaa niitä asioita ja ongelmia, ja kommunikoida asiakkaan kanssa heti kun niitä ilmaantuu??? Pitäis asiakaspalvelussa kuitenkin muistaa se, että asiakas on se, joka maksaa yritykselle tuotteesta.

Alkaa tuntua, että nämä huonot jutut jotenkin kasaantuu - pitkät ajat menee tosi hyvin ja kaikki sujuu, ja sitten yhtäkkiä tulee useampi ihan älytön juttu! Aika kiva korvaus tuli sulle (jos ne ei vaikka haluakaan enää rahaa siitä oikeasta tuotteesta)!

Vierailija

Voin vielä tilata uudestaan jos yhesti on ongelmia. Mutta jos ongelmat uusiutuu niin unohdan firman. T.päivi

Miima Väri-epä-suora
Liittynyt29.9.2015

Mulla vähän riippuu - jos se on joku sellainen putiikki, jonka tuotteet saa muualtakin suht samaan hintaan, niin en vaivaudu kokeilemaan onneani uudestaan. Jos se on sellainen kauppa, että korvaavia ei oikein ole, niin pitkin hampain voin palata. Hyvä alennus voi toimia myös kannustimena antaa uusi mahdollisuus. Esim. Kodin 1:lle annoin anteeksi, kun tuli pari erittäin hyvää alennusta, ja toimitukset sujuivat hyvin.

Vierailija

Ihmeen hyvin on mennyt, tilailen paljon verkkokaupoista. Nyt joulun alla sattui ihan käsittämätön juttu... Tilasin Ruotsalaisesta isosta firmasta kännykän suojakuoren + muutakin joululahjaksi. No lähettivät väärän suojakuoren, joka oli tarkoitettu toisenlaiseen puhelimeen. Kaupan asiakaspalvelu hoituu sähköpostilla, joten lähetin viestin asiasta. En voinut vaan palauttaa suojakuorta, vaan piti olla yhteydessä kauppaan ensin. Meni viikko mitään ei kuulunut, lähetin toisen viestin ja kolmannen, meni kaksi viikkoa eikä vastausta kuulunut. Kolmannella viikolla pyydettiin lähettämään valokuva kännykästä ja suojakuoresta, että tietävät sanoa mikä on vikana :) Olin siis useampaan sähköpostiin kuvaillut tarkasti että väärän suojakuoren ovat lähettäneet ja haluan palauttaa sen.  Lähetin valokuvan heidän ohjeiden mukaan ja odottelin taas vajaa kaksi viikkoa vastausta. Laskun eräpäivää kävin muutaman kerran Klarnalla siirtämässä. Sitten tuli viesti, että voin pitää saamani suojakuoren ja lähettävät uuden. Laitoin äkkiä viestiä perään, että en missään nimessä halua uutta suojakuorta. No myöhäistä, uusi suojakuori tuli postissa parin päivän päästä. Muutamien pitkien viestittelyjen jälkeen todettiin, että voin pitää molemmat suojakuoret ja lasku on mitätöity. En osta kyseisestä kaupasta enää mitään, koska asiakaspalvelu on suorastaan huonoa. Kaksi iloisen pinkkiä suojakuorta on nyt alkuperäispakkauksessaan, enkä tiedä mitä niille teen. Roskiin varmaan päätyy.

Miima Väri-epä-suora
Liittynyt29.9.2015

No johan oli soppa! :O En kyllä viitsis minäkään tuollaisen vatuloinnin jälkeen palata asiakkaaksi! Onneksi et joutunut maksamaan sentään. Anna kuoret johonkin luokkaretkirahaston keruuseen - aina etsivät arvontapalkintoja markkinoille yms - eiköhän noi koulutytöille sopis, ja ongelma kierrätetty ;D

Merho619

Entäpä nämä yritysten Ota yhteyttä-lomakkeet. Kaksi yritystä jätti huomioimatta tarjouspyynnön, kolmas yritys soitti kerran, sopi uudesta yhteydenotosta, mutta sitä ei sitten enää kuulunutkaan. Ensimmäiselle yritykselle laitoin viikkojen päästä postia kysellen, miksi eivät vastaa. Siihen tuli pahoitteleva vastaus, että eivät olleet huomanneet viestiä ja että he eivät enää tee kyseisiä tuotteita. Käännyimme sitten neljännen yrityksen puoleen ja homma lähti hoitumaan heti samana päivänä.

Miima Väri-epä-suora
Liittynyt29.9.2015

No huoh - miksi edes laittaa tuollaisia "ota yhteyttä" lomakkeita, jos niiden kautta ei edes viesti mene perille, kun ei vaivauduta vahtimaan oman yrityksen viestintäkanavia??? Ei voi tajuta. Hyvä, että löytyi viimein toimiva yritys!

Kommentit julkaistaan hyväksynnän jälkeen.

Seuraa 

Sarkasmiin taipuvainen 4 lapsen äiti Miima pyörittää yhden aikuisen voimin lapsiarkea, lohtushoppailee pihisti, sinkkuilee, sisustaa Ikealla, kokeilee keittiössä ja sen sellaista. Niin joo, ja kirjoittaa niistä ja ihan mistä sattuu tänne blogiin.

Seuraa somessa
Facebook

Ota yhteyttä bloggariin
variepasuora@gmail.com

Kiinnostaako sinua kaupallinen yhteistyö tämän blogin kanssa? Ota yhteyttä Sanoma Lifestylen mediamyyntiin!

Teemat

Blogiarkisto

2016
2015
2014
2013
2012

Kategoriat